“管代”還是“代管”？ 焦姬負(fù)責(zé)公司的供應(yīng)商審核，在一次供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，認(rèn)為生產(chǎn)線(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量狀況還是比較滿(mǎn)意的，但質(zhì)量活動(dòng)僅僅停留在減少不合格品上和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程SOP上，對(duì)于質(zhì)量的一些戰(zhàn)略性規(guī)劃和未來(lái)方向沒(méi)有看到供應(yīng)商有動(dòng)作。他希望供應(yīng)商有一個(gè)質(zhì)量的提升，于是他問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：“你們?cè)趺大w現(xiàn)‘領(lǐng)導(dǎo)作用’？”，回答：“我們有管理者代表，而且是總經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)全公司的質(zhì)量。”問(wèn)：“管代具體都做什么？”答：“... ...”。 按照他的話(huà)說(shuō)，在幾年的審核中，他發(fā)現(xiàn)在他審核的所有供應(yīng)商中，幾乎沒(méi)有一家公司的管理者代表是貨真價(jià)實(shí)的。焦姬說(shuō)，與其說(shuō)是“管代”還不如叫“代管”。 管理者代表在ISO9000和TS16949中被明確提出，也正是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的要求，獲取證書(shū)的各個(gè)供應(yīng)商都在其質(zhì)量手冊(cè)中設(shè)立了這個(gè)職位，業(yè)內(nèi)大家都簡(jiǎn)稱(chēng)之為“管代”。焦姬的理解是，設(shè)立管理者代表的目的是為了在質(zhì)量管理中體現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用”，但在審核中的發(fā)現(xiàn)卻是，管理者代表只在質(zhì)量審核時(shí)出現(xiàn)，在外部審核的“首次會(huì)議”及“末次會(huì)議”上露個(gè)面，在審核報(bào)告上簽個(gè)字。除此之外，在整個(gè)流程管理過(guò)程中，身影消失了，管理者代表并沒(méi)有起到真正的領(lǐng)導(dǎo)作用，形同虛設(shè)。 在一次內(nèi)部會(huì)議上，焦姬提出了如何審核供應(yīng)商的管理者代表的問(wèn)題，大家的討論還挺熱烈，紛紛提出了自己的觀(guān)點(diǎn)： 1. 領(lǐng)導(dǎo)作用不應(yīng)該僅僅體現(xiàn)在一個(gè)管理者代表上，更重要的是最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)質(zhì)量的重視，與此相同重要的還體現(xiàn)在高層質(zhì)量戰(zhàn)略設(shè)計(jì)上。 2.“高層質(zhì)量戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)”比“最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)質(zhì)量的重視”要求更高，我們的供應(yīng)商幾乎沒(méi)有觸及這個(gè)內(nèi)容，更應(yīng)該加強(qiáng)的是“領(lǐng)導(dǎo)作用”的落實(shí)，而不是“管代”的形式。 3.管理者代表是ISO9000及TS16949的要求，所以，這個(gè)審核應(yīng)該由認(rèn)證的第三方質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。我們作為第二方審核，更應(yīng)該關(guān)注產(chǎn)品的審核，生產(chǎn)線(xiàn)的符合性。 4.反對(duì)意見(jiàn)是體系的審核和符合性也是我們的任務(wù)。沒(méi)有質(zhì)量體系的保障，哪來(lái)合格的產(chǎn)品質(zhì)量？ 5.在審核供應(yīng)商的管理者代表的有效性時(shí)，需要供應(yīng)商拿出管理者代表工作和體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用的證據(jù)。 6.要求將管理者代表納入到供應(yīng)商人力資源部的組織機(jī)構(gòu)圖中，并為其設(shè)定工作職責(zé)和考核指標(biāo)，使之工作常態(tài)化。 7.學(xué)習(xí)國(guó)際大企業(yè)的做法，要求供應(yīng)商建立“質(zhì)量委員會(huì)”，或“CQO（首席質(zhì)量官）”。 8.更實(shí)際地，要求質(zhì)量經(jīng)理在企業(yè)的作用和地位得到穩(wěn)固的確立，具有質(zhì)量的否決權(quán)和決定權(quán)，更具體地，要求供應(yīng)商要有質(zhì)量人員；有訓(xùn)練有素的質(zhì)量職工隊(duì)伍；建立質(zhì)量部；質(zhì)量部獨(dú)立于生產(chǎn)（運(yùn)營(yíng)）部門(mén)之外；質(zhì)量經(jīng)理的權(quán)利和級(jí)別高于生產(chǎn)經(jīng)理。 9.反對(duì)意見(jiàn)是，我們公司自己的管理者代表也見(jiàn)不得好哪里去，也只是一只簽字的筆，自己還做不好就不要求別人啦。不過(guò)公司的質(zhì)量也不因?yàn)楣芾碚叽硎侵蛔鰯[設(shè)的花瓶而造成質(zhì)量體系的大問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量的不合格的增加。事實(shí)上，實(shí)踐已經(jīng)證明管理者代表本身就是擺設(shè)。 10.但有的同事也提出，作為客戶(hù)，我們有沒(méi)有權(quán)利和義務(wù)去在供應(yīng)商的企業(yè)管理層面提出要求，這些要求已經(jīng)涉及到供應(yīng)商的人事安排和內(nèi)部結(jié)構(gòu)，客戶(hù)不應(yīng)該卷的太深，做的不好會(huì)適得其反，搞不好會(huì)把供應(yīng)商整垮了。 大家對(duì)此提出各種各樣的不同見(jiàn)解，許多意見(jiàn)還都是相左的，但最終公司還是希望得出一個(gè)統(tǒng)一的方法來(lái)管理供應(yīng)商。 討論： 1.請(qǐng)對(duì)上述各個(gè)觀(guān)點(diǎn)做一個(gè)分析，并闡述您的看法。 2.如何在企業(yè)中定位“管理者代表”，管理者代表在質(zhì)量管理中的任務(wù)是什么？如何將“領(lǐng)導(dǎo)作用”與管理者代表的有效性聯(lián)系起來(lái)？ 點(diǎn)評(píng)： 產(chǎn)品的背后是文化，文化深處是管理，管理核心是質(zhì)量。質(zhì)量文化，外秀而內(nèi)剛的企業(yè)文化集成，作為管理文化和組織文化的核心，集中體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)價(jià)值觀(guān)的優(yōu)劣和綜合管理水平的高低。作為企業(yè)管理的永恒主題，以質(zhì)量文化建設(shè)為切入點(diǎn)和突破口，超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的局限，也已成為全面提升包括技術(shù)、服務(wù)和企業(yè)文化整體管理素質(zhì)的戰(zhàn)略選擇。 論是朱蘭、克勞士比，還是費(fèi)根堡姆、哈靈頓，不僅是質(zhì)量大師，更是商界領(lǐng)袖人物。80年代以后，日本人讓質(zhì)量栩栩生輝，而質(zhì)量大家們則教人們把質(zhì)量變成了“明珠”。從此，質(zhì)量成為管理的主題，開(kāi)始登堂入庭、納入管理層的工作議程，甚至進(jìn)入了董事會(huì)。文化建設(shè)，但是，為什么企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的現(xiàn)狀及其功能發(fā)揮得往往不盡人意呢？一個(gè)很重要的原因就是：企業(yè)內(nèi)部缺乏真正懂得企業(yè)質(zhì)量文化、善于系統(tǒng)地推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)與管理的“領(lǐng)導(dǎo)作用” 如果說(shuō)設(shè)立專(zhuān)職的質(zhì)量理部門(mén)是為了更好地在現(xiàn)場(chǎng)檢查、控制產(chǎn)品的質(zhì)量特性并用流程、體系來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，那么，在高層管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)設(shè)立管理者代表則是為了通過(guò)質(zhì)量文化的創(chuàng)建長(zhǎng)效地提升組織的運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效和每一個(gè)人的工作質(zhì)量；管理者代表職位的存在，將克服創(chuàng)業(yè)企業(yè)家精力、時(shí)間及專(zhuān)業(yè)不足的缺陷，而且，管理者代表能夠思考更多深層的問(wèn)題，甚至能夠建設(shè)更好的質(zhì)量文化機(jī)制，以此來(lái)最大限度地化解可能出現(xiàn)的價(jià)值信仰危機(jī)。 因?yàn)檫@份工作早已不再是那種傳統(tǒng)的具有很強(qiáng)的技術(shù)技能型的質(zhì)量經(jīng)理所能夠勝任的了。它已經(jīng)從三個(gè)方面得到了擴(kuò)展：一是所需要的技術(shù)技能在持續(xù)地增長(zhǎng)；二是質(zhì)量經(jīng)理必須成為質(zhì)量文化、組織動(dòng)力學(xué)和變革管理的專(zhuān)家；三是質(zhì)量經(jīng)理必須成為商業(yè)技能方面的專(zhuān)家。 例如，在《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2012年行動(dòng)計(jì)劃的通知》中，制定了強(qiáng)化重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任，建立企業(yè)質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制。選擇部分大中型企業(yè)率先試行“首席質(zhì)量官”CQO制度。 CQO的角色，是為了通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和組織文化變革，創(chuàng)建一種預(yù)防的文化的。本質(zhì)上說(shuō)，CQO就是一個(gè)組織的“質(zhì)量文化執(zhí)行官”。他們創(chuàng)造航程、選擇船只、挑選水手，并設(shè)定目標(biāo)。正像健康長(zhǎng)壽的人那樣，健康的公司同樣會(huì)持續(xù)地繁榮。但問(wèn)題的關(guān)鍵就在于，質(zhì)量文化要求一個(gè)健全的哲學(xué)，并一以貫之地展示其價(jià)值；而創(chuàng)建這種文化，需要領(lǐng)悟真正的質(zhì)量管理哲學(xué)，堅(jiān)持不懈，并具有同所有階層的人溝通的能力。 CQO就是組織質(zhì)量戰(zhàn)略的靈魂。未來(lái)對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)是：它需要?jiǎng)?chuàng)新地滿(mǎn)足各種利益相關(guān)者相矛盾的要求，如股東、員工、客戶(hù)、供應(yīng)商、社區(qū)等等。 所以說(shuō)，質(zhì)量管理的任務(wù)已經(jīng)上升道企業(yè)的戰(zhàn)略管理層面，質(zhì)量高層管理者的角色也應(yīng)運(yùn)而生。