請(qǐng)問(wèn)路在何方？

這是一家由原來(lái)的制造二類(lèi)醫(yī)療設(shè)備國(guó)營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)制為民營(yíng)企業(yè)。公司的約四分之三的員工是從原來(lái)的國(guó)營(yíng)企業(yè)過(guò)來(lái)的，其他又一部分是大學(xué)畢業(yè)后招聘來(lái)的，還有一部分是公司老總的裙帶人員。公司目前正處在飛速發(fā)展階段。許多經(jīng)理崗位都欠缺。總經(jīng)理意識(shí)到公司的發(fā)展與管理配備問(wèn)題，因?yàn)樵镜墓芾韺樱荒苓m合小作坊式的管理，與目前公司的發(fā)展無(wú)法適應(yīng)。因此首先招募了人力資源部經(jīng)理，想配齊管理人員。人力資源部經(jīng)理是一位四十來(lái)歲的中年男子湯姆受外資企業(yè)長(zhǎng)期熏陶，對(duì)于管理有一定的獨(dú)到見(jiàn)解。進(jìn)入公司后大刀闊斧進(jìn)行改革。海倫是剛剛被湯姆應(yīng)聘到這家公司，負(fù)責(zé)有關(guān)的質(zhì)量工作。進(jìn)入公司不久，海倫就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的公司與自己過(guò)去工作的企業(yè)相距甚遠(yuǎn)，質(zhì)量管理水平及其低下。公司的質(zhì)量保證的體系建立起來(lái)了，也通過(guò)了ISO9001的認(rèn)證，但問(wèn)起同事說(shuō)是目前市場(chǎng)部的一位小伙因公司要求外出培訓(xùn)了三天后回來(lái)連續(xù)加了一個(gè)月的夜班趕出來(lái)的資料，包括質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，與一些作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及報(bào)表等，在此過(guò)程中還請(qǐng)了一班人馬，為做資料而大量配合，許多程序中的規(guī)定根本無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中運(yùn)作。公司除了幾個(gè)檢驗(yàn)員外根本沒(méi)有質(zhì)量監(jiān)督人員，檢驗(yàn)員也是屬于生產(chǎn)部門(mén)管理。檢驗(yàn)員根本不敢判定產(chǎn)品，若發(fā)現(xiàn)不良品只能低聲下氣的求車(chē)間管理員進(jìn)行揀出與返工。車(chē)間人員對(duì)檢驗(yàn)員提出的質(zhì)量意見(jiàn)根本不當(dāng)回事。產(chǎn)品需要3C認(rèn)證，沒(méi)人知道上一次3C這么過(guò)的，現(xiàn)在到期換證，產(chǎn)品要3C認(rèn)證，可海倫發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品中幾乎所有的電器——開(kāi)關(guān)、接插件、線(xiàn)頭、電源線(xiàn)——都沒(méi)有任何認(rèn)證?？偨?jīng)理得知這些件要買(mǎi)有3C認(rèn)證的，會(huì)貴得多，火冒三丈，再聽(tīng)說(shuō)開(kāi)關(guān)電源線(xiàn)要每一個(gè)都打高壓試驗(yàn)，大罵質(zhì)監(jiān)局的人混蛋。車(chē)間主任是總經(jīng)理的死黨，供應(yīng)商都是他親自訂的?？偨?jīng)理要求海倫在一個(gè)月內(nèi)將產(chǎn)品的3C認(rèn)證完成。顯然，ISO9001證書(shū)是為換證而建，沒(méi)有3C換證也通不過(guò)。車(chē)間主任說(shuō)，要海倫買(mǎi)一些3C的零件裝上去做認(rèn)證。企業(yè)老總聽(tīng)人力資源部湯姆的意見(jiàn)說(shuō)，目前公司的質(zhì)量體系是完全無(wú)法運(yùn)作的。所有文件需要重新訂定。因此他希望海倫能在一個(gè)月內(nèi)把所有的質(zhì)量體系重新定訂，以便可以操作。總經(jīng)理和海倫說(shuō)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，還說(shuō)：“利潤(rùn)是企業(yè)的血液”，“沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有生命，企業(yè)無(wú)法生存，但沒(méi)有利潤(rùn)，企業(yè)則沒(méi)有活力”。但海倫的所面臨的問(wèn)題是，許多部門(mén)都沒(méi)有部門(mén)經(jīng)理，還在招募中?，F(xiàn)有的管理層可提供有資源基本等于零。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為以前這樣做好好的為什么要改。質(zhì)量部就憑你這個(gè)小丫頭想來(lái)改變我們的工作習(xí)慣？海倫確實(shí)希望在企業(yè)推行質(zhì)量體系，她認(rèn)為自己遇到最為刺手的問(wèn)題就是公司里面的裙帶關(guān)系的復(fù)雜性。推行過(guò)程中若稍有利益沖突時(shí)，自己將會(huì)……。萬(wàn)事開(kāi)頭難，新官上任三把斧，面對(duì)這些問(wèn)題，海倫感到了壓力，她該怎樣來(lái)展開(kāi)自己的工作？路在何方？討論：1.您認(rèn)為海倫首要的任務(wù)是什么？2.您對(duì)這家公司的管理狀況有什么建設(shè)性的意見(jiàn)？3.如何平衡質(zhì)量和成本這兩大要素？他們相悖嗎？點(diǎn)評(píng)：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是在管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的，它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則被確定為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則。原則二：是領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。從ISO9000的概念上質(zhì)量管理體系的外延已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)質(zhì)量的范圍，擴(kuò)大到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有范圍。根本上講就是管理體系。欲使得質(zhì)量管理體系發(fā)揮作用，最高領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識(shí)和作用是必不可少的。質(zhì)量經(jīng)理并不能只成為通過(guò)認(rèn)證，拿到證書(shū)的工具，而要真正在企業(yè)中建立質(zhì)量文化，建立保證產(chǎn)品質(zhì)量的流程，建立以客戶(hù)為中心的組織結(jié)構(gòu)。在質(zhì)量和成本的平衡上還是要遵守八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，原則一是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。質(zhì)量和成本都要以客戶(hù)需求為基線(xiàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，再引用戴明十四條中的第四條：不能只靠?jī)r(jià)格篩選合作公司（End the practice of awarding business on price tag alone）：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品應(yīng)以質(zhì)量為基礎(chǔ)，而非以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)。這里有一些質(zhì)量經(jīng)理們具體的建議：——既然已經(jīng)拿到了體系認(rèn)證，那么剩下的問(wèn)題是如何讓體系真正發(fā)揮它的作用。在培訓(xùn)和教育上，一定要注意不能填鴨式。因?yàn)楣疽呀?jīng)形成了其固有的文化，大部分人的思想不是講幾堂課就能扭轉(zhuǎn)的。真正能奏效的方法是選擇一個(gè)最困難的作為突破口，要通過(guò)不斷的幫助其按照文件規(guī)定的方法去實(shí)施管理，讓這個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)體會(huì)到體系的好處。可以適當(dāng)?shù)淖鲆恍?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或其他什么的，讓他看到體系執(zhí)行帶來(lái)的變化。往后的事情就好做了。在體系執(zhí)行過(guò)程中，還要注意，不合適的東西一定立刻更改，只要不違反ISO9000。(其實(shí)我們?cè)趺锤亩疾惶赡苓`反）。當(dāng)然，最高領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)是重要的?！襁@樣的情況不管在我國(guó)還是在其他國(guó)家都是或多或少存在的，即使是已經(jīng)建立了體系的公司如果不能堅(jiān)持，人員機(jī)構(gòu)變動(dòng)頻繁也會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。從ISO9000的概念上質(zhì)量管理體系的外延已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)質(zhì)量的范圍，擴(kuò)大到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有范圍。根本上講就是管理體系，只不過(guò)因其來(lái)源出生是質(zhì)量所以還冠以質(zhì)量而已?！獑?wèn)題的根本解決不是一朝一夕的事情。而她自己能做的是對(duì)自己能力和權(quán)限有清醒認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)公司的現(xiàn)狀做一些細(xì)致和深入的調(diào)查，當(dāng)然是從工作職權(quán)范圍出發(fā)。然后分析公司目前及近期迫切的需求和壓力對(duì)應(yīng)自己的職權(quán)范圍提出或?qū)嵤┮恍┯行в钟袆e于公司常規(guī)做法的措施，以求在實(shí)戰(zhàn)中體現(xiàn)出（質(zhì)量）管理方法的作用。作為質(zhì)量經(jīng)理當(dāng)然自己首先要學(xué)會(huì)了解并運(yùn)用自己能夠運(yùn)用和支配的資源?！獙W(xué)會(huì)運(yùn)用企業(yè)已有的語(yǔ)言同最高管理層進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取他對(duì)你的想法的興趣，不一定非是認(rèn)同！要知道質(zhì)量管理體系是一個(gè)活的體系，要不斷求變，要不斷與實(shí)際相符合。實(shí)際的變化促進(jìn)體系的改進(jìn)，體系的實(shí)施保證實(shí)際運(yùn)作的一貫和穩(wěn)定?！ㄗh從描繪企業(yè)管理體系圖開(kāi)始進(jìn)行分析，找出工作的重點(diǎn)和突破口。先抓重點(diǎn)和應(yīng)急事項(xiàng)，且不可四面開(kāi)花面面俱到，效果還可能是負(fù)數(shù)。此重點(diǎn)就是先建立質(zhì)量的權(quán)威及對(duì)成品的質(zhì)量管理，此為重點(diǎn)。因?yàn)槿绻略露加泻芏喈a(chǎn)品質(zhì)量反饋，你的體系文件做的再好，也都是紙上的東西，況且執(zhí)行還是一個(gè)大問(wèn)題，落實(shí)不到實(shí)際中去，對(duì)你一個(gè)新人沒(méi)什么好處?！|(zhì)量管理責(zé)任制度、質(zhì)量管理處罰制度，從高層一直落實(shí)到基層員工，訂立的條款要細(xì)，尤其是對(duì)操作面上的，對(duì)每個(gè)工序出錯(cuò)怎么處罰，怎么獎(jiǎng)勵(lì)都要明確，可操作性要強(qiáng)?！壳扒闆r下，一個(gè)月甚至三個(gè)月之內(nèi)你要修改整個(gè)體系是不可能的，推倒從來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)太大，對(duì)以前的東西不要都否定，要吸取里面好的東西，加入你認(rèn)為好的東西結(jié)合起來(lái)操作，會(huì)好一些。減少因習(xí)慣造成的風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)間段內(nèi)要加強(qiáng)溝通，把你想到的漏洞都要彌補(bǔ)，切不可因?yàn)樽约菏墙?jīng)理就不想屈尊，總想別人找你。態(tài)度很重要?！@家公司問(wèn)題的根本解決不是一朝一夕的事情。而她自己能做的是對(duì)自己能力和權(quán)限有清醒認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)公司的現(xiàn)狀做一些細(xì)致和深入的調(diào)查，當(dāng)然是從工作職權(quán)范圍出發(fā)。然后分析公司目前及近期迫切的需求和壓力對(duì)應(yīng)自己的職權(quán)范圍提出或?qū)嵤┮恍┯行в钟袆e于公司常規(guī)做法的措施，以求在實(shí)戰(zhàn)中體現(xiàn)出（質(zhì)量）管理方法的作用。作為質(zhì)量經(jīng)理當(dāng)然自己首先要學(xué)會(huì)了解并運(yùn)用自己能夠運(yùn)用和支配的資源。