客戶的要求就是標準

阿比里公司是一家生產(chǎn)消費品的世界著名企業(yè)。有一個外觀件需要兩次噴漆工藝，過去全部工序都在自己的工廠完成：先噴涂底漆，涼干后再手工打磨，最后噴第二道漆，因為是外觀件，所以對噴漆表面的質(zhì)量要求很高，要求是：一，在6秒鐘內(nèi)目視不能發(fā)現(xiàn)有污點和劃痕；二，再細看污點大小不能超過0.1毫米，個數(shù)不超過3個，劃痕長度不超過1.5毫米數(shù)量最多只有一個；三，色差小于1.0。隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大，產(chǎn)能已經(jīng)遠遠不夠了，為此，采購將第一道噴漆外協(xié)給一家小供應商做。

在來料檢驗中，發(fā)生一些問題，首先是來料檢驗的標準問題，這是一個客戶看得到的表面，對于這個部件的外觀檢驗標準是公司的最高級標準，但打磨之前及以后的中間產(chǎn)品沒有公司級標準，因為它既不屬于外表面，也不屬于內(nèi)表面，打磨之后工藝上根據(jù)經(jīng)驗，目視檢驗決定是否合格，打磨工藝操作工對第一道噴漆也是做一個目視檢驗，但因為是噴漆工藝是自動化的，幾乎沒有太大的問題。但交給供應商做，就有一個來料檢驗的關(guān)口，問題是供應商的來料合格率始終上不去，噴漆的不合格還是上面三個問題，但注意到，第一道噴漆后還要進行手工打磨，所以，如果不是太大的坑和劃痕，經(jīng)過打磨后，基本上不會影響最終質(zhì)量，但打磨的要求很高，打磨中如果出現(xiàn)大的損傷，則第二道噴漆則會出現(xiàn)上述的問題，過去都是自己做，所以無論哪道不合格品，都是自己負責，現(xiàn)在出現(xiàn)了扯皮現(xiàn)象，如果最終有不合格品，可以將罪過推給來料問題，無奈之下，質(zhì)量部對來料設計了一套標準，顯然，用第二道噴漆后的檢驗標準是不現(xiàn)實的，但太松又為公司內(nèi)部的不合格找到借口，提出一個折中標準。因為供應商采用手工噴漆，表面光潔度會低一些，這樣不合格率就會很高。質(zhì)量部的思路是：檢驗標準是為生產(chǎn)服務的，客戶的要求就是檢驗的標準，所以還是稍稍將來料檢驗的標準提高了一些。但總的說來，這一外協(xié)加工，不僅為公司騰出了產(chǎn)能，還節(jié)約了成本。

在下一年度與供應商價格談判中，按照公司的要求和慣例，向供應商施壓，降低5%的價格，采購已經(jīng)準備了一套方案，但在與供應商的會晤開始時，供方就率先拿出了一套事先預備好的方案，要求漲價，對方的理由非常充足，口氣也很堅定：提出漲價31.2%，以彌補不合格品劇增造成的損失。采購爭辯道，不斷提升質(zhì)量是供應商的應盡義務，不能將不合格品的損失作為漲價的理由，沒有哪家客戶會接受供應商的劣質(zhì)質(zhì)量所造成的成本。但供應商反駁說，手工噴漆目前只有這個水平了，再者，剛接手時，你們的接受標準并沒有這么苛刻，不合格率也處于非常低水平，還有，是你們將內(nèi)部問題的禍水引到供應商，我們不能成為你們自己不合格的問題的犧牲品，希望采購能認真考慮我們的正當訴求，可替代的解決方案是，按照原標準執(zhí)行，我們也不漲價。雖然供應商要求很堅決，但態(tài)度很好,能看得出來，供應商并非胡攪蠻纏，還是愿意繼續(xù)合作下去。

采購面臨四種選擇，一是堅持自己的方案，但談判的難度很大，對供應商也不公平；或者是接受供應商兩個方案之一，但降低標準，質(zhì)量部和生產(chǎn)通不過，提高價格領導通不過，采購的績效也受影響，再一種是尋找新的供應商，雖然公司定義噴漆是一個特殊工藝，但這不是一個復雜的工藝，也不是關(guān)鍵工藝，采購估計愿意以低價格接受這個產(chǎn)品的供應商還是應該不在少數(shù)的。

討論：

1. 來料檢驗的標準如何制定？

2. “客戶的要求就是檢驗的標準”這句話對嗎？如何在考慮成本的情況下更好地執(zhí)行？

3. 這里的噴漆是特殊工藝嗎？是關(guān)鍵工藝嗎？特殊工藝和關(guān)鍵工藝是一回事嗎？

4. 評估案例中給出的幾種方案。

5. 堅持自己的方案，就是對供應商不公平嗎？如何理解公平？

6. 是否能為采購提出解決問題的一個理想方案。

點評：

質(zhì)量大師克里斯比在零缺陷理論中提出了四項質(zhì)量基本原則，其中第一條是認真制定質(zhì)量標準，這是質(zhì)量檢驗的前提，沒有標準或者標準不合適，會造成客戶的不滿意和質(zhì)量的損失，而過質(zhì)量則造成浪費。質(zhì)量的任務不僅僅是檢驗，“質(zhì)量是設計出來的”，標準的設計也是其中的一個部分。還有一條原則是，認真執(zhí)行標準，做到零缺陷。

“客戶的要求就是檢驗的標準”這句話千真萬確，但誰是我們的客戶？客戶有兩種，廣義上下一道工序就是我們的客戶，滿足客戶的要求是我們的義務，從供應鏈的角度，我們都是為了最終使用者服務，最終客戶的要求是所有人追求的目標，而辨識，評審客戶的要求，轉(zhuǎn)換為質(zhì)量和檢驗的標準，是一項重要的工作。

采購和供應商質(zhì)量管理人員一方面要為本組織的質(zhì)量負責，另一方面他們還有一個角色，是供應商的代表，在發(fā)生爭議時，應該站在公正的立場上，拒絕接受不屬于供應商的問題，特別是不合格品。這是企業(yè)的誠信，也是降低本組織成本的要求，將本不屬于供應商問題的案子推到供應商身上，勢必造成未來供應商成本的提升，造成供應商的反彈，提出漲價的要求。

工藝的加工質(zhì)量不易或不能通過其后的檢驗和試驗充分得到驗證，這種工藝屬于特殊工序。例如，化學、冶金、生物、光學、電子等，機械加工中常見的有：鍛造、鑄造、焊接、表面處理、熱處理、復合材料膠接等。而關(guān)鍵工藝是對產(chǎn)品質(zhì)量起決定性作用的工藝或工序。它是主要質(zhì)量特性形成的工序，也是生產(chǎn)過程中需要嚴密控制的工序。顧客經(jīng)常抱怨，廢品率高，與配合尺寸較密切，由公司自己界定。

關(guān)鍵、重要工序質(zhì)量控制的基本原則是：

1工序質(zhì)量控制的嚴格程度應視產(chǎn)品的類型、用途、用戶的要求、生產(chǎn)條件等情況而有所區(qū)別，允許結(jié)合本企業(yè)的具體情況，使用不同的控制方法。 

2關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制以過程控制為主，輔以必要的多頻次的工序檢驗。

3. 應從工序流程分析著手，找出各環(huán)節(jié)（或分工序）影響質(zhì)量特性的主要因素。關(guān)鍵工序在系統(tǒng)控制的基礎上，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行重點控制。 4   工藝方法的試驗驗證。制定明確的技術(shù)和管理文件，控制工藝參數(shù)及影響參數(shù)波動的各種因素，使工序處于受控狀態(tài)。5   關(guān)鍵工序操作、檢驗人員要經(jīng)過技術(shù)培訓和資格認證。 6   嚴格控制關(guān)鍵工序所用工藝材料、被加工物資，必要時復檢。測量系統(tǒng)應定期分析、調(diào)整和更換。 7  必須使用經(jīng)確認合格的模具、工裝、設備和計量器具，減少人的因素引起的質(zhì)量波動。8  應對工作環(huán)境（塵埃、溫度、濕度等）進行控制，滿足工藝文件的要求。

關(guān)鍵、重要工序策劃時的要求：

a)策劃的現(xiàn)場文件（作業(yè)指導書、控制計劃）應明確產(chǎn)品加工的質(zhì)量目標和技術(shù)要求。b)應針對具體的產(chǎn)品明確所需的文件（記錄）、資源的要求（設備、模具、量具），在控制計劃中體現(xiàn)。車間、檢驗中心應得到量產(chǎn)品的作業(yè)指導書、控制計劃。c)應明確各工序的檢驗、試驗要求及抽樣準則，如首件是每班/每天/每批的首件，對應的是末件，首件（是首三件，首五件不同）。中間巡回抽檢的頻次應按一定的時間間隔或一定的數(shù)量間隔。d)產(chǎn)品實現(xiàn)過程應提供哪些記錄（首巡檢、工序監(jiān)控記錄）。