客戶的要求就是標(biāo)準(zhǔn)

阿比里公司是一家生產(chǎn)消費(fèi)品的世界著名企業(yè)。有一個外觀件需要兩次噴漆工藝，過去全部工序都在自己的工廠完成：先噴涂底漆，涼干后再手工打磨，最后噴第二道漆，因?yàn)槭峭庥^件，所以對噴漆表面的質(zhì)量要求很高，要求是：一，在6秒鐘內(nèi)目視不能發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)和劃痕；二，再細(xì)看污點(diǎn)大小不能超過0.1毫米，個數(shù)不超過3個，劃痕長度不超過1.5毫米數(shù)量最多只有一個；三，色差小于1.0。隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，產(chǎn)能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，為此，采購將第一道噴漆外協(xié)給一家小供應(yīng)商做。

在來料檢驗(yàn)中，發(fā)生一些問題，首先是來料檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)問題，這是一個客戶看得到的表面，對于這個部件的外觀檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是公司的最高級標(biāo)準(zhǔn)，但打磨之前及以后的中間產(chǎn)品沒有公司級標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗炔粚儆谕獗砻?，也不屬于?nèi)表面，打磨之后工藝上根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，目視檢驗(yàn)決定是否合格，打磨工藝操作工對第一道噴漆也是做一個目視檢驗(yàn)，但因?yàn)槭菄娖峁に囀亲詣踊模瑤缀鯖]有太大的問題。但交給供應(yīng)商做，就有一個來料檢驗(yàn)的關(guān)口，問題是供應(yīng)商的來料合格率始終上不去，噴漆的不合格還是上面三個問題，但注意到，第一道噴漆后還要進(jìn)行手工打磨，所以，如果不是太大的坑和劃痕，經(jīng)過打磨后，基本上不會影響最終質(zhì)量，但打磨的要求很高，打磨中如果出現(xiàn)大的損傷，則第二道噴漆則會出現(xiàn)上述的問題，過去都是自己做，所以無論哪道不合格品，都是自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在出現(xiàn)了扯皮現(xiàn)象，如果最終有不合格品，可以將罪過推給來料問題，無奈之下，質(zhì)量部對來料設(shè)計了一套標(biāo)準(zhǔn)，顯然，用第二道噴漆后的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是不現(xiàn)實(shí)的，但太松又為公司內(nèi)部的不合格找到借口，提出一個折中標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)楣?yīng)商采用手工噴漆，表面光潔度會低一些，這樣不合格率就會很高。質(zhì)量部的思路是：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是為生產(chǎn)服務(wù)的，客戶的要求就是檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，所以還是稍稍將來料檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)提高了一些。但總的說來，這一外協(xié)加工，不僅為公司騰出了產(chǎn)能，還節(jié)約了成本。

在下一年度與供應(yīng)商價格談判中，按照公司的要求和慣例，向供應(yīng)商施壓，降低5%的價格，采購已經(jīng)準(zhǔn)備了一套方案，但在與供應(yīng)商的會晤開始時，供方就率先拿出了一套事先預(yù)備好的方案，要求漲價，對方的理由非常充足，口氣也很堅定：提出漲價31.2%，以彌補(bǔ)不合格品劇增造成的損失。采購爭辯道，不斷提升質(zhì)量是供應(yīng)商的應(yīng)盡義務(wù)，不能將不合格品的損失作為漲價的理由，沒有哪家客戶會接受供應(yīng)商的劣質(zhì)質(zhì)量所造成的成本。但供應(yīng)商反駁說，手工噴漆目前只有這個水平了，再者，剛接手時，你們的接受標(biāo)準(zhǔn)并沒有這么苛刻，不合格率也處于非常低水平，還有，是你們將內(nèi)部問題的禍水引到供應(yīng)商，我們不能成為你們自己不合格的問題的犧牲品，希望采購能認(rèn)真考慮我們的正當(dāng)訴求，可替代的解決方案是，按照原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，我們也不漲價。雖然供應(yīng)商要求很堅決，但態(tài)度很好,能看得出來，供應(yīng)商并非胡攪蠻纏，還是愿意繼續(xù)合作下去。

采購面臨四種選擇，一是堅持自己的方案，但談判的難度很大，對供應(yīng)商也不公平；或者是接受供應(yīng)商兩個方案之一，但降低標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量部和生產(chǎn)通不過，提高價格領(lǐng)導(dǎo)通不過，采購的績效也受影響，再一種是尋找新的供應(yīng)商，雖然公司定義噴漆是一個特殊工藝，但這不是一個復(fù)雜的工藝，也不是關(guān)鍵工藝，采購估計愿意以低價格接受這個產(chǎn)品的供應(yīng)商還是應(yīng)該不在少數(shù)的。

討論：

1. 來料檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)如何制定？

2. “客戶的要求就是檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)”這句話對嗎？如何在考慮成本的情況下更好地執(zhí)行？

3. 這里的噴漆是特殊工藝嗎？是關(guān)鍵工藝嗎？特殊工藝和關(guān)鍵工藝是一回事嗎？

4. 評估案例中給出的幾種方案。

5. 堅持自己的方案，就是對供應(yīng)商不公平嗎？如何理解公平？

6. 是否能為采購提出解決問題的一個理想方案。

點(diǎn)評：

質(zhì)量大師克里斯比在零缺陷理論中提出了四項質(zhì)量基本原則，其中第一條是認(rèn)真制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是質(zhì)量檢驗(yàn)的前提，沒有標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)準(zhǔn)不合適，會造成客戶的不滿意和質(zhì)量的損失，而過質(zhì)量則造成浪費(fèi)。質(zhì)量的任務(wù)不僅僅是檢驗(yàn)，“質(zhì)量是設(shè)計出來的”，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計也是其中的一個部分。還有一條原則是，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，做到零缺陷。

“客戶的要求就是檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)”這句話千真萬確，但誰是我們的客戶？客戶有兩種，廣義上下一道工序就是我們的客戶，滿足客戶的要求是我們的義務(wù)，從供應(yīng)鏈的角度，我們都是為了最終使用者服務(wù)，最終客戶的要求是所有人追求的目標(biāo)，而辨識，評審客戶的要求，轉(zhuǎn)換為質(zhì)量和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，是一項重要的工作。

采購和供應(yīng)商質(zhì)量管理人員一方面要為本組織的質(zhì)量負(fù)責(zé)，另一方面他們還有一個角色，是供應(yīng)商的代表，在發(fā)生爭議時，應(yīng)該站在公正的立場上，拒絕接受不屬于供應(yīng)商的問題，特別是不合格品。這是企業(yè)的誠信，也是降低本組織成本的要求，將本不屬于供應(yīng)商問題的案子推到供應(yīng)商身上，勢必造成未來供應(yīng)商成本的提升，造成供應(yīng)商的反彈，提出漲價的要求。

工藝的加工質(zhì)量不易或不能通過其后的檢驗(yàn)和試驗(yàn)充分得到驗(yàn)證，這種工藝屬于特殊工序。例如，化學(xué)、冶金、生物、光學(xué)、電子等，機(jī)械加工中常見的有：鍛造、鑄造、焊接、表面處理、熱處理、復(fù)合材料膠接等。而關(guān)鍵工藝是對產(chǎn)品質(zhì)量起決定性作用的工藝或工序。它是主要質(zhì)量特性形成的工序，也是生產(chǎn)過程中需要嚴(yán)密控制的工序。顧客經(jīng)常抱怨，廢品率高，與配合尺寸較密切，由公司自己界定。

關(guān)鍵、重要工序質(zhì)量控制的基本原則是：

1工序質(zhì)量控制的嚴(yán)格程度應(yīng)視產(chǎn)品的類型、用途、用戶的要求、生產(chǎn)條件等情況而有所區(qū)別，允許結(jié)合本企業(yè)的具體情況，使用不同的控制方法。 

2關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制以過程控制為主，輔以必要的多頻次的工序檢驗(yàn)。

3. 應(yīng)從工序流程分析著手，找出各環(huán)節(jié)（或分工序）影響質(zhì)量特性的主要因素。關(guān)鍵工序在系統(tǒng)控制的基礎(chǔ)上，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)控制。 4   工藝方法的試驗(yàn)驗(yàn)證。制定明確的技術(shù)和管理文件，控制工藝參數(shù)及影響參數(shù)波動的各種因素，使工序處于受控狀態(tài)。5   關(guān)鍵工序操作、檢驗(yàn)人員要經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證。 6   嚴(yán)格控制關(guān)鍵工序所用工藝材料、被加工物資，必要時復(fù)檢。測量系統(tǒng)應(yīng)定期分析、調(diào)整和更換。 7  必須使用經(jīng)確認(rèn)合格的模具、工裝、設(shè)備和計量器具，減少人的因素引起的質(zhì)量波動。8  應(yīng)對工作環(huán)境（塵埃、溫度、濕度等）進(jìn)行控制，滿足工藝文件的要求。

關(guān)鍵、重要工序策劃時的要求：

a)策劃的現(xiàn)場文件（作業(yè)指導(dǎo)書、控制計劃）應(yīng)明確產(chǎn)品加工的質(zhì)量目標(biāo)和技術(shù)要求。b)應(yīng)針對具體的產(chǎn)品明確所需的文件（記錄）、資源的要求（設(shè)備、模具、量具），在控制計劃中體現(xiàn)。車間、檢驗(yàn)中心應(yīng)得到量產(chǎn)品的作業(yè)指導(dǎo)書、控制計劃。c)應(yīng)明確各工序的檢驗(yàn)、試驗(yàn)要求及抽樣準(zhǔn)則，如首件是每班/每天/每批的首件，對應(yīng)的是末件，首件（是首三件，首五件不同）。中間巡回抽檢的頻次應(yīng)按一定的時間間隔或一定的數(shù)量間隔。d)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)提供哪些記錄（首巡檢、工序監(jiān)控記錄）。