《客戶關(guān)系》 主講：蔡懷東 有的企業(yè)是讓客戶滿意； 有的企業(yè)是讓客戶感動； 而有的企業(yè)是讓客戶既滿意又感動； 思考一下，你的客戶是怎樣評價你的企業(yè)？ 客戶為什么沒有再次購買你的產(chǎn)品? 客戶為什么改用了別的品牌? 為什么客戶的投訴總是不斷？ 為什么客戶總是不支持員工的工作？ 課程介紹 課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動客戶的服務(wù)理念、讓員工掌握如何讓客戶既滿意又感動，學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法。并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。并從服務(wù)理念與服務(wù)方法細節(jié)兩個角度，把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶關(guān)系的本質(zhì)。 課程收益 1. 了解客戶服務(wù)的重要性，提高員工的服務(wù)意識； 2．掌握如何針對性的給客戶服務(wù)； 3．掌握如何維護好客戶關(guān)系的技巧； 4. 提高與不同的客戶進行有效溝通的能力； 5. 掌握如何更了解客戶的需求和期待,和客戶有效的互動,提升客戶滿意度； 培訓(xùn)對象 客戶服務(wù)部門中高層管理者、客服人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員 培訓(xùn)方式 講解、互動、案例分析、轉(zhuǎn)變觀念、 課程提綱 一、維護好客戶關(guān)系的前提—做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 讓服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力 服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面 2、國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)： 對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去！ 沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！ 每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！ 在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！ 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！ 二、服務(wù)的四個層次 　　◇ 基本服務(wù) 　　◇ 滿意服務(wù) 　　◇ 超值服務(wù) 　　◇ 難忘服務(wù) 　　——案例：附加值服務(wù)所帶來的效益 三、影響客戶關(guān)系的四大關(guān)鍵要素 ◇ 表情 ◇ 語言 ◇ 動作 ◇ 服務(wù) 四、拉近客戶關(guān)系的方法 1、面上往來 見個面 → 熟悉 幫個忙 → 人情 送個禮 → 感謝 吃個飯 → 接近 聚個會 → 支持 2、禮上往來 ● 禮品的選擇: 1) 雙方都能接受 2) 留下深刻印象 3) 拉近彼此距離 ● 禮品的含義： 能夠表達特殊寓意 體現(xiàn)出附加值服務(wù) 五、保修給我們的啟示 1、售后是什么？ 你是怎樣理解的保修？ 為什么客戶認為這是你應(yīng)該做的、不領(lǐng)情? 現(xiàn)在的售后正是下一次的售前 2、售后服務(wù)目的 ◇ 讓顧客感覺到塌實 ◇ 讓顧客感覺到超值 ◇ 達到轉(zhuǎn)介紹的效果 思考： 1、客戶為什么沒有再次購買你的產(chǎn)品? -----你在什么樣的情況下會二次夠買? 2、客戶為什么改用了別的品牌? -----你又會在什么樣的情況下，勸你的朋友去買一種商品？ 六、實現(xiàn)良好客戶關(guān)系的1 3 7 法則： 1、什么是1 3 7 法則? 1—就是客戶購買產(chǎn)品的第1天 3—就是客戶購買產(chǎn)品的第3天 7—就是客戶購買產(chǎn)品的第7天 2、1 3 7 的內(nèi)容是什么？ 差異化、全方位的提供服務(wù) 七、提供針對性的服務(wù)，建立起忠誠的客戶關(guān)系 ---建立詳細的客戶檔案 　◇ 共性服務(wù)　—— 100%要滿足 ◇ 個性類型 —— 迅速判斷 　◇ 個性服務(wù) —— 設(shè)法滿足 　　　　　　　　　　 備注： 培訓(xùn)內(nèi)容會根據(jù)企業(yè)調(diào)研結(jié)果稍做調(diào)整。