這是顧客在詢問(wèn)“處理方式”時(shí)最多出現(xiàn)的詞匯，而且大多數(shù)是出現(xiàn)在買單之前，主要是詢問(wèn)品牌關(guān)于售后的處理方式居多，也有一部分的顧客是因?yàn)檫^(guò)去的陰影，所以會(huì)在一開始或是銷售過(guò)程中提出來(lái)。過(guò)去有部分的品牌在售后上沒有做到嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，只管賣貨,不管售后，只在乎業(yè)績(jī)，不在乎顧客的問(wèn)題，所以造成許多消費(fèi)者在購(gòu)買商品的時(shí)候關(guān)于售后這個(gè)部分或多或少都有心理壓力。最害怕銷售顧問(wèn)一方面買的時(shí)候說(shuō)的很好信誓旦旦，另一方面買完之后一旦有問(wèn)題,那就不是“誰(shuí)有錢誰(shuí)老大”的問(wèn)題了，除非鬧他個(gè)天翻地覆，最后被人冠上一個(gè)“素質(zhì)不高”的帽子，不然總是得不到一個(gè)妥善的處理和安排。會(huì)鬧的孩子有糖吃，只要鬧得夠兇夠狠，那么商家就會(huì)該退就退，該換就換，只求趕緊息事寧人。

這樣的狀況發(fā)生多了，有時(shí)也會(huì)造成銷售顧問(wèn)在面對(duì)這類問(wèn)題時(shí)的壓力，因此在回答上經(jīng)常讓人感覺閃爍其辭，不敢正面回答，結(jié)果就造成顧客信心的流失，最經(jīng)常出現(xiàn)的狀況如下：

顧客：“如果商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？可不可以拿來(lái)退！”

銷售顧問(wèn)：“我們可以給你換貨”

顧客：“我問(wèn)的是可不可以退”

銷售顧問(wèn)：“如果是我們質(zhì)量的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)檢測(cè)之后，我們可以給你退！”

顧客：“你們是怎么檢測(cè)的？”

銷售顧問(wèn)：“我們會(huì)把商品送回去公司做質(zhì)檢！”

顧客：“要多長(zhǎng)時(shí)間”

銷售顧問(wèn)：“大概要十天左右的時(shí)間”

顧客：“這么長(zhǎng)時(shí)間？”

銷售顧問(wèn)：“我們從這里送去，檢測(cè)完再拿回來(lái)，大概就需要這么長(zhǎng)時(shí)間！”

顧客：“質(zhì)檢單位是第三方的嗎？”

銷售顧問(wèn)：“嗯！...是我們公司的！”

顧客：“你們負(fù)責(zé)生產(chǎn)，又負(fù)責(zé)檢測(cè)，這報(bào)告我們?cè)趺聪嘈?！?/span>

銷售顧問(wèn)：“您放心，我們商品的質(zhì)量不會(huì)有這些問(wèn)題的啦！”

看完這一段的對(duì)話，我相信十有八九的顧客對(duì)于買單都是抱著緩一緩再想想的心情，尤其是高端品、奢侈品那就更要再考慮看看了！這樣的退貨流程聽完之后，第一感覺就是品牌在制度上設(shè)計(jì)了一個(gè)陷阱，只要顧客稍不留神就會(huì)掉進(jìn)品牌的圈套，繞到最后只有品牌的權(quán)益而沒有顧客的權(quán)益，一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，顧客只能在繁瑣的退貨流程以及遙遙無(wú)期的等待中讓自己慢慢地放棄，拖久了問(wèn)題就不是問(wèn)題了，也許到最后顧客也沒有耐心再糾結(jié)在退貨上，但也從此對(duì)這品牌閉門不進(jìn)了。

其實(shí)關(guān)于售后，我建議銷售顧問(wèn)如果要講就一次講到位，不要讓顧客戳一下前進(jìn)一步戳一下前進(jìn)一步。每一次說(shuō)完都好像背后暗藏著什么樣的玄機(jī)，需要顧客和品牌之間的斗智，你只要不問(wèn)，我就一定不說(shuō)。其實(shí)這樣會(huì)給顧客不負(fù)責(zé)任和沒有信心的感覺，如果銷售顧問(wèn)連品牌都沒有信心的話，那顧客的信心就可想而知了。

這里提供兩個(gè)步驟供銷售顧問(wèn)作為參考，第一步是以信心涵蓋一切，不需要在售后的問(wèn)題上做過(guò)多的說(shuō)明，只要簡(jiǎn)化帶過(guò)即可，看看顧客的反應(yīng)之后再做第二步的一次性細(xì)化說(shuō)明。畢竟大多數(shù)顧客在詢問(wèn)售后的時(shí)候，所關(guān)注的是有沒有人為其負(fù)責(zé)，而不是真正關(guān)注售后的每一步細(xì)節(jié)。

比如，銷售顧問(wèn)：“售后的部分您放心，我們品牌已經(jīng)經(jīng)過(guò)了十幾年的市場(chǎng)考驗(yàn)，絕對(duì)不會(huì)拿自己的信譽(yù)開玩笑，如果真有什么問(wèn)題，我叫...，星期一到星期六我都在，您可以過(guò)來(lái)，或是給我電話我過(guò)去幫您處理都行，不過(guò)我相信您下次過(guò)來(lái)絕對(duì)是找我買衣服而不是來(lái)找我處理售后的?！保笆酆竽耆判?，我們都有完整的售后處理流程，我一會(huì)兒給你我的名片，有問(wèn)題隨時(shí)電話給我，我來(lái)幫您處理就可以了！”，用堅(jiān)定的信心和個(gè)人的服務(wù)去承諾，讓顧客感受到我們?cè)谔幚硎酆笊系恼\(chéng)意，一般的顧客也就不會(huì)在這問(wèn)題上再去深究。

如果顧客還是在這問(wèn)題上糾結(jié)，這時(shí)候就要進(jìn)到第二步驟處理：“如果商品有問(wèn)題，只要是我們質(zhì)量的問(wèn)題，到時(shí)候看您是想要換貨還是想要退貨都行，您能滿意才是最重要，順便提醒您一下，您經(jīng)常在外面買衣服時(shí)，最好買完?yáng)|西之后將小票和發(fā)票都保留一陣子，這樣子會(huì)方便一些”。不用在過(guò)于細(xì)化的處理步驟上去說(shuō)明，這時(shí)候說(shuō)明越多，有時(shí)反而顧客擔(dān)心越多，比如說(shuō)：“在不影響第二次銷售的情況下”，這影不影響第二次銷售到底如何界定？由誰(shuí)界定？如果顧客再往下細(xì)問(wèn)，可能就沒完沒了了。比如說(shuō)：“帶著您的小票和發(fā)票過(guò)來(lái)我們才能幫您處理。”。我們且不說(shuō)顧客，就是我們自己做零售行業(yè)這么多年的人在外消費(fèi)，有時(shí)還沒有回到家小票可能就已經(jīng)不見了，相信大多數(shù)的顧客都有類似的經(jīng)驗(yàn)。所以這樣的說(shuō)法有時(shí)也會(huì)讓顧客的心理感覺到不安，如果顧客問(wèn)：“那萬(wàn)一小票掉了怎么辦？”，難道我們跟顧客說(shuō)：“小票不見那就不能退，所以你一定要收好，最好放在保險(xiǎn)箱里藏著?！?，如果是我聽到這答案，我的直覺反應(yīng)就是“那我把小票放在你這里，不見了你幫我負(fù)責(zé)是最保險(xiǎn)的事情?！薄?/span>

還有一種說(shuō)法是：“如果不是我們質(zhì)量的問(wèn)題那就退不了！”，這樣的說(shuō)法是最糟糕的一種，這樣回答還不如閉嘴不講話，講了之后顧客購(gòu)買的可能性一下子就降低了一大截。現(xiàn)在在市場(chǎng)上，即使是去餐廳吃飯如果因?yàn)槲兜捞?、太咸、不滿意要求退掉，即使是吃過(guò)了許多餐廳不僅給退還會(huì)連連的道歉。連餐廳都可以做到如此，服裝為什么不行，“貨既售出概不退換”早就是不合潮流的說(shuō)法。一個(gè)跟不上時(shí)代腳步的品牌，如何吸引顧客消費(fèi)。

因此我建議換另一種說(shuō)法，以提醒顧客日常消費(fèi)之后的注意事項(xiàng)（小票不要丟掉）為由，把這個(gè)部分做一個(gè)簡(jiǎn)單說(shuō)明即可。特別的去強(qiáng)調(diào)有時(shí)意義不大，因?yàn)槲覀冊(cè)诂F(xiàn)場(chǎng)操作的實(shí)際狀況是,如果顧客鬧得夠兇，即使沒有發(fā)票小票，該退的也退了，不該退的也退了，尤其在商場(chǎng)更是如此。

這里我要提起鎮(zhèn)江的“佬土鵝腸火鍋”，這家火鍋店除了服務(wù)做的很到位之外，在我們最后買單的環(huán)節(jié)做了一個(gè)讓我詫異的動(dòng)作：服務(wù)員主動(dòng)提及有兩個(gè)我們沒有吃過(guò)的菜，他已經(jīng)幫我們退了單。這樣超值的服務(wù)讓我連續(xù)幾天晚餐都是在那里消費(fèi)，并且少點(diǎn)菜，吃完了之后再點(diǎn)，以免造成對(duì)方退單的困擾。買與賣之間未必一定是對(duì)立的，只要雙方都可以做到換位思考，其實(shí)買和賣之間是可以建立真正的信任，良性的互動(dòng)。

顧客的狀態(tài)由銷售顧問(wèn)決定

總結(jié)：大多數(shù)刁難的顧客不是天生的，而是后天被我們訓(xùn)練出來(lái)的，所以當(dāng)我們抱怨的時(shí)候,不要忘記，我們才是始作俑者，我們不是在處理新的問(wèn)題，我們只是在彌補(bǔ)以前遺留的爛攤子而已。

■處理步驟：

★步驟一：用信心和個(gè)人承諾回答顧客

★步驟二：用退當(dāng)退換當(dāng)換給顧客信心