課程開發(fā)特色

2018年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)表明，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已占中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量51.8%，這標(biāo)志著服務(wù)將成為未來幾十年最活躍與增長(zhǎng)最強(qiáng)勁的市場(chǎng)因素。隨著市場(chǎng)與企業(yè)逐漸走向成熟，無論是制造業(yè)或是服務(wù)業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)或是互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)，或是政府機(jī)關(guān)與事業(yè)單位，都在關(guān)注如何交付給客戶最好的服務(wù)，于是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)中的客戶體驗(yàn)成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的熱門課題。

精明的商人在一千年前就開始關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)，古代的旅館業(yè)會(huì)根據(jù)客戶需求變動(dòng)客房?jī)r(jià)格，小餐館也會(huì)為老客戶預(yù)留座位與贈(zèng)送新開發(fā)的菜品，這些傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)的思維發(fā)展到今天，已經(jīng)被行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)摸索并整理出一套經(jīng)典的服務(wù)產(chǎn)品策劃與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法，并在相關(guān)行業(yè)取得輝煌的經(jīng)營(yíng)效果。

本課程結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的大環(huán)境，用服務(wù)領(lǐng)域大家都曾經(jīng)體驗(yàn)過的經(jīng)典服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)案例為依托，講述應(yīng)該掌握的知識(shí)與技能，并逐步引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)策劃，最終交付給終端客戶高效率高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的全過程。

培訓(xùn)方法

? 案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

適用對(duì)象  對(duì)服務(wù)管理與服務(wù)產(chǎn)品策劃有一定經(jīng)驗(yàn)的管理人員學(xué)習(xí)

課程講師  吳宏暉

授課時(shí)間  12小時(shí)（2天）

課程大綱

第一講：服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品思維

迎接產(chǎn)品爆發(fā)的服務(wù)型社會(huì)

服務(wù)產(chǎn)品化對(duì)企業(yè)的作用

服務(wù)產(chǎn)品定位與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

贏得客戶終生利潤(rùn)的產(chǎn)品思維

什么是“服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)”

第二講：服務(wù)產(chǎn)品的策劃方法

從全球最經(jīng)典的服務(wù)產(chǎn)品談起

服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的六個(gè)要點(diǎn)

客戶導(dǎo)向的消費(fèi)者洞察

事件圖、價(jià)值圖與客戶畫像的使用

吸引眼球的產(chǎn)品命名法

服務(wù)產(chǎn)品核心需求與極限需求量

讓有限的服務(wù)資源帶來最大利潤(rùn)

第三講：搭建服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)

匹配需求的服務(wù)產(chǎn)品分類模型

搭建企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

服務(wù)產(chǎn)品的層次與結(jié)構(gòu)

大規(guī)模定制與延遲交付思維

更好滿足客戶需求的服務(wù)利潤(rùn)化

第四講：客戶體驗(yàn)的整體策劃

讓客戶體驗(yàn)承接企業(yè)戰(zhàn)略落地

提升整體競(jìng)爭(zhēng)力的體驗(yàn)設(shè)計(jì)步驟

設(shè)計(jì)表層客戶體驗(yàn)的五個(gè)途徑

讓客戶體驗(yàn)成就服務(wù)品牌

客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)維度

第五講：服務(wù)產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

拆解客戶感知服務(wù)的全過程

找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素

理解服務(wù)中的痛點(diǎn)嗨點(diǎn)癢點(diǎn)

客戶服務(wù)中的場(chǎng)景設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)品牌與產(chǎn)品的高峰體驗(yàn)

與服務(wù)全景藍(lán)圖客戶體驗(yàn)地圖

第六講：服務(wù)產(chǎn)品與體驗(yàn)的效果衡量

做員工愿意執(zhí)行的服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)落地的組織支持

拆解客戶體驗(yàn)到具體工作任務(wù)

服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)的考核指標(biāo)