授課目的： 通過海爾服務(wù)體系介紹，我們可以達到： 1、 了解海爾企業(yè)文化落實到員工行為的方法與途徑。 2、 理解創(chuàng)品牌的服務(wù)是與與客戶需求共同成長的服務(wù)，是引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)。 3、 了解海爾服務(wù)管理與培訓(xùn)的方法，對本企業(yè)的服務(wù)管理問題有所啟發(fā)。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時間： 半天 授課對象： 企業(yè)服務(wù)管理相關(guān)人員 授課內(nèi)容： 第一部分：海爾的服務(wù)體系介紹 第一講：海爾文化塑造了海爾服務(wù) 1、概述企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)與意義 2、“海爾真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)價值觀與海爾品牌形成 3、海爾“文化理念---管理制度---員工行為”的逐步承接 第二講：以服務(wù)創(chuàng)感動，用感動贏訂單 1、海爾的服務(wù)理念與持續(xù)升級的服務(wù)模式 2、執(zhí)行體現(xiàn)服務(wù)理念的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3、服務(wù)考核指標(biāo)與SBU經(jīng)營 第三講：海爾的服務(wù)管理 1、海爾服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)與四級網(wǎng)絡(luò)管理 2、搭建高效、閉環(huán)、增值的服務(wù)管理平臺 3、服務(wù)人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)體系