課程開發(fā)理念： 很多企業(yè)的服務(wù)管理者在研究服務(wù)體系后發(fā)現(xiàn)，定位在外部客戶的服務(wù)策略有很多，但企業(yè)內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營管理的研究相對較少，僅有的一些成果也是聽明白道理回到企業(yè)中難于上手操作，最終影響服務(wù)部門專業(yè)化的呈現(xiàn)。內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營管理的知識系統(tǒng)的落地是從紙上談兵到真刀真槍的轉(zhuǎn)換過程，是用成熟方法論引導(dǎo)具體工作實(shí)踐的過程，是吳宏暉老師開發(fā)本課程的核心目的。 授課對象：有管理經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)管理者，學(xué)習(xí)過《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》的服務(wù)管理者 授課形式：案例分析、情景模擬、研討互動、講師講授 授課時(shí)間：12小時(shí)（兩天） 授課講師：講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)管理課程 第一講：找到正確的服務(wù)方向 客戶感知確定發(fā)展方向 量化服務(wù)質(zhì)量找到方向 科學(xué)制定企業(yè)服務(wù)理念 服務(wù)模式創(chuàng)新從哪里來 第二講：客服部門的職責(zé)定位 不讓服務(wù)成為一陣風(fēng) 被邊緣化的服務(wù)部門 服務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu) 客服部門四個(gè)新職能 第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營管理 科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 按需求梳理服務(wù)流程 尊重客戶的行為規(guī)律 90%的標(biāo)準(zhǔn)需要調(diào)整 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地五步驟 服務(wù)運(yùn)營五部分組成 第四講：服務(wù)設(shè)施的合理布局 服務(wù)環(huán)境構(gòu)成與作用 感受舒適的科學(xué)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)施的合理布局 設(shè)施選址的量化分析 第五講：需求預(yù)測與服務(wù)能力 客戶需求的波動規(guī)律 客戶愿意等候的方法 收益管理的量化預(yù)測 服務(wù)能力的匹配測算 第六講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)與績效考核 找到適合做服務(wù)的人 服務(wù)人員的培訓(xùn)管理 尊重員工的團(tuán)隊(duì)文化 何種投訴需懲罰員工 績效考核指標(biāo)的確定 讓考核發(fā)揮更大作用