課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1.  深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；

2.  掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；

3.  了解客戶分類方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4.  理解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5.  把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

6.  了解在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別

課程大綱:

第一篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

第五單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

第二篇   客戶關(guān)系管理的方法 

第一單元 滿意度和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心

第二單元  營(yíng)銷的管理

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

第五單元  企業(yè)集成管理

第六單元  客戶關(guān)系維護(hù)

第三篇  客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

第四篇  客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元  客戶關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類型 

第二單元  數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作 

第三單元  數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例