課程大綱：

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求

1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征

二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)

一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、讓客戶獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶為中心

2、服務(wù)好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、提供超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、正確看待抱怨---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

1、新時(shí)代客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

2、著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務(wù)部

3、客戶服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

5、客戶服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

4、客戶服務(wù)管理制度案例分享

八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

1、客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取

4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

二、客戶服務(wù)人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

2、激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

3、客戶服務(wù)人員的考核

4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

四、塑造卓越的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

2、服務(wù)文化塑造的主要工作

3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

結(jié)束。