課程大綱

第一章 數(shù)字化時代的服務(wù)體系構(gòu)建

1、數(shù)字化時代對企業(yè)服務(wù)的要求

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

3、客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  數(shù)字化時代以客戶為中心理念的落實

1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中

第三章 數(shù)字化時代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、數(shù)字化時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

2、數(shù)字化時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章  數(shù)字化時代客戶服務(wù)體系的運行與管理

1、客戶服務(wù)改善項目管理

2、客戶服務(wù)人員的管理

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章、客戶服務(wù)管理案例分析

講師介紹：

宮同昌老師：

客服體系與服務(wù)營銷專家

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士                            

北京惠德培訓(xùn)首席專家

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客戶管理講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師                              

新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

主講課程：

1）客服體系與服務(wù)營銷系列；

2）客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)；

3）數(shù)據(jù)分析與商業(yè)邏輯；

4）企業(yè)電子商務(wù)

5）數(shù)字化轉(zhuǎn)型