【課程背景】

服務將是企業(yè)下一步競爭的焦點。

?怎樣打造系統(tǒng)的服務體系？

?服務只有體驗后才知道，怎樣向新客戶營銷？

?客戶對服務的感覺由服務體驗要素驅動，如何抽取服務體驗要素增強客戶滿意度？

【課程大綱】

第一章 卓越的服務體系構建1、大數(shù)據時代對企業(yè)服務的要求

2、客戶服務管理體系的主要模塊

第二章  以客戶為中心理念的落實1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中第三章 構建卓越的客戶服務管理體系

1、客戶服務戰(zhàn)略的制定

2、客戶服務組織體系的構建

3、優(yōu)化服務流程

4、提升服務標準

5、控制服務質量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建第四章  客戶服務體系的運行與管理1、客戶服務改善項目管理

2、客戶服務人員的管理

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

4、塑造卓越的服務文化第五章  客戶服務管理案例分析

結束