客戶投訴應對技巧
培訓背景:
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)天天都在喊的口號。可現(xiàn)實是:每天,都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易,涉及到企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面,要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身,更要了解國家相關的法律、法規(guī),掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。
本培訓主要針對客戶服務經理、客戶投訴經理、地區(qū)服務經理、地區(qū)銷售經理;一線服務人員、銷售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員,旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī),熟練運用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機化解于端倪。
培訓內容:
第一章 正確看待投訴
1.1 企業(yè)永遠無法根絕客戶投訴
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業(yè)傷害最大
1.3 客戶投訴的原因:企業(yè)、顧客、社會
1.4 投訴者的六種心態(tài)
第二章 投訴應對的法律依據(jù)
2.1 關于精神損害賠償?shù)南嚓P規(guī)定
2.2 關于人身傷亡賠償?shù)南嚓P規(guī)定
2.3 關于敲詐勒索的問題
2.4 法律顧問在投訴處理中的角色
第三章 常見投訴場景應對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則
3.4各種投訴場景的應對:
3.4.1面對情緒激動的投訴者
3.4.2天價索賠
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大罵
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出爾反爾
3.4.7要求公開登報道歉
3.4.8群體性投訴
3.5與消協(xié)合作
第四章 傳媒管理與危機公關
4.1傳媒特點與危機公關現(xiàn)狀
4.2傳媒資訊監(jiān)測
4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理
4.4與傳媒溝通的技巧
4.5建立危機預警機制
4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段
第五章 案例與互動
結束
培訓機構簡介
北京同昌惠德科技有限公司是一家致力于為企業(yè)提供咨詢、培訓及信息化解決方案的綜合性服務公司,多年來積累了豐富的行業(yè)經驗和成功案例,樹立了很好的業(yè)界口碑。公司擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)信息化等領域的培訓和咨詢,是國內最早開展CRM咨詢、認證培訓業(yè)務的機構之一,國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心掛靠單位。
公司下轄三個部門,分別為惠德培訓學院、惠德咨詢部、惠德科技部。
惠德咨詢
惠德科技
惠德培訓
惠德培訓學院是公司的核心部門,以清華大學為依托,整合社會上的優(yōu)秀師資,為企業(yè)及個人提供多種管理知識類、操作技能類實用性課程。可以根據(jù)企業(yè)實際需求提供定制化的課程內容,同時也提供多門企業(yè)通用的知識類、技能類課程,例如項目管理、團隊領導、溝通技巧、服務技能等。學院為個人客戶提供多種職業(yè)認證培訓課程,包括:客戶關系管理師、國際電子商務師、電子物流師、高級財務管理師等。學院擁有龐大的師資庫,有自己專門的課程開發(fā)團隊,能夠敏銳把握管理發(fā)展趨勢,為企業(yè)發(fā)展、個人成長提供前瞻性的課程?;莸屡嘤柺菄鴥壬贁?shù)幾個最早推出客戶關系管理、電子物流課程的機構之一。
惠德咨詢部主要企業(yè)提供客戶關系管理、客戶服務領域的管理診斷、整體解決方案。目前該部門擁有經驗豐富的咨詢團隊,在房地產、汽車、機械等行業(yè)有著眾多的成功經驗。
惠德科技部主要為企業(yè)提供辦公自動化(OA)、供應鏈管理(SCM)、客戶關系管理領域(CRM)領域的信息化解決方案。公司目前與微軟、福瑞潔、SAP等軟件巨頭建立了密切的業(yè)務合作關系,可為企業(yè)信息化提供先進、可靠的解決方案。
培訓講師簡介
宮同昌 男,40歲,畢業(yè)于清華大學經濟管理學院,工商管理碩士。
工作經歷:
現(xiàn)為北京惠德培訓學院首席講師,北京同昌惠德科技有限公司副總經理,國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事,清華大學客服經理高級研修班特聘講師,國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師,山東光華燕園管理研究中心特聘講師,中國物流師認證培訓授權機構特聘講師,‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。
曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司客戶經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。
授課特點:
知識淵博,上下五千年,縱橫九萬里,涉獵廣泛,但又雜而不亂,融會貫通。擅長啟發(fā)引導,由表及里,層層剝析,揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心,對學員的問題能一語中的,令人茅塞頓開。
擅長講授的課程:
《360°客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《銀行客戶關系管理》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系建立》、《客戶投訴應對技巧》、《汽車制造業(yè)物流與供應鏈管理》
曾服務過的企業(yè):
廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。