商業(yè)銀行服務(wù)營銷 第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) 1.1 認(rèn)識銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點(diǎn) 1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對策略 1.2 評價(jià)銀行服務(wù) 1.2.1 體驗(yàn)式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 1.2.4 服務(wù)補(bǔ)救 第二章 商業(yè)銀行營銷準(zhǔn)備 2.1 銀行營銷調(diào)研 2.2 尋找藍(lán)海 2.2.1 市場細(xì)分 2.2.2 目標(biāo)市場選擇 2.2.3 市場定位 2.2.4 樹立銀行形象 2.3 銀行營銷組合 2.3.1 金融產(chǎn)品開發(fā) 2.3.2 定價(jià)策略 2.3.3 營銷渠道 2.3.4 促銷策略 2.4 為成功打造一張關(guān)系網(wǎng) 2.5 服務(wù)營銷人員的準(zhǔn)備 2.5.1 設(shè)立你的目標(biāo) 2.5.2 準(zhǔn)備一個(gè)好心態(tài) 2.5.3 設(shè)計(jì)自我介紹 2.5.4 置備你的工具 2.5.5 摸清客戶的“底” 第三章 商業(yè)銀行服務(wù)營銷人員的能力要求 3.1 修煉溝通能力 3.1.1 認(rèn)識溝通 3.1.2 營銷溝通策略 3.1.3 把話說好 3.1.4 學(xué)會傾聽 3.1.5 善于提問 3.2 拓展目標(biāo)客戶 3.2.1 目標(biāo)客戶拓展方法 3.2.2 分析競爭對手 3.3 電話約訪 3.4 訪問客戶 3.4.1 客戶訪問十大要素 3.4.2 挖掘客戶需求 3.5 營銷新產(chǎn)品 第四章 商業(yè)銀行營銷技巧 4.1 應(yīng)對不同類型客戶 4.2 尋找切人點(diǎn) 4.3 應(yīng)對客戶拒絕 4.4 幫助客戶作決定 4.5 跟蹤客戶 4.6 讓客戶轉(zhuǎn)介紹 第五章 商業(yè)銀行客戶維護(hù) 5.1 認(rèn)識客戶關(guān)系維護(hù) 5.1.1 客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容 5.1.2 讓客戶離不開你 5.2 培育忠誠客戶 5.2.1 提供個(gè)性化服務(wù) 5.2.2 超越客戶期望 5.2.3 積極應(yīng)對客戶投訴 5.3與憤怒的客戶達(dá)成一致 5.4 顧客滿意度調(diào)查 結(jié)束 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 宮同昌老師：男 41歲 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師 中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 教育背景： 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷及業(yè)績 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。 擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 主講課程有： 《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等 曾服務(wù)過的企業(yè)： 金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司… 制造業(yè)： 三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… 通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … 房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機(jī)場餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國…