商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 　1.1　中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷 　1.2　客戶管理方式的變革 第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論 第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 　2.1　客戶關(guān)系管理 　2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 　2.3　建立以客戶為中心的銀行 第3章　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 　3.1　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)知識(shí) 　3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 　3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 　3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 第4章　商業(yè)銀行客戶研究 　4.1　客戶評(píng)價(jià) 　4.2　客戶滿意度調(diào)查 　4.3　培育合理的客戶忠誠(chéng) 　4.4　客戶終身價(jià)值理論 　4.5　商業(yè)銀行客戶終身價(jià)值模型分析 　案例研究：A公司的客戶評(píng)價(jià) 　案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查 第三部分：客戶關(guān)系管理營(yíng)銷 第5章　商業(yè)銀行客戶細(xì)分及其管理 　5.1　客戶細(xì)分 　5.2　公司客戶管理 5.3基本客戶管理策略 5.4價(jià)值客戶管理策略 5.5重點(diǎn)客戶管理策略 5.6關(guān)鍵客戶管理策略 5.7貴賓客戶管理策略 　5.8　關(guān)鍵客戶管理 　案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理 　案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營(yíng)銷計(jì)劃 第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 　6.1　客戶經(jīng)理 　6.2　管理沖突 　6.3　談判技能 　6.4　客戶經(jīng)理的管理 第7章 銀行客戶營(yíng)銷 7.1銀行客戶開發(fā)策略 7.2銀行客戶接近策略 7.3銀行客戶交易策略 第8章　商業(yè)銀行客戶知識(shí)管理 　8.1　知識(shí)管理 　8.2　客戶知識(shí)共享理論 　8.3　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn) 　8.4　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)的輔助支持 　案例研究：X X銀行客戶知識(shí)共享分析 結(jié)束 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 宮同昌老師：男 41歲 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 教育背景： 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī) 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 主講課程有： 《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等 曾服務(wù)過的企業(yè)： 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國(guó)際快遞有限公司… 制造業(yè)： 三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… 通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … 房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…