課程大綱 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 ² 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 ² 客戶關(guān)系管理的含義 ² 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ² 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始 ² 誰(shuí)是我們的“客戶”? ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 ² 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類 第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù) ² 和客戶建立什么樣的關(guān)系 ² 如何讓客戶感覺(jué)物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 ² 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ² 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ² 什么是客戶關(guān)系管理能力？ ² 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ ² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ² 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ² 客戶的增長(zhǎng)矩陣 ² 客戶關(guān)系管理的過(guò)程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 ² 銷售自動(dòng)化 ² 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化） ² 客戶服務(wù) 第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 ² 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 ² 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 ² 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 【專業(yè)資質(zhì)】 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶服務(wù)總監(jiān)高級(jí)研修班特聘講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 【個(gè)人經(jīng)歷】 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 【擅長(zhǎng)講授的課程 】 《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《服務(wù)營(yíng)銷》《時(shí)間管理》等。 【曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)】 制造業(yè)： 愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、東芝中國(guó)、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、三一重機(jī)、ABB北京高壓開(kāi)關(guān)設(shè)備有限公司、浙江正泰集團(tuán)、浙江新安集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、吉祥德?tīng)柛?、南車集團(tuán)株洲電力、華帝集團(tuán)、九陽(yáng)集團(tuán)… 通信行業(yè)：四川電信、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通（2次）、北京網(wǎng)通（5次）、中山移動(dòng)、中興通訊… 金融行業(yè)：上海交通銀行、招商銀行（3次）、山西建設(shè)銀行（6次）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金華分行、阜陽(yáng)農(nóng)村信用合作社、浙江永安期貨、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、新華保險(xiǎn)… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… 物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、安得物流… 其它行業(yè)：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院（6次）、山東郵政、中糧地產(chǎn)、成都置信集團(tuán)、中信集團(tuán)信息中心、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、證券紅市場(chǎng)報(bào)社、恒信鉆石網(wǎng)上商城、民生銀行網(wǎng)上商城、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國(guó)…