課程大綱： 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么  客戶關(guān)系管理的含義  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容  客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始  誰是我們的“客戶”?  如何收集客戶資料  怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶  怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類 第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)  和客戶建立什么樣的關(guān)系  如何讓客戶感覺物超所值  怎樣提高客戶滿意度、忠誠度  如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析  如何才能讓客戶感覺非常滿意？  如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？  如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力  什么是客戶關(guān)系管理能力？  客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？  你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？  提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略  客戶的增長矩陣  客戶關(guān)系管理的過程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊  銷售自動化  市場營銷（營銷自動化）  客戶服務(wù) 第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施  客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估  促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素  導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因