課程背景 作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)大而倍感困惑？ 作為銷(xiāo)售部經(jīng)理，你是否正為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢、銷(xiāo)售人員流動(dòng)而傷透腦筋？ 作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿(mǎn)意？ 作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、客戶(hù)流失而憂(yōu)心如焚？ 作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門(mén)的信息無(wú)法整合而煩惱不已？ 。。。。。。 所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，客戶(hù)規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶(hù)素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。 客戶(hù)關(guān)系管理 就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)資源，充分利用現(xiàn)有客戶(hù)資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。 課程收益 知識(shí)技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。 眼界視野：來(lái)自全國(guó)不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。 課程特色 獨(dú)家精品：歷時(shí)6年，國(guó)內(nèi)首家推出的高端、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課程。 內(nèi)容專(zhuān)業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)和管理，不同于其他的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程，是地道純正的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。 一流師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國(guó)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域一流專(zhuān)家，確保授課質(zhì)量。讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路，不如名師指路。 適合對(duì)象 企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中層管理人員。 主辦單位 惠德培訓(xùn)客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì) 頒發(fā)證書(shū) 1、學(xué)完全部課程并通過(guò)考核后，可取得由國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“客戶(hù)關(guān)系管理師”執(zhí)業(yè)資格證書(shū)，全球通用。 2、客戶(hù)關(guān)系管理師證書(shū)持有者可免考試、免培訓(xùn)直接申請(qǐng)由國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)師、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)師等證書(shū)，全國(guó)通用。 課程大綱 ｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝ 模塊一 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理念 模塊二 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）方法 CRM基本理念 CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì) CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 客戶(hù)向?qū)У钠髽I(yè)文化 客戶(hù)資源開(kāi)發(fā) 客戶(hù)資產(chǎn)管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)\網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)生命周期管理 客戶(hù)關(guān)懷 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理 流失管理與客戶(hù)重獲 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 客戶(hù)異議處理 以500強(qiáng)企業(yè)成功推行“客戶(hù)關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶(hù)資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來(lái)評(píng)估和利用客戶(hù)資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，從而提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)技巧，掌握客戶(hù)關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶(hù)生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，降低企業(yè)客戶(hù)的流失率，設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，留住黃金客戶(hù)，并良好地處理客戶(hù)異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和綜合效益 模塊三 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù) 模塊四 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件 CRM的需求分析 CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容 CRM的系統(tǒng)選型 CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) CRM的投 資回報(bào)率（ROI）分析 CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估 CRM與ERP、SCM、EAI Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn) CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的功能組件 銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能組件 客戶(hù)服務(wù)與支持的功能組件 呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理 數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能 國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹 幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識(shí)管理等方面的應(yīng)用；同時(shí)結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功應(yīng)用。 幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助 模塊五 客戶(hù)關(guān)系管理CRM案例分析 模塊六 商務(wù)沙龍：邀請(qǐng)知名CRM軟件廠商及成功實(shí)施CRM的企業(yè) 注：主辦單位保留調(diào)整權(quán)利