課程背景 當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 課程目標 1．按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比 2．了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術； 3．在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié) 4．了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路 5．了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 參訓對象 總經理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導 課程大綱 第一篇 客戶關系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關系管理 1. 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么 2. 客戶關系管理的含義 3. 客戶關系管理的內容 4. 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 1. 誰是我們的“客戶”? 2. 如何收集客戶資料 3. 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 4. 怎樣對客戶進行分類 第三單元 客戶關系的維護 1. 和客戶建立什么樣的關系 2. 如何讓客戶感覺物超所值 3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析 1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 2. 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ 3. 如何確立最佳的服務水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關系管理能力 1. 什么是客戶關系管理能力？ 2. 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經營績效的？ 3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ 4. 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施 第六單元 客戶關系的戰(zhàn)略 1. 客戶的增長矩陣 2. 客戶關系管理的過程 第二篇 客戶關系管理 應用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊 1. 銷售自動化 2. 市場營銷（營銷自動化） 3. 客戶服務 第三單元 客戶關系管理的實施 1. 客戶關系管理實施前的評估 2. 促進客戶關系管理實施成功的因素 3. 導致客戶關系管理失敗的常見原因