第一模塊：定角色之位，自我認知（2小時）

一、心智模式對自我發(fā)展的影響

1.      每個人發(fā)展的三階段

2.      三階段中的心智模式的影響

二、承上啟下，內(nèi)外兼顧！

1.      承上：作為下屬，是領(lǐng)導的職務(wù)代理人！

1)  作為下屬的所長常見的角色錯位

2)  代理角色如何認知

3)  做好生產(chǎn)者/輔佐者

2.      啟下：作為上級，我是管理人員！

1)  我由一線升職上來，我的管理對象究竟與員工有什么不同？

2)  作為管理人員的四大職責

3)  案例分析：我是問題班組長么？

4)  做好領(lǐng)航者/教練角色

3.      內(nèi)部：作為同事，服務(wù)好內(nèi)部客戶！

1)  作為同事的班組長常見的角色錯位

2)  避免兩種錯誤，做好內(nèi)部服務(wù)

3)  做好協(xié)調(diào)者/合作者角色

4.      外部：作為企業(yè)代言人、服務(wù)管理者

1)  作為服務(wù)管理人員的班組長常見的角色錯位

2)  做好經(jīng)紀人/創(chuàng)新者角色

第二模塊：熔團隊之力：團隊管理（4小時）

一、理解并提升領(lǐng)導力

1.      領(lǐng)導與管理的概念有區(qū)別

1)  什么是領(lǐng)導？

2)  什么是領(lǐng)導力？

3)  管理與領(lǐng)導的關(guān)系

4)  管理更具科學性、領(lǐng)導更具藝術(shù)性

2.      領(lǐng)導者使用權(quán)力的類型

1)  領(lǐng)導者權(quán)力的五種來源

2)  影響領(lǐng)導力有效性的因素

2  領(lǐng)導者個人特征

2  情境特征

2  追隨者特征

3)  有效領(lǐng)導的兩個方面

2  達成最終的結(jié)果或目標：實現(xiàn)績效

2  下屬樂意按照領(lǐng)導意圖產(chǎn)生行動：滿意度

4)  卓越領(lǐng)導者的四個習慣

2  以身作則

2  挑戰(zhàn)現(xiàn)狀

2  使眾人行

2  激勵人心

二、發(fā)現(xiàn)并分析問題

1.      管理者要會用“問題管理模式”

2.      給“問題”一個準確定義

3.      分析問題經(jīng)典工具之魚骨圖

4.      分析問題的五個環(huán)節(jié)（4M1E）：人料機法環(huán)

5.      小組討論：應(yīng)用魚骨圖分析目前工作中的常見問題

2  新老員工之間的矛盾問題

2  老員工積極性不高的問題

2  變壓器冬季經(jīng)常出現(xiàn)故障的問題

2  電費回收率經(jīng)常不達標的問題

2  ……

6.      如何選擇關(guān)鍵問題？

2  5Why分析法

2  選擇關(guān)鍵問題的四個標準：多少、大小、易難、主觀客觀。

第三模塊：筑管理之本：目標計劃（1小時）

一、設(shè)定目標SMART原則

1.      目標是什么

2.      設(shè)定目標要符合SMART原則

3.      學員小組討論與練習：設(shè)定這樣的目標，行么？

二、計劃管理應(yīng)用工具

1.      從目標到計劃，如何切入？

2  目標分解：由大到小，由遠及近

2  任務(wù)排序：輕重緩急，要事第一；

2  確定方案

2  撰寫計劃

2.       工作計劃的工具之一：WBS

2  WBS工作分解結(jié)構(gòu)(Work Breakdown Structure)

2  制作WBS的步驟

第四模塊：搭心靈之橋：高效溝通（3小時）

一、員工溝通與激勵

1.      學員練習：角色扮演與演練

2  全體學員分為三人一組。

2  每組成員分別指定為A、B、C。

2  這項練習分兩輪進行；每輪約15分鐘，總時長35分鐘

2  第一輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問題

2  第二輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)一個老員工的心理矛盾并激勵

2.      回顧溝通演練：學員自己總結(jié)、講師點評引導

3.      首先克服我們身邊的溝通障礙

4.      其次要理解人本管理思維

2  什么是人本管理思維；

2  人本管理思維對班組長的要求

5.      給員工提供支持時如何減少溝通沖突

6.      提供反饋時如何做更好

7.      案例分析：《小王的夢想》

8.      班組長應(yīng)怎樣分析人的思維層次，有效引導員工？

二、團隊文化可建設(shè)

1.      國企有大文化，各班組有小文化

2  在國企背景下，我們?nèi)绾卫斫馕野嘟M的氛圍

2  互動提問：你想打造什么樣的團隊？

2  團隊精神：團隊的核心價值觀

2.      認識：團隊文化建設(shè)的基本要素

2  班長想要的團隊核心價值觀是什么？

2  這些核心價值觀要找到什么樣的載體？

3.      案例分析：這個班組的“十六字團隊精神如何體現(xiàn)？

4.      班組文化建設(shè)--影得培訓（觀影片，學管理）

2  學習卡特教練的團隊文化塑造過程

2  團隊文化不是假大空，而是可落地！

2  從身邊工作著手，找到載體，讓團隊精神落地！

第五模塊：固企業(yè)之根：服務(wù)管理（2小時）

一、對外服務(wù)要管理

1.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)由客戶定義！

2  不是我們想了什么，而是客戶想到了什么；

2  不是我們做了什么，而是客戶收到了什么；

2  不是我們說了什么，而是客戶聽到了什么；

2.      服務(wù)的價值與客戶滿意的關(guān)系

3.       客戶讓渡價值理論！

2  客戶滿意取決于客戶感知

2  提升服務(wù)價值兩方面：降低用戶成本，提高用戶價值！

4.      服務(wù)全過程須體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性

2  服務(wù)前：客戶有信賴的傾向！

2  服務(wù)中：良好的服務(wù)感知的傳遞過程

2  服務(wù)后：問題處理反應(yīng)迅速且順暢

5.      案例分析：南網(wǎng)滿意度評價體系框架

6.      案例分析：某省用戶服務(wù)最滿意的前四項與最不滿意前四項

7.      案例分析：營業(yè)現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境管理的客戶感知

8.      案例分析：《糾纏到底！》

二、對內(nèi)服務(wù)要定位

1.      服務(wù)利潤鏈

2  客戶通過什么了解和看待我們？

2  員工是服務(wù)水平的直接表現(xiàn)人！

2  把員工當合作伙伴！

2  員工是服務(wù)價值的提升者，但領(lǐng)導是提升員工價值的發(fā)動機！

2.      管理人員要做的——教練

2  不只是自己理解，更是引導員工理解；

2  不只是自己掌握，更是推動員工掌握；

2  不只是自己應(yīng)用，更是監(jiān)控員工使用。

3.       優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要管理者系統(tǒng)化思維！

2  軟件：提升員工工作效能和效率！

2  硬件：提供員工良好的工作資源！

2  流程：流程制度管理的三化！

【課程記錄】：

國網(wǎng)唐山市供電公司：《班組長的服務(wù)管理》連續(xù)兩期

國網(wǎng)甘肅省供電公司：《班組長系列培訓》系列模塊共3期

南網(wǎng)怒江供電公司：《供電所張的管理能力提升》連續(xù)兩期；

湖北供電公司：《優(yōu)秀班組長培訓》連續(xù)兩期；

廣州輸變電：《儲備管理干部360度提升》1期