第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時） 1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析 2. 防火重于救火 3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》 4. 客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型 5
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時） 一、 客戶服務(wù)理念分析 1. 供電所服務(wù)的含義如何理解？ 2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶 3. 我們的客戶是誰？ 1) 客戶不是真正的上帝！更不是魔
第一部分：目標(biāo)管理與過程控制（2h） 一、 目標(biāo)管理的的概念與發(fā)展 1. 目標(biāo)管理與績效考核的區(qū)別 2. 目標(biāo)管理的步驟 3. 目標(biāo)的分解方式 4. 目標(biāo)管理的兩大特征：兩大強(qiáng)調(diào) 5. 目標(biāo)管理實(shí)施
第一單元 營業(yè)廳視覺營銷的引入 課程目標(biāo) 時長 課程主要內(nèi)容 核心關(guān)鍵及特色 1. 讓學(xué)員理解視覺營銷在營業(yè)廳的重要作用。 2. 理解“四流三率”中陳列的作用。 1.5H u 營業(yè)廳的新定位 u 陳
第一部分：理解組織動因，建立團(tuán)隊(duì)文化（3h） 一、 理解理論：組織行為學(xué)中的組織目標(biāo)與動因 1. 組織目標(biāo)：雙贏 2. 組織四大動因：人、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、環(huán)境 二、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特征分析 1. 清晰的 目
第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時） 1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析 2. 防火重于救火 3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》 4. 客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距
【課程思路】：班組長是一線員工每天工作的指導(dǎo)者和管理者，如何讓班組張在服務(wù)管理方面能夠有思路、有方法、能堅持，才是他們培訓(xùn)的重中之重！通過培訓(xùn)幫助他們掌握電網(wǎng)公司客戶服務(wù)的要求與管理班組的技能，拓展視
【課程優(yōu)勢】：課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；豐富的供電所營業(yè)廳案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；課程已經(jīng)與很多
【課堂目標(biāo)】：提升95598客服人員溝通水平，提升客戶感知；有效應(yīng)用溝通技巧，提高電話溝通效率；學(xué)會應(yīng)對投訴，提高解釋及應(yīng)答技巧；【輔導(dǎo)目標(biāo)】：現(xiàn)場提升班組長的人員輔導(dǎo)和管理水品；以現(xiàn)場錄音、旁聽或質(zhì)
本課程的設(shè)計思路是先從營業(yè)廳體驗(yàn)營銷與視覺營銷的角度切入，然后圍繞現(xiàn)場各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業(yè)務(wù)的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷主題的另一方“人”發(fā)揮服務(wù)營銷功能
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