大概沒有人會反對“細(xì)節(jié)決定成敗”的思想，但是細(xì)節(jié)是怎樣決定成敗的，卻可能有不同的解讀，歡迎讀者提出見解！ 最近到山東淄博的一個客戶做內(nèi)訓(xùn)。客戶企業(yè)安排在當(dāng)?shù)乇容^有名的一個公園酒店，因為酒店在山上，先是做的拓展訓(xùn)練，晚上就住在了這個比較有名氣的酒店里。酒店有名氣是因為他的老總有名，以前是個殘疾人，現(xiàn)在好了，他比較有背景，曾經(jīng)出版了一本書，他的精神讓人崇拜。據(jù)說酒店是三星級的，配套很好。 參加培訓(xùn)某公司的老總也一起參加這個培訓(xùn)，在和老總交流培訓(xùn)需求時，我們坐在酒店大廳探討有關(guān)培訓(xùn)話題時，傳來了吧臺服務(wù)員大聲說話的聲音，吵的比客人聲音還高，這是酒店給我的第一個不和諧的印象。 中午吃飯的時候，服務(wù)員對參加培訓(xùn)的學(xué)員說，饅頭一個一元，但是這種表達(dá)方式讓我聽了都很不舒服，別說是學(xué)員了，怕吃怎么著？……第二個不和諧的音符。 休息的時候，我無意中發(fā)現(xiàn)酒店的各個時鐘時間有問題，盡管是世界時間，我輕聲和小姐說了。小姐回頭看了一下，輕松地回了我一句，差不多，沒事的！這樣的回答，凸現(xiàn)了服務(wù)員小姐的無意識，壓根就沒有意識到時鐘的差異會有什么不妥。在這里，我要說，服務(wù)員是無辜的，因為服務(wù)員的無意識一定是管理者的無要求（熟視無睹）造就的?？墒撬衷趺纯梢赃@樣輕易地回答客人呢？這又是另一個問題，那就是她沒有把我當(dāng)外人，估計這家酒店本來就沒有主客之分，管理者對員工也沒有進(jìn)行這方面的教育和訓(xùn)練。 還有服務(wù)員的服務(wù)包括待人接物我感覺和真正的三星級有差距……言行沒有酒店統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求。 回憶這個酒店的點點滴滴，我十分同意細(xì)節(jié)決定成敗的理念，可是“細(xì)節(jié)”又是怎樣決定成敗的呢？ 隨同的一位培訓(xùn)公司的老總說，酒店其實缺乏員工職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)，三星級的賓館缺不是三星級的服務(wù)。不過據(jù)說大家愿意來看重的是酒店董事長的個人魅力…… 我想無論是董事長的個人魅力還是酒店的管理，說白了就是酒店缺乏文化管理，現(xiàn)代企業(yè)管理競爭應(yīng)該是文化的競爭，一個企業(yè)如果有了企業(yè)文化，員工所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)就會大不相同。 這或許應(yīng)了老子說的“道生一，一生二，二生三，三生萬物”的哲學(xué)吧，企業(yè)文化看似是無形的東西其實也是有形的東西，它會左右影響著一個人，一件事，包括員工對待問題的態(tài)度，員工做表現(xiàn)出來的行為是否符合企業(yè)的文化，這些都應(yīng)該是企業(yè)文化的縮影。 一個企業(yè)最主要的是他的精神，這其實很簡單，我們往往從工廠的面貌和工人的言談舉止就了解和認(rèn)識了一個企業(yè)的文化，所以文化其實是具有滲透力的，同樣的一件事，在具有優(yōu)秀文化的企業(yè)，員工如果來做他會具有很強的責(zé)任心，反之，他會覺得這事跟他無關(guān)，道理就是這么簡單。文化其實就是企業(yè)精神的一種基因，他折射了一個企業(yè)細(xì)胞的活力。 所以企業(yè)文化的表現(xiàn)就是這么簡單，它就在企業(yè)的每一位員工身上，通過每一位員工的點點滴滴的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來的全體員工共有的素養(yǎng)。 文化真的是一種細(xì)節(jié)，所以做文化也是做“細(xì)節(jié)”。 孫海藍(lán):職業(yè)培訓(xùn)師和咨詢師,中國百強企業(yè)優(yōu)秀培訓(xùn)講師 海爾10年中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,高級資深培訓(xùn)講師和咨詢師 博客：https://moonshl.blog.sohu.com/ 手機：13668879268 MSN: shl.521@hotmail.com Q Q: 675279560 郵箱：s7401@163.com