卓越售后服務(wù)實戰(zhàn)管理
——透析海爾售后服務(wù)管理
【主講:孫海藍(lán)】
【時間:2-3天】
【課程目標(biāo)】: 在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢,產(chǎn)品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù),服務(wù)在每一個企業(yè),不是簡單地維修,它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié),又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)。它貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制造及售前、售中、售后整個企業(yè)經(jīng)營活動的全過程;優(yōu)質(zhì)服務(wù)能體現(xiàn)一個企業(yè)的整體競爭力,從某種意義上講,服務(wù)體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?文化!機(jī)制!培訓(xùn)!
通過本課程讓您更好的了解海爾客戶服務(wù)的卓越體系和優(yōu)秀文化,海爾靠什么把服務(wù)做的這么好?能不走樣的復(fù)制到終端。有方法,有工具,有機(jī)制,有平臺。
參與客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)課程,讓你感嘆海爾機(jī)制的同時,引發(fā)你對服務(wù)的重新認(rèn)識和思考。
【適合人群】:
1、電信行業(yè)營銷、服務(wù)中高層管理者、裝維經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、營銷終端服務(wù)人員
2、有外包的其他行業(yè),想了解對外包方如何管理的,海爾無非是最好的學(xué)習(xí)案例
【學(xué)員收益】:建立系統(tǒng)客戶服務(wù)理念提升客戶服務(wù)的能力和技巧
有效處理客戶投訴【內(nèi)容提綱】:引言塑造卓越理念 奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價值觀,態(tài)度與思想
第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
四、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務(wù)語言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念的創(chuàng)新
(1)、海爾N個服務(wù)創(chuàng)新觀念
(2)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新(案例)
(3)、服務(wù)企業(yè)的三度
第三講、星級服務(wù)規(guī)范——
1、 海爾的12345服務(wù)規(guī)范
2、 海爾服務(wù)十要十不要
3、 上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
4、 海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范:一票到底制
5、 海爾具體25條服務(wù)行為指導(dǎo)卡(具體)
【課堂練習(xí)】
【案例】
第四講服務(wù)模式的創(chuàng)新序言:什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
做企業(yè)必須回答的三個問題
2、服務(wù)在海爾中的作用
二、創(chuàng)新
三、星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村
【案例】
第五講、售后服務(wù)管理建設(shè)——詳細(xì)
1、培訓(xùn)體系:
1)、如何培訓(xùn)售后人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2)、如何激勵
A、B、C考核激勵
3)回爐機(jī)制
4)服務(wù)培訓(xùn)師管理
2、考核體系:
對服務(wù)供應(yīng)商的考核:
1)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核
2)如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3)服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】
對服務(wù)工程師的考核:
1)、考核指標(biāo)
2)、績效的兩個組成部分
3)投訴的考核激勵
4)公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
如何把服務(wù)復(fù)制到終端:
第六講:信息化助力服務(wù)快捷
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
1、推進(jìn)思路
2、推進(jìn)創(chuàng)新
3、海爾顧客服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)全景圖
4、信息化在提高效率方面的推進(jìn)
案例分享
第七講:經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊
一、管理者的責(zé)任和角色
二、制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
三、服務(wù)人員壓力管理
四、營造創(chuàng)新活力、感動服務(wù)的文化氛圍
【案例】:服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊的經(jīng)營
第八講 顧客抱怨與投訴1、如何處理投訴
2、處理投訴的基本流程
3、處理投訴的原則
【案例】:海爾案例分析第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì)
1、 解讀企業(yè)文化
2、 企業(yè)文化在海爾的作用
3、 如何建設(shè)文化體系
4、 如何導(dǎo)入企業(yè)文化
5、 如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系
6、 企業(yè)文化建設(shè)的四部曲
7、 企業(yè)文化的四個核心體系:
第十講:課程小結(jié)