如何處理規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系 四川迪思達(dá)企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 方琳 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是餐飲中的“老三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的最低層次，最基本的要求，酒店餐飲不能提供“老三化服務(wù)”就不是一個(gè)合格的餐飲服務(wù)，就不符合行業(yè)的起碼要求。個(gè)性化、形象化、特色化是餐飲中的“新三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的較高層次，是更高一級的要求，“新三花服務(wù)”是滿足顧客更高層次需求的服務(wù)。 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做得好，并不一定會(huì)帶來顧客滿意，顧客覺得餐廳做到這些都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｖ挥邢蝾櫩吞峁﹤€(gè)性化、定制化、差異化服務(wù)后，才會(huì)使客人感覺到驚喜，并作出滿意的評價(jià)。 但是鼓勵(lì)差異化、個(gè)性化、定制化服務(wù)，并不是要以此來取代規(guī)范化服務(wù)，而是要盡量協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系，其關(guān)系如下： 關(guān)系一：共性與個(gè)性 規(guī)范化服務(wù)主要針對大多數(shù)顧客的共性需求而提供的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是針對個(gè)別客人的特殊需要而提供的服務(wù)。如餐飲服務(wù)中的上茶水和上香巾服務(wù)，一般不需要逐個(gè)征求意見，而是直接給客人斟上和送上，這就是規(guī)范服務(wù)。但在此服務(wù)過程中也不拒絕客人的個(gè)性性化要求，如有的客人提出不要茶而要開水時(shí)，或是夏季不要涼毛巾而要熱毛巾時(shí)，也必須滿足其需要，這就是個(gè)性化服務(wù)。 關(guān)系二：并存 規(guī)范是基礎(chǔ)，沒有規(guī)矩不成方圓。必要的規(guī)范能提高服務(wù)效率，降低成本，使服務(wù)工作簡單、快捷。 但是僅停留在規(guī)范上，死板地執(zhí)行規(guī)范，或?qū)⒁?guī)范強(qiáng)加于客人，也是不符合行業(yè)發(fā)展趨勢的，也是不能適應(yīng)顧客需求發(fā)展的。 因此，必須兩方面并存，做到該規(guī)范的時(shí)候就得很規(guī)范，該個(gè)性的時(shí)候就要很有個(gè)性，努力使所有的客人都滿意。 關(guān)系三：適度 個(gè)性化永遠(yuǎn)不能取代規(guī)范化，過度強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，以為凡是個(gè)性化的服務(wù)就一定能讓客人滿意這就錯(cuò)了。比如上香巾服務(wù)時(shí)非讓客人選擇各式各樣、不同顏色、大小、溫度或圖案的毛巾，客人顯然是不愿接受這樣煩瑣且毫無意義的所謂個(gè)性化服務(wù)的，所以并不是時(shí)時(shí)處處都需要個(gè)性化，不必要的個(gè)性化只會(huì)加大服務(wù)成本、降低效率，把本是簡單的服務(wù)過程人為的復(fù)雜化，客人也不會(huì)接受的。 規(guī)范化容易讓員工掌握并實(shí)施，而個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施就相對難得多，它基于員工個(gè)體的差異化和餐廳的差異化。要讓員工能提供個(gè)性化的服務(wù)，必須加大以下各方面的培養(yǎng)和訓(xùn)導(dǎo)： 方面一：培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)理念和服務(wù)意識 餐飲部應(yīng)在全面提高員工個(gè)人素質(zhì)與能力的同時(shí)，進(jìn)一步讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在餐飲經(jīng)營中的重要作用，使其認(rèn)識到禮貌待客，用心待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要懂得客人消費(fèi)的心理，學(xué)會(huì)觀察和分析客人，更加體貼、更加周到和細(xì)心地為顧客服務(wù)，使客人感到滿意加驚喜。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求，了解客人的喜好和忌諱，樹立個(gè)性化服務(wù)理念和服務(wù)意識，以提高客人滿意度。 方面三：加強(qiáng)服務(wù)技巧培訓(xùn) 通過不斷總結(jié)，加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，使服務(wù)員善于根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)靈活掌握好各種禮節(jié)及個(gè)性化的、定制化的服務(wù)技能。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，餐飲部經(jīng)理必須根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出個(gè)性化服務(wù)的方法與技巧。在推行個(gè)性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有要求、有激勵(lì)、有表彰、有獎(jiǎng)勵(lì)、有總結(jié)，有交流，這樣，個(gè)性化服務(wù)才能取得成效。 方面四：做好服務(wù)資料的配套工作 餐廳的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需要。首先要搞好個(gè)性化服務(wù)，必須建立客人消費(fèi)檔案，實(shí)施電腦化管理，通過客史資料詳細(xì)記錄客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等信息，建立“?？偷怯洷怼保癡IP登記表”，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)餐廳在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或客人生日之時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和創(chuàng)新菜品信息等，都會(huì)取得較好的服務(wù)效果。 要做好個(gè)性化服務(wù)，必須抓好服務(wù)工作中以下幾個(gè)重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：偶然變必然 通過對來自行業(yè)的或本餐廳的典型個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。從服務(wù)員的無意識行為，引導(dǎo)發(fā)展為有意識行為。 重點(diǎn)二：以點(diǎn)帶面 有的酒店倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”的個(gè)性化服務(wù)理念，收到良好效果。比如為方便老年客人食用，有位員工主動(dòng)提出排骨拿回廚房剔骨，老人為此寫了一封表揚(yáng)信對此事進(jìn)行表揚(yáng)。當(dāng)餐飲部對這種做法提出表揚(yáng)后，為客人的菜品進(jìn)行必要的“二次加工”的行動(dòng)在餐飲部蔚然成風(fēng)，個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。 重點(diǎn)三：培養(yǎng)主動(dòng)性 多數(shù)員工已經(jīng)習(xí)慣了按照規(guī)章制度、服務(wù)程序和規(guī)范向顧客提供服務(wù)，因此認(rèn)為“多一事不如少一事”，缺乏提供個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。很多員工養(yǎng)成了一種不愿意多觀察、多動(dòng)腦筋的惰性，不愿意向客人提供客人意料之外的驚喜服務(wù)。但是，值得欣慰的時(shí)，在員工中總還是有不少愿意全身心投入地為客人服務(wù)的優(yōu)秀員工，他們勤于觀察和動(dòng)腦，能夠發(fā)現(xiàn)客人的“與眾不同”之處，能夠給客人提供意想不到的個(gè)性化服務(wù)。這是基于員工的素質(zhì)、性格和服務(wù)態(tài)度所決定的。管理人員應(yīng)該把優(yōu)秀員工那難能可貴的服務(wù)的主動(dòng)性給予充分贊許，并將其發(fā)揚(yáng)光大。 重點(diǎn)三：個(gè)性與規(guī)范兼顧 通過對各種服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，仍然實(shí)行“規(guī)范化”服務(wù)，對于可能存在的客人個(gè)性化需求，要形成個(gè)性化服務(wù)預(yù)案，使個(gè)性化服務(wù)能為更多的服務(wù)人員所掌握，從而把個(gè)性化服務(wù)做的更全面、更到位。，降低個(gè)性化服務(wù)的難度，增加其可行性。 個(gè)性化服務(wù)是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異，抓住客人的需求，把客人留住。因此，要求餐飲部經(jīng)理必須具備個(gè)性化營銷的相關(guān)能力。 能力一：客戶數(shù)據(jù)管理能力 實(shí)踐證明，高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)管理能力是餐飲部采取差異化營銷、以區(qū)別對待不同客戶的保證。而建立客戶數(shù)據(jù)管理能力往往需要多年的積累，有計(jì)劃、有策略地采集和豐富客戶數(shù)據(jù)，有時(shí)需要從外部采集第三方的數(shù)據(jù)源，與內(nèi)部的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和完善，建立高質(zhì)量的客戶信息基礎(chǔ)，并在客源層次管理和維護(hù)客戶市場質(zhì)量方面提供重要的參數(shù)和保障。 能力二：客戶分析能力簡單來講，客戶分析能力就是將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，并在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)知識共享的能力。 有些企業(yè)不惜重金采購SAS、SPSS等高級統(tǒng)計(jì)分析工具，但在每年支付高昂分析軟件服務(wù)費(fèi)用的同時(shí)，這些分析工具并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的收益和效果。主要原因是雖然通過統(tǒng)計(jì)工具得出了客戶分類、統(tǒng)計(jì)等信息，但是管理人員沒有對其進(jìn)行針對性的分析和有效利用。比如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明有8%的客人不喜歡在辣椒里面加糖，那么，經(jīng)理必須具體掌握這8%的客人的個(gè)人信息，而且要把這些信息傳達(dá)到服務(wù)人員，以至于下次這些客人再次就餐時(shí)，可以在客人沒有提醒的前提下進(jìn)行個(gè)性服務(wù)。如果企業(yè)沒有把客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)心深入的分析并加以具體利用，那么那些統(tǒng)計(jì)數(shù)字是毫無意義的。 能力三：促進(jìn)客戶互動(dòng)能力 客戶互動(dòng)能力即是選擇一個(gè)對酒店和客戶都有利的互動(dòng)方式的能力。一切服務(wù)經(jīng)歷都可以看作是一場表演，服務(wù)人員和被服務(wù)者之間只有相互了解，有了默契，這場表演才能成功。一個(gè)失敗的服務(wù)員不能抓住客人的需求特點(diǎn)，不能為其提供針對性的服務(wù)，從事服務(wù)和接受服務(wù)的雙方都不能協(xié)調(diào)起來。因此，為避免這場表演最終會(huì)成為服務(wù)員的獨(dú)角戲，而顧客總是被動(dòng)接受，而不能主動(dòng)參與其中，就需要經(jīng)理能獨(dú)具創(chuàng)意地設(shè)計(jì)不同的消費(fèi)場景、消費(fèi)形式和營業(yè)推廣活動(dòng)，使餐飲產(chǎn)品的銷售工作增加新穎獨(dú)特性，產(chǎn)生吸引力，引導(dǎo)顧客積極參與，增強(qiáng)消費(fèi)過程的互動(dòng)性。 案例一： 在某五星級賓館的宴會(huì)廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。 這些客人白天在該賓館開會(huì)，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。 有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜。客人之間是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時(shí)無顧忌的啃骨頭，畢竟會(huì)有失大雅。然而，這些菜確實(shí)是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。 于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品······”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。 在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。 分析： 通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺客人在消費(fèi)過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動(dòng)的原因是什么。 小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客人，因?yàn)橐坏夥毡黄茐牧?，想再在把它恢?fù)，是比較困難的。 小艾做出對菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。 這個(gè)案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會(huì)上表揚(yáng)小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時(shí)就是一個(gè)細(xì)心、熱情和周到的女孩。 餐廳要再多幾個(gè)小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時(shí)候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時(shí)的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動(dòng)性較差的員工。 提示： 1) 要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識為前提。 2) 個(gè)性化服務(wù)能否實(shí)施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個(gè)性化服務(wù)的意識和能力。 3) 對于個(gè)性化服務(wù)成績顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)以資鼓勵(lì)，使其帶動(dòng)其他的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的積極性。 案例二： 坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個(gè)電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個(gè)旅游團(tuán)的？”“我們是安微來的。我是這個(gè)團(tuán)的全陪?！睂Ψ交氐?。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒胃口，都不想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個(gè)房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？” 小楊將客人的要求向廚師長作了通報(bào)。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個(gè)個(gè)都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個(gè)例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留?。N師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。 這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實(shí)習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報(bào)告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時(shí)又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會(huì)兒，安徽團(tuán)的團(tuán)員雖然個(gè)個(gè)睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。 總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報(bào)后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時(shí)間用黑體字印上：用餐時(shí)間上午7：00至中午12：00，同時(shí)也要求餐廳上午9點(diǎn)過后將剩余的早餐食品移至一個(gè)小餐廳保留至中午。 （資料來源：https://www.zcxf.com） 分析： 這個(gè)案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)很好說明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到 把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮?，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過要求在時(shí)間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認(rèn)為既然做了就餐時(shí)間上的規(guī)定，超出這個(gè)時(shí)間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。 在這個(gè)案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時(shí)間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來的供應(yīng)時(shí)間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實(shí)這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。 俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對客人提出個(gè)性化要求，只要對飯店無害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個(gè)性化需求。 作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個(gè)人信息、行為特點(diǎn)、活動(dòng)規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個(gè)性化服務(wù)時(shí)先給客人一個(gè)驚喜，那么這家飯店在這個(gè)客人心中必定會(huì)占有一個(gè)很高的位置。 提示： 1) 管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。 2) 如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會(huì)感到十分感動(dòng)。 3) 對于一個(gè)優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，不應(yīng)該過于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對客人服務(wù)具有敏感性，主動(dòng)替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。