客戶關(guān)系是聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，是企業(yè)與客戶之間的“黃金線”。強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。加強(qiáng)客戶關(guān)系和推動(dòng)客戶關(guān)系的發(fā)展，是企業(yè)不斷增強(qiáng)行業(yè)競爭力和提高行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力的需要，從行業(yè)自身出發(fā)，加強(qiáng)客戶關(guān)系，加深客戶穩(wěn)定的友好的合作依存關(guān)系，推動(dòng)客戶關(guān)系不斷向前發(fā)展。

在整個(gè)企業(yè)營銷過程中，客戶是我們賴以生存的第一資源，我們都要圍繞著如何抓住并留住我們的客戶為一條主線進(jìn)行。

那么，我們怎么樣才能在這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)里第一時(shí)間吸引我們的客戶，牢牢抓住我們的客戶呢？我們在實(shí)踐中歸納整理為：客戶發(fā)展的四種類型。

1. 同流者——不能同流怎么交流？

有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的營銷人員都會(huì)想到，拜訪一個(gè)陌生的客戶，我們首先要研究的就是他們屬于哪一“流派”，也就是他們的周圍人圈啊，個(gè)人興趣、愛好啊等等。我們就要想盡一切辦法切入到他們的“流派”里，這是我們拜訪客戶之前最好要做到的。

2. 交流者——不能交流怎能交心？

我們和客戶入了一個(gè)流派，就能夠交流了，接下來我們要做的就是怎么讓交流從泛泛之談升華到深層次交心。

3. 交心者——不能交心怎能交易？

心都淘給你了，說明客戶已經(jīng)被你征服了，接下來就是要合情合理的交易，交易的時(shí)候最忌諱的就是，對(duì)待客戶的態(tài)度360

度大轉(zhuǎn)變，讓客戶對(duì)你留下不好的印象，這是沒有頭腦的銷售顧問常犯的錯(cuò)誤。那么我們應(yīng)該怎么實(shí)現(xiàn)交易呢？切記，交心才能交易。

4. 交易者——不能交易怎么交錢？

我們在完成一系列升華，進(jìn)行到交易層面之后，就是交錢了。交易自然更加重要，因此我們常說：交易比交錢重要，因?yàn)檫@里面會(huì)涉及到一系列訂單返點(diǎn)的事情。

諸強(qiáng)華認(rèn)為，現(xiàn)在社會(huì)風(fēng)氣如此，但交易不代表要給對(duì)方個(gè)人回扣，而是給對(duì)方企業(yè)返點(diǎn)的意思。如果是給對(duì)方個(gè)人回扣，那就造成灰色交易了，這樣順?biāo)浦巯氯?，只能使得我們的生意不能長久。隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)范化，市場運(yùn)作透明度越來越高，如果你還是遵循即將淘汰的灰色思想，那么你注定是一個(gè)得不了道、成不了仙的營銷員。

案例：400 萬的采購項(xiàng)目怎么飛了呢？

項(xiàng)目背景：

我是國外著名的電氣自動(dòng)化企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場開拓、項(xiàng)目合作，下面分享一個(gè)發(fā)生在我身邊的案例。

項(xiàng)目周期：

整個(gè)項(xiàng)目從2014 年4 月份到2015 年3 月份結(jié)束。

信息來源：

在拜訪其他客戶時(shí)，其他客戶無意中提起的**公司的采購項(xiàng)目，聽到后自己暗暗記住了單位的名字，回來后通過查黃頁找到該單位，找到具體的單位具體的負(fù)責(zé)人，簡單的了解了一下，確實(shí)有這個(gè)采購計(jì)劃，而且項(xiàng)目也正在實(shí)施，目前處于前期調(diào)研階段。

具體過程:  五次拜訪交流

第一次拜訪過程

通過上面的簡單了解，馬上確定拜訪時(shí)間。在家準(zhǔn)備好所需的資料，想好了本次拜訪所需要的東西，成行。上午11 點(diǎn)左右見到了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人A，男，年齡40 左右，技術(shù)出身，帶眼睛，說話很客氣，吸煙，喜歡喝茶，(給我倒茶時(shí)發(fā)現(xiàn)從抽屜里拿出包裝精美的茶葉)。互換名片，簡單寒暄，開始介紹我自己，介紹我們公司，之后聽他介紹項(xiàng)目的情況。整個(gè)過程基本上是我問他答，一一做了筆記?；厩闆r了解完后，他安排我見下面的技術(shù)人員B 和C，即以后的具體操作人員。完后他不在場，向技術(shù)人員做技術(shù)交流，電腦演示，期間不在意的和技術(shù)人員聊天，驗(yàn)證A 所說的是否屬實(shí)。產(chǎn)品介紹完畢，回答他們關(guān)心的問題。中午邀請B、C 吃飯，答應(yīng)。飯間工作談的不多，主要聊了些其他的。(未邀請A，故意的，一是怕首次見面，不好盲進(jìn)；二是有些問題A 在場不好了解。飯畢回程。總結(jié)此次拜訪情況，基本上自己想要的都得到了，于是確立為重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤。

第二次拜訪過程

第一次拜訪之后的大概2 個(gè)星期后，(之前有過電話和傳真聯(lián)系)又去拜訪。拜訪的理由是上次的一些技術(shù)參數(shù)需要澄清，以及談?wù)搱?bào)價(jià)問題，去前先是給A 打的電話預(yù)約，A 同意，并說安排好B、C 一起和我見面。由于路上堵車，到的時(shí)候離他們下班還有半個(gè)小時(shí)了。簡單的談了些技術(shù)問題，其中在一些問題上C 提出了些異議（在這里簡單介紹一下B、C，B是一個(gè)大概50 左右的人，對(duì)技術(shù)很精通，C 是一個(gè)30 多歲的人，帶眼睛，對(duì)技術(shù)不是很懂，在這個(gè)科室里C 是相關(guān)的負(fù)責(zé)人，但不是很懂的那種），對(duì)于C 的異議很多都是B 幫我解釋的。在此過程中沒有多說什么，只是問了些很容易回答的問題。

12 點(diǎn)下班，到他們食堂吃工作餐，A、B、C 和我一起，期間看的出他們?nèi)说年P(guān)系還是可以，偶爾開個(gè)葷的玩笑。飯后到A 的辦公室，沒有直接談工作，A在玩象棋，我們過去看他玩，大家指指點(diǎn)點(diǎn)，玩了3 盤，全贏了，我順便奉承了幾句。

上班繼續(xù)談技術(shù)問題，B問的問題比較深?yuàn)W，需要我打開筆記本很詳細(xì)的介紹。大概花了1個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，A比較認(rèn)真還拿出筆記了些什么。整個(gè)詳細(xì)的技術(shù)交流，我感覺應(yīng)該沒有多大的問題，結(jié)束時(shí)看得出他們都比較滿意，總體上我們的設(shè)備能滿足他們的要求。然后B、C回他們科室，A問了我些報(bào)價(jià)問題，我給的是公開報(bào)價(jià)。然后約A 晚上吃飯，A讓我5點(diǎn)半再打電話給-他。我于是就打算今晚不回家了，出去定了房間，順便用剩下的時(shí)間拜訪了另外一家客戶。到時(shí)間電話A，A 同意了吃飯。到了約定酒家，很高檔的那種，是他們幫忙定的。席間聽說他們曾經(jīng)來過這里，點(diǎn)了大概600 元的菜，然后是喝酒，4 個(gè)人喝了2瓶酒，大家都喝的差不多了，開始稱兄道弟的了。飯畢結(jié)賬，走出酒樓，我就說，我們再去找個(gè)地方玩玩，A 推辭，B、C 默許。最后大家都同意了，開車到了城邊一家很大的休閑場所唱歌。玩到12 點(diǎn)左右散伙，然后各自回家。

通過上面2 次的交流，我總結(jié)如下:

我們的設(shè)備能滿足他們要求，這首先的必要條件過關(guān)，接下來的就是做人的工作；第一次真正做人的工作感覺氣氛比較好，沒有特殊的負(fù)面因素；三個(gè)人性格各異，要逐個(gè)攻破，就此項(xiàng)目而言，搞定這3 個(gè)人應(yīng)該就沒有問題了。去年十一，A 的一家3 口要到海南旅游，打我電話，讓我?guī)退ㄆ薄．?dāng)時(shí)認(rèn)為這票錢肯定是我出了，于是由于時(shí)間緊，也沒有很在意就定3 張全額票。大家知道十一的時(shí)候不好訂票，更不好定折扣票，算了，我不找借口了，反正事后感覺此事比較窩囊，說白了，我沒看透A 這個(gè)人。當(dāng)他們拿到票后，A 要把票錢給我，我死活沒要。但當(dāng)我送他們到機(jī)場回來后，A 打電話告訴我說，票錢放在車的后座了。

第三次拜訪過程：

十月中旬我又去了他們那里，這次給A 帶了上好的茶葉，見面時(shí)A 沒有表現(xiàn)出任何關(guān)于機(jī)票的不快，我提起來，他很大方，一再的感謝我。茶葉也收下了。我問他項(xiàng)目情況怎么樣了，他說已經(jīng)報(bào)到上面了，等批復(fù)下來就馬上操作。我邀請他到我們北京總部考察，他說最近比較忙，等過段時(shí)間會(huì)考慮的，談話間，有電話進(jìn)來，讓他去開會(huì)。我告辭，到了BC 的科室，B 去了另外一個(gè)地方，只有C

和另外的一個(gè)人在，那個(gè)人我認(rèn)識(shí)，是我的競爭對(duì)手，就分別打了招呼后，我就出去轉(zhuǎn)悠了一圈，回來后競爭對(duì)手走了，就和C

聊天，然后和C出去吃飯，席間談到我的競爭對(duì)手，他問我那人怎么樣，我就說他人還可以，就是能吹了點(diǎn)，C 只是微笑。然后又說起B(yǎng)，他露出不太察覺的鄙夷，說老B 啊，是個(gè)好人啊，不過他這么大年紀(jì)也還只是個(gè)技術(shù)員，也夠難為他的了，都不容易啊。其實(shí)我的位子應(yīng)該讓給他的。我一聽，明白了八九成，BC 是貌合神不合，怪不得在技術(shù)B 老是反駁C 呢，于是我就順著他的意思說，主任的位子(化驗(yàn)室負(fù)責(zé)人，管5，6 個(gè)人)不是誰都可以當(dāng)?shù)?，光技術(shù)還不行啊，必須有全面的素質(zhì)。C 聽了很高興的樣子說:那倒是。飯后C 領(lǐng)我到資產(chǎn)管理處(負(fù)責(zé)招投標(biāo)的)做了個(gè)備案。

十一月份，公司總部下來幾個(gè)人與用戶交流。此次比較正式，在會(huì)議室，他們當(dāng)中有資產(chǎn)管理處的人，有質(zhì)量管理處的人，還有一個(gè)副總工程師，有A，B，C。交流的時(shí)候技術(shù)出身的A 表現(xiàn)的很活躍，問的問題也很專業(yè)，與單獨(dú)和我交流的時(shí)候判若兩人，以往都是B，C 問A 聽。我心里有種不好的感覺。事情到了這里，我的心里沒有底了。

A 絕對(duì)是個(gè)深藏不露的人，他未必會(huì)貪小便宜，但也不會(huì)讓你下不了臺(tái)，同時(shí)他還想有所發(fā)展，還想往高處爬，此人一向很謹(jǐn)慎，從第一次見面到約吃飯到席間到唱歌到機(jī)票到送禮到此次交流都可以看出。因此在接下來的工作中，必須要讓他感覺到安全。

B 是個(gè)很熱情的人，但他對(duì)誰都很熱情，包括我的競爭對(duì)手，他會(huì)給你一種感覺，好像是事情到我這里我就認(rèn)可了，以后有什么問題那就不要怪我了。此時(shí)能吃的就吃，能玩的就玩，反正都是不痛不癢的小事情。而C 呢，位子不上不下，技術(shù)又不是很懂，同時(shí)下面還有一個(gè)老B 老C 是和自己抬杠。他呢，也是屬于那種比較隱藏的人，對(duì)人若即若離，不會(huì)明確表態(tài)，但會(huì)給一點(diǎn)暗示。同時(shí)呢BC 又是貌合神離的關(guān)系。

這個(gè)項(xiàng)目開始變得復(fù)雜起來了，同時(shí)又出現(xiàn)了個(gè)副總工程師，姑且叫他D 吧，此人的力量不可小覷。能搞定他事情就會(huì)簡單了，畢竟A 要想有所作為，他是不可能與D 意見相背的。那接下來到底該怎么辦呢?到了年底大家也都比較忙，他們的這個(gè)項(xiàng)目看來年前是不會(huì)啟動(dòng)的了，我也一直和他們保持著聯(lián)系，也順便過去了2，3 次，沒有大的情況，倒是C 的小孩來看病，陪他在醫(yī)院呆了一天。春節(jié)過后，我過去給他們拜年，每人2 瓶酒2 條煙，晚間到了離城30 公里的一家溫泉寓所飯后去泡澡，是一人一間的那種，里面是個(gè)大木桶。A 說要按摩就進(jìn)了按摩間，C 去蒸桑拿了，我也去按摩了。估計(jì)時(shí)間差不多了，我就出去了，A 在大廳里等了，過了會(huì)C 從按摩間出來了，B 也出來了，我去結(jié)賬。此次拜年的經(jīng)過非常順利，預(yù)期的效果也達(dá)到了。按道理工作做到這里，基本上應(yīng)該有個(gè)定論了，前期的工作也該到位了。

拜年過后我也分別問過他們，看這個(gè)項(xiàng)目我們的可能性大不大?A 說他向上面的報(bào)告中推薦的就是我們的，沒有大的意外，價(jià)格做的合適點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)有問題。B 說他對(duì)我們的設(shè)備技術(shù)非常認(rèn)可，在評(píng)標(biāo)的時(shí)候會(huì)從技術(shù)方面?zhèn)戎赜谖覀兊摹 說關(guān)鍵看上面的意思，但他請我放心，說我們是朋友嘛，當(dāng)然要幫自己人了，笑著反問我一句:你說是不?實(shí)際上到這里大家可以幫我分析一下，根據(jù)他們的為人判斷下他們的話。反正我是沒有敢掉以輕心。

第三階段總結(jié)：

我感覺，做客戶關(guān)系方面，應(yīng)該沒有問題了，技術(shù)方面有得到了足夠的肯定，應(yīng)該十拿九穩(wěn)！

第四次拜訪過程：

該談回扣了，下面是與這四個(gè)人打交道的過程:

首先是A，我與他見面是在一家茶樓大廳里，靠窗的茶座，比較嘈雜，但對(duì)面小聲說話還是可以聽到的。問了他可能性后，我就隨便的和他聊點(diǎn)其他的，他沒有什么反應(yīng)，于是我就話鋒一轉(zhuǎn)說:A 兄，我向您介紹一下我們公司的銷售政策，他一下子認(rèn)真起來，也謹(jǐn)慎起來，眼睛不經(jīng)意的掃了下大廳和窗外，然后裝作不明白的問我什么政策，我就說在這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中您幫了我們很大的忙，也操了不少的心，我們公司在項(xiàng)目定下來后會(huì)有5 個(gè)點(diǎn)的感謝費(fèi)給您，說到這里我停了下，看他一下反應(yīng)，估計(jì)那時(shí)他正在心算5 個(gè)點(diǎn)到底有多少，然后他抬起頭，說實(shí)際上我們應(yīng)該感謝你們公司給我們帶來了先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)等等。OK，我暗暗的出了一口氣。雖然他沒有明確的說要還是不要，我心里有數(shù)了。實(shí)際上我的話沒有說完，因?yàn)閷?shí)在不能確定他到底是個(gè)怎么樣的人，我留了下半句:這5 個(gè)點(diǎn)是給您個(gè)人或者公司，您如果覺得不合適，我們可以在最后談合同的時(shí)候，把這5 個(gè)點(diǎn)在您這里談下來，即使他真的不是要錢的主，那么談價(jià)錢能在他這里談下5 個(gè)點(diǎn)在上面的眼里也算一個(gè)不小的功勞了?，F(xiàn)在他能不拒絕事情就都更好說了。

再來B，同樣的地點(diǎn)。同樣的程序，還是聊了些其他的，這次他坐不住了，開始主動(dòng)試探我了，說什么你們現(xiàn)在做銷售的掙錢多啊，工資又高，還有回扣拿。哈哈，開始漏尾巴了，我說老B 啊，您這是什么時(shí)候的老黃歷的，那是6、70 年代的事了，現(xiàn)在都是給人家回扣了，這時(shí)他一下子有點(diǎn)不好意思，小聲的問我，你看這次的項(xiàng)目……，我沒有讓他把話說下去，直接的告訴他，老B，您這些天幫了我們大忙了，我們不會(huì)忘記你的，這樣吧。我把手伸到桌子旁邊做了個(gè)2 的手勢給他看，他用疑問的眼神看著我，我說二萬。他哈哈一笑，握住我的手用力捏了5 下，我靠，這老家伙，胃口還真不小。我就說了，哈哈，這年代有錢大家一起掙啊，你總不能讓我虧吧，這個(gè)項(xiàng)目您也知道競爭的很激烈，我們真的沒有多少空間啊，這樣吧，在備品備件的報(bào)價(jià)里我們加2 萬，然后伸給他了4 的指頭，他看了看，說好，我們來喝茶。舉茶碰杯。

但是到C 的時(shí)候就沒有那么順利，約了幾次他都推了，雖然他的力量不是很大，但不能不向他吐點(diǎn)啊，實(shí)在沒有辦法了，只好等晚上下班了，在家的時(shí)候給他打電話，問完我們的可能性后，和他說了這個(gè)問題。但沒有來得及說具體數(shù)目。他沒有說什么，只是淡淡的說，只要你們的技術(shù)沒有問題，售后服務(wù)沒有問題就是對(duì)我們最大的支持了。大家都是朋友嘛，談那些就見外了。最后他還問了我們設(shè)備最終的價(jià)格。好了，到了這步，基本最后的環(huán)節(jié)都完成了，對(duì)他們3 個(gè)人就只能這樣了。

接下來，我該做D 的工作，可是D 的工作不好做，第一次正式拜訪他，沒有談多少，他只是說，這個(gè)項(xiàng)目是A 在負(fù)責(zé)，所有的事情找他，D 只是把把關(guān)，第二次去，他還是這么說的，他還說他對(duì)檢測方面不是很熟，只要性能可靠，價(jià)格合適是會(huì)考慮的，具體細(xì)節(jié)讓我去找A 談，我約他出來吃飯，他也說忙而推了。最后事實(shí)也說明D 的話是可信的，確實(shí)他是負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)線項(xiàng)目的，我們的檢測設(shè)備在8 千萬的大項(xiàng)目中實(shí)在不算什么了。不過我們也算和D 打過招呼了，也算表示了對(duì)他的尊重了。

第四階段總結(jié)：

到這里按道理應(yīng)該有個(gè)完美的結(jié)局了，可事情往往不會(huì)那么順利，分析之后我們發(fā)現(xiàn)一是我們低估了競爭對(duì)手的能力，二是偏偏技術(shù)方面沒有能讓他們放心。最終導(dǎo)致了整個(gè)400萬項(xiàng)目的失敗。

第五次拜訪：

春節(jié)過后沒有多久，A 打電話告訴我說，他們現(xiàn)在要安排人下周一到我們北京總部考察一下，順便到我們的用戶那里了解一下，還帶了樣品實(shí)際做一下。我接到電話后問他安排的是誰，A 說是B 和C 兩個(gè)人，他沒有時(shí)間。OK，我馬上打電話和我們總部通了氣。我聯(lián)系了C 問他要不要我在這邊給他們訂票，他說不用他有個(gè)同學(xué)在這邊，讓他幫他們定了，問他要不要我們在北京接他，給他定房間，他說不用，他要在西安下車，有點(diǎn)事情。當(dāng)時(shí)我也沒有在意。到了周四的時(shí)候，我給總部打電話，問下情況。他們說還沒有過來，于是我趕緊聯(lián)系C，C 的手機(jī)關(guān)機(jī)，又聯(lián)系B，B 居然沒有去，正好去的前天膽結(jié)石犯了，在醫(yī)院手術(shù)。

到了周四的下午C 給我打了電話，說周五到我們總部，結(jié)果周五的下午快下班的時(shí)候才到，簡簡單單的做了樣，最后了解做樣的情況很不理想。周六上午C 回程。等C 回來了，我去拜訪，想了解下C 的這幾天到底在哪里，做了些什么。見面他們都還是老樣子，C 說我們公司給他的印象很好，做樣的結(jié)果也很理想。我很奇怪。見到A，他沒有多說什么，只是讓我提供給他一份我們在中國市場上的用戶名單。還問我在**地是不是有一臺(tái)我們的設(shè)備。當(dāng)他提到這臺(tái)設(shè)備的時(shí)候，我知道壞事。這臺(tái)設(shè)備確實(shí)目前的運(yùn)行情況很糟糕，當(dāng)時(shí)買設(shè)備的和現(xiàn)在用設(shè)備的不是同一伙人，用的人當(dāng)時(shí)也沒有拿到什么好處，現(xiàn)在總是給我們小鞋穿，而最要命的是他們兩個(gè)廠正好是同類的，做的材質(zhì)也差不多。正是基于這個(gè)情況，我一直沒有提這臺(tái)設(shè)備，這次看來是包不住了，趕緊解釋。趕緊列舉周邊地區(qū)的其他用戶，他們使用的都很好，A 最后說他們和我們不一樣啊。

我已經(jīng)沒有多少時(shí)間再去做工作了。緊接著，進(jìn)入了投標(biāo)程序，4 月份開標(biāo)，我們的價(jià)格在5 家投標(biāo)公司中，正好是屬于中等的，比最低的一家貴10 萬人民幣。最后，第二便宜的廠家中標(biāo)！后來A 請我吃了頓飯，說了些抱歉的話，最后說希望我能理解他的難處。整個(gè)項(xiàng)目到此徹底的失敗了。

這個(gè)400 萬項(xiàng)目是我所有失敗項(xiàng)目中給我印象最深的一個(gè)，輸了是輸了，輸?shù)梦覠o話可說，輸?shù)眯姆诜?，我輸在了最后的時(shí)刻，前面我花了那么多的力氣和心血，結(jié)果卻輸在了一個(gè)看似不起眼的原因上，說真的，真的很痛心!

第五次階段總結(jié)：

這個(gè)400 萬項(xiàng)目的最后失敗，才發(fā)現(xiàn)：

原來，給C 定票的他的那個(gè)同學(xué)，是我們的競爭對(duì)手。

案例總結(jié)：

通過該案例，我們發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)C 屬于老奸巨猾的客戶，我們卻沒有掌握客戶發(fā)展的關(guān)鍵因素。C 那個(gè)同學(xué)到北京考察的時(shí)候全程陪同，C 在西安下車是到了他同學(xué)的公司總部，到北京總部考察的報(bào)告也是C 遞交上去的，最后關(guān)于我們那臺(tái)運(yùn)行不好的設(shè)備的情況也是他的同學(xué)告知的，C 還拉著A 和B 一起到了那里考察過，實(shí)際上C 暗暗的成了他同學(xué)的線人，最后的投標(biāo)價(jià)格也是他透露出去的。他們正式看到了A 對(duì)自己的安全要求，才相應(yīng)的做了這樣的策略。

因此，我們發(fā)現(xiàn)要做到像C 那樣的客戶，不能直接硬來。畢竟有同學(xué)的關(guān)系在。我們需要先讓C 成為我們的同流者，再慢慢發(fā)展成為交易者。