2015年7月9日18:00-20:00（2小時）在深圳某科技有限公司講授問題分析與解決課程，參加學習的學員來自公司：質量、工程、生產、人力資源、倉庫、財務、采購等部門。

晚上用兩個小時將不停地講解，從開始到結束，我記得沒有休息過，也沒有喝過一滴水。

培訓后下面是一個學員發(fā)給我他的培訓總結報告，寫得非常好，如果我們學員都向她一樣每次這么認真對待培訓，培訓的力量就是無窮大。下面我分享下她的培訓總結：

本堂課程的主題是問題分析與解決，有比較高的實用性，我平時的工作正是需要發(fā)現問題，解決問題。通過為期兩天的課堂學習，有心得體會總結如下：

一、   學會探尋工作問題的根源，而不僅是關注問題表象。

在平時的工作中，因為自己的工作經驗不足，思考不夠深入，看問題總是浮于表面。正確響應問題的方式應該是：發(fā)生什么事情？為什么會發(fā)生？到底存在什么問題？有什么可能的解決辦法？如何解決？阻礙問題意識最大的敵人就是：差不多、沒關系、沒辦法、好面子、官本位。

例如在串貨號的問題中，以前總是機械的統(tǒng)計數據，匯報數據，至于串貨號的原因，有沒有辦法可以避免，是沒有認真考慮過的，認為串貨號是沒有辦法的事情：換條碼是一個純人工的作業(yè)，有人工參與一定不可避免的會有錯誤產生。這種錯誤的觀念一直到今年才有變化，串貨號的貨品有自制產品和外協(xié)產品，自制產品是倉庫條碼組的員工自行穿掛，通常錯誤也比較多，再進一步思考原因有：

1、 自制產品基本為西服、大衣，該類貨品顏色款式區(qū)分不大，員工不易從外觀區(qū)分不同貨號貨品；

2、 現有系統(tǒng)中，車間和倉庫交接只能核對總數，不能核對細節(jié)；

3、 員工責任心欠缺，沒有正負激勵，對于差錯根源的產生沒有追究，沒有處罰。

在經過部門的領導的指導后，現在對于每次的串貨號差錯，都盡力追蹤到問題產生的源頭，對于無法查明源頭的問題，也及時報備到負責主管，引起主管重視，在平時工作加強監(jiān)督和宣導工作，加強員工責任感。對于現在車間和倉庫交接的系統(tǒng)的缺陷，也要積極建議是否可以加以升級改進，糾正人工入庫偏差。

發(fā)現問題的最終目的不是問題本身，而且如何避免問題的再次產生，所以必須要追究問題的根源才能拿出解決對策。

二、   科學管理：掌握問題分析的工具和方法。

     運用科學、優(yōu)選的對比法找出問題最可能的原因與機會，經由事實分析找到原因，然后在事實基礎上審核可能的原因。首先所關注的問題與觀察到的事實是什么？再全面辨識及發(fā)掘可能的原因，并比較診斷事實每一個可靠的原因，最后選擇最可能的原因。

老師在這里介紹了一個比較實用的工具就是因果鏈，即以魚骨圖的形式，先界定問題產生的所有原因類別，再各個原因類別內窮舉各要因，最終確認大、中、小要因，確定解決策略。

在確定原因的階段，原因的再分析是相當重要的一個環(huán)節(jié)，盲目確定原因只能是與良策背道而馳，在不明確的情況下，一定要注意原因再分析才能正確界定原因。

老師在舉例環(huán)節(jié)，有一個我印象非常深刻的實例：問題是，在“十一”期間，售后服務部貨品返修周期過長，引起門店不滿。在原因分析中，有一條是品控部對于產品生產質量把控不嚴，導致產品返修率增高。

如果原因是產品質量問題，則返修率高應該持續(xù)在整個銷售季節(jié)，在特定的“十一”國慶環(huán)境中，最主要的矛盾應該是工廠放假，導致返修時間延長，那么產品本身的質量問題，則不是引起門店不滿的要因。

如果在原因分析中，沒有正確確定引起問題產生的原因，結果只能是事倍功半。

三、   科學管理：掌握運用解決問題的工具和有效手段。

高效解決問題和做出決策的步驟：1、明確問題產生；2、產生可選方案；3、評估可選方案；4、做出決策/選擇方案；5、實施方案；6、事后評估。

頭腦風暴方法是日常工作中常用和有效的問題解決工具，頭腦風暴法要遵從一定的原則：

1、 提倡自由發(fā)言，暢所欲言，任意思考；

2、 禁止批評和評論，也不要自謙；

3、 目標集中，追求設想數量，越多越好；

4、 鼓勵巧妙地利用和改善他人的設想；

5、 與會人員一律平等，各種設想全部記錄下來；

6、 主張獨立思考，不允許私下交談干擾別人思維；

7、 不強調個人成績，以小組的整體利益為重。

我們部門也多次采用頭腦風暴法解決問題，在我參與的幾次頭腦風暴中，有些是不太成功，主要有幾個原則沒有遵守：參與人員沒有獨立思考，容易人云亦云；批評評論他人的設想；主持人沒有激發(fā)參與人員的積極思考性，導致沒有達到設想數量。而且主持、書記、設想的數量也沒有事前明確規(guī)定，過程和結果都不是很理想。

頭腦風暴法不是一群人開大會，要遵循科學的原則，才能取得理想的效果。

四、   心得體會

問題的發(fā)生不是最糟糕的，發(fā)現不了問題，或者發(fā)現問題不去解決才是最可怕的，我們不能以“那不是我的問題”“那不可能解決”“我也沒辦法”等消極的想法回避問題，必須養(yǎng)成問題意識和改善意識。

在問題的原因分析中，因果鏈，原因界定和原因再分析可以幫助我們正確找出原因，頭腦風暴法則是常用的產生問題解決方案的方法。

日常工作積累經驗，培訓課程教會科學方法，兩者的合理結合才能提高工作效率，提高產能。