關(guān)于管理方面的課程,一直是企業(yè)與營銷人員比較關(guān)心的話題。筆者也斷斷續(xù)續(xù)的聽過一些所謂管理專家的課程,從中亦受益匪淺。但聽多了,也發(fā)現(xiàn)不同課程間相互不一致甚至矛盾的地方。言“人性管理”者有之,言“中國式管理”者有之,言“快樂管理”者有之。言“文化管理”者有之,言“制度管理”者有之。筆者有次聽某“著名”營銷實(shí)戰(zhàn)專家說到管理時(shí),言其行之有效、無往而不利的管理方式乃是“鐵腕管理”。
種種管理方式聽多了,在一定程度上讓人無所適從。真假難辨。這到讓我想起了小時(shí)候看過的一部動(dòng)畫片《抬驢》。說的是父子兩人牽著頭驢去街市上賣。有路人甲笑其有驢不騎,乃笨蛋是也;于是兒子讓父親騎,還沒行兩步路。路人乙見到了,罵父親不知疼兒子,讓這么小的兒子步行受罪;父親聽了,換上兒子騎。自己下來在前面牽驢。此景讓路人丙看到了,大罵兒子圖自己舒服不懂孝敬老人。于是父子兩人干脆同上騎驢,可憐還沒行兩步,又被路人丁看到了,批評父子二人不懂得愛護(hù)動(dòng)物,把驢累死了,如何賣個(gè)好價(jià)錢?父子二人聽來好象也在理,于是乎,爺倆干脆把驢捆了,抬著驢走了。沒行兩步,路人全圍過來笑罵,原來,人們還沒見過有驢不騎而去“抬驢”的。
管理的真諦到底是什么?什么樣的管理最好?直到有一天,筆者出差成都,拜謁武侯祠時(shí),才悟到管理的真諦與精髓。不禁為這句話“拍案叫絕”。
筆者出差時(shí),如果不影響工作,喜歡看當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)景(非自然風(fēng)景)。路經(jīng)成都,工作之余,武侯祠當(dāng)然是要去瞻仰與拜謁的了。這樣的地方,自然是游人如織,絡(luò)繹不絕。武侯祠里,有許多歷代名人評價(jià)諸葛亮的對聯(lián)。大抵說的是諸葛亮一生的功過是非。這些對聯(lián)中,獨(dú)有一幅讓筆者印象深刻,道盡了管理的精髓?,F(xiàn)抄錄如下:
能攻心,則反側(cè)自消,從古知兵非好戰(zhàn);
不審勢,即寬嚴(yán)皆誤,后來治蜀要深思。
這里且由筆者班門弄斧一下(貽笑大方了),愚意以為,這副對聯(lián)說的是諸葛亮一生中的兩件大事,上聯(lián)說的是諸葛亮利用“攻心之術(shù)”,七擒七縱孟獲。終于讓其心服口服外帶佩服。從此邊陲穩(wěn)定,不敢再搗亂。使諸葛亮得以騰出精力安心北伐。下聯(lián)說的是諸葛亮不分清形勢,錯(cuò)用馬謖,導(dǎo)致街亭失守的悲劇。上聯(lián)說得是諸葛亮的功勞,下聯(lián)卻說的是諸葛亮的過失。一功一過,卻道盡了管理的精髓。即“攻心”與“審勢”。
所謂“攻心”,就是讓人心悅誠服、死心塌地的做事。所以管仲在二千多年前就說。牧民之道,太上禁其心。就是讓老百姓理所當(dāng)然的成為順民。而不是“身在曹營心在漢”。我們都公認(rèn)空姐的服務(wù)一般是很科學(xué)很優(yōu)秀的,也是一流的。也是值得其他行業(yè)效仿的榜樣。但是空姐的服務(wù),也有層次之分。即“用心”還是“用術(shù)”。確實(shí),單從技巧來說,空中服務(wù)是千篇一律,甚至枯燥無味。很難想象,如果長年重復(fù)這些機(jī)械的動(dòng)作,一個(gè)空姐會“深愛”這份工作。于是,很數(shù)空姐有的只是機(jī)械的重復(fù)動(dòng)作與僵硬笑容。你人他們“標(biāo)準(zhǔn)化程序化”的服務(wù)當(dāng)中,看到的是“程序”,而沒有“感情”,即心靈的碰撞。雖然在中國談“心靈的交流”,還有點(diǎn)奢侈。但是,據(jù)說新加坡航空的微笑是發(fā)自內(nèi)心的。而不是“工作所需”的強(qiáng)迫式微笑。這就是新加坡航空“攻心”式的管理。把微笑上升到文化的一部分,真正深入每個(gè)空姐的骨髓?!皩弰荨本褪强辞逍蝿荩菍捠菄?yán)、是人性管理還是鐵腕管理,看當(dāng)時(shí)的形勢而定。所謂“治亂世用重典”講的是在“亂世”這一形勢下用嚴(yán)格的措施“重典”是也。