乘務(wù)員儀容儀表指乘務(wù)員的外表,它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾和行為風(fēng)度等。
儀表能表現(xiàn)出一個人的年齡、地位、財富、職業(yè)社會和文化，也是一種和平、安定、友好的象征。對初次交往的人來說，儀表又是一種重要的吸引因素，一名乘務(wù)員的儀表，代表著自身、航空公司、國家的形象，展示著人格、國格和航空公司的信譽(yù)與尊嚴(yán)，同時還體現(xiàn)著社會的文明程度、道德水準(zhǔn)，反映著民族和時代的風(fēng)貌。
乘務(wù)員的服務(wù)方式要求：
1）與旅客交談時，要面對對方，保持適當(dāng)距離（45—100cm）；
2）站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調(diào)節(jié)體態(tài)和高度；
3）目光要平視對方的眼睛，以表示尊敬和正在注意聽取對方的談話；
4）口齒清楚、簡練明了、語氣溫和、用詞文雅，給對方以體貼感、信賴感；
5）注意自己的身份，掌握用詞分寸和節(jié)制時間，避免使用專業(yè)術(shù)語，對國內(nèi)旅客要使用普通話；
6）旅客談話切忌邊走邊講或不斷的看手表。手不要放到口袋里，或雙臂抱在胸
前，也不要扶著座椅靠背，或坐在扶手上；
7）旅客提出的意見和要求，不要有厭煩的情緒和神色，更不能使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言；
8）不要打斷旅客的談話，要耐心傾聽。如果旅客之間談話，乘務(wù)員不要隨便打斷或趨前旁聽，不得已打擾時，應(yīng)等對方一句話講完，說“對不起”，再進(jìn)行說明；
9）切忌打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價格等等；
10）嚴(yán)禁與旅客嬉笑玩鬧，更不要對旅客品頭論足；
11）乘務(wù)員之間在客艙、服務(wù)間講話，聲音要小、輕，不談與工作無關(guān)的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜；
12）旅客發(fā)送每一樣物品時，應(yīng)主動介紹名稱，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男；
13）對旅客提出的要求，能做到的應(yīng)盡量滿足，不能做到時，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢。應(yīng)允的事情一定要落實(shí)，不能言而無信；
14）無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對方諒解，在旅客下機(jī)時還應(yīng)再次道歉；
15）在機(jī)上遇到熟悉的旅客應(yīng)主動打招呼問候，表示歡迎；
16）對愛挑剔的旅客要耐心熱情，避免發(fā)生口角，對舉止不端的旅客，應(yīng)鎮(zhèn)靜回避，必要時可報告空警、機(jī)長。
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