筆者曾經(jīng)幫助一家規(guī)模比較大的呼叫中心進(jìn)行了2年的班組長(zhǎng)EAP（員工心理支援計(jì)劃）。該計(jì)劃其中一個(gè)重要的內(nèi)容就是，為呼叫中心培育自己內(nèi)部的心理輔導(dǎo)專員——班組輔導(dǎo)員。當(dāng)時(shí)選拔什么人參加這個(gè)計(jì)劃，筆者的團(tuán)隊(duì)和呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行了人員的甄別，最后在班組長(zhǎng)當(dāng)中，選拔了一批具有輔導(dǎo)潛力（高人際導(dǎo)向、司齡在5年左右，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)屬于中等偏上）的人員來參加。該計(jì)劃歷時(shí)2年時(shí)間，過程中，筆者對(duì)呼叫中心班組長(zhǎng)員工輔導(dǎo)工具建立、開發(fā)和應(yīng)用有了一些見解，最令人可喜的是，培訓(xùn)結(jié)束后，這批參加的學(xué)員也實(shí)現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展與員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平衡結(jié)合，為這批班組長(zhǎng)向“職業(yè)橫向發(fā)展”的通道——“一專多能”實(shí)施邁進(jìn)。
呼叫中心的管理層確定了以下幾點(diǎn)組織目標(biāo)：
1、培訓(xùn)一大批班組長(zhǎng)崗位人員具備員工輔導(dǎo)的初級(jí)實(shí)施能力，從而有效實(shí)現(xiàn)外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移，提高員工的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)能力，將心理學(xué)與實(shí)際管理相結(jié)合。
2、組織的工作滿意度帶動(dòng)客戶滿意度，形成班組型優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤(rùn)鏈。
3、通過提升員工的職業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)和職業(yè)技能優(yōu)化，控制員工與團(tuán)隊(duì)平衡，鍛造員工與組織的和諧發(fā)展關(guān)系。
班組長(zhǎng)員工心理輔導(dǎo)技術(shù)應(yīng)用，包括以下幾個(gè)方面：
1、明確班組輔導(dǎo)員的角色定位、功能差異與重合、關(guān)注界限清晰。
班組長(zhǎng)對(duì)員工輔導(dǎo)時(shí)間分配大多是放在正常工作以外，并且是進(jìn)入專門的輔導(dǎo)室進(jìn)行。角色定位上，班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)更多是在“一線發(fā)現(xiàn)問題”的功能定位，而非“最終問題的解決者”，并及時(shí)轉(zhuǎn)給更為專業(yè)的輔導(dǎo)師。在呼叫中心管理中，因?yàn)槌Ｄ甑臉I(yè)務(wù)繁忙，令很多早已暴露在一線的問題沒有及時(shí)解決，致使問題嚴(yán)重化了才引起重視，因此，建立班長(zhǎng)級(jí)的輔導(dǎo)崗位，是希望防微杜漸，提高基層組織管理者的管理和解決問題能力。
2、分析呼叫中心員工常見的心理問題，尋找群體規(guī)律的解決方案和開發(fā)應(yīng)用工具。
經(jīng)過對(duì)呼叫中心整體行業(yè)的背景調(diào)查以及本呼叫中心人員的針對(duì)性了解，發(fā)現(xiàn)呼叫中心員工常見的心理問題可以劃分為三類：1）業(yè)績(jī)指標(biāo)，壓在員工心頭的重?fù)?dān)。員工的壓力和心態(tài)問題將導(dǎo)致企業(yè)的缺勤率增加，離職率增加，事故率增加，工作中的人際沖突增加、工作積極性下降，工作效率下降，最后業(yè)務(wù)指標(biāo)整體下降。2）黑色情緒，班組內(nèi)蔓延的“瘟疫”；個(gè)人情商表現(xiàn)，最終形成團(tuán)隊(duì)情商的高低。團(tuán)隊(duì)情商表現(xiàn)在員工抗挫力、沖突管理能力、人際交往能力等方面。很多呼叫中心員工流失率大，往往跟團(tuán)隊(duì)情商有關(guān)。3）心理缺失，藏在心底的一顆“雷”。呼叫中心的員工從事單一跟人有關(guān)的工作（服務(wù)和營(yíng)銷），往往容易產(chǎn)生不安全感、倦怠感、無力感等心理不良感受。長(zhǎng)期以來的積壓，就會(huì)造成認(rèn)知和情感、心理和生理的不協(xié)調(diào)。該中心，就出現(xiàn)過“微笑抑郁癥”的個(gè)案員工。該員工工作表現(xiàn)積極、響應(yīng)解決能力主動(dòng)，可是對(duì)于工作以外的生活事件處理上，就出現(xiàn)了抑郁的情緒表現(xiàn)。簡(jiǎn)單來看，前兩方面的特點(diǎn)更為外顯突出，解決成效易見，后一方面更為內(nèi)隱掩飾，但對(duì)前兩方面影響效果非常直接。
3、對(duì)班組輔導(dǎo)員工作進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的劃分，讓工作的判斷更具備量化衡量標(biāo)準(zhǔn)。很多人誤解，輔導(dǎo)工作僅僅是溝通談話而已。其實(shí)心理輔導(dǎo)工作是非常講究手段和實(shí)體工具應(yīng)用的，不同階段有一些明確指標(biāo)作為指引。首先，班組長(zhǎng)在班組管理的工作中，以四個(gè)指標(biāo)作為觀察的切入點(diǎn)：情緒指標(biāo)、人際關(guān)系指標(biāo)、業(yè)績(jī)指標(biāo)和行為指標(biāo)。對(duì)于每周員工的評(píng)點(diǎn)表上，依照這個(gè)四個(gè)指標(biāo)來反映員工的表現(xiàn)。這跟以往只偏重業(yè)績(jī)反應(yīng)有很大的區(qū)別。當(dāng)時(shí)一位學(xué)員告訴筆者，她發(fā)現(xiàn)一位男員工本周有些行為指標(biāo)的“異常”：多次看見其在走廊抽煙，而且外向樂觀的他，變得沉默不語，在班組會(huì)上，突然跟其他話務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的口角沖突。這里面就表明：其行為指標(biāo)（抽煙頻率增加），情緒指標(biāo)（從樂觀變?yōu)橄麡O）、人際關(guān)系指標(biāo)（口角事件發(fā)生）。這里重點(diǎn)提一個(gè)情況就是員工離職行為。呼叫中心離職率（尤其是沖動(dòng)型離職行為）是居多個(gè)行業(yè)之前的，形成的原因很多，但歸咎于一個(gè)點(diǎn)：在離職這個(gè)行為之前，肯定是發(fā)生了心理狀態(tài)的變化。（心理決定行為，行為是心理的外顯）。所以，在行為發(fā)生前，通過心理變化的蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)，有效減少員工沖動(dòng)型離職行為的出現(xiàn)。一位學(xué)員經(jīng)過半年的心理輔導(dǎo)技術(shù)的培訓(xùn)，整理出《話務(wù)員離職前的10個(gè)行為指標(biāo)》的應(yīng)用文章，對(duì)該中心員工離職率的下降起到了一定的預(yù)防作用。
4、建立呼叫中心員工心理解決案例庫(kù)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)和一對(duì)一輔導(dǎo)手段。
呼叫中心員工心理解決的案例庫(kù)，包括：1)呼叫中心人員消極工作狀態(tài)情景解決方法；2)增進(jìn)客服中心員工職業(yè)幸福感策略；3）工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行高發(fā)問題的解決Q&A；4）一對(duì)一的解決案例制作、指向班組長(zhǎng)的問題交流。案例庫(kù)建立的目的就是對(duì)同一情境下的問題進(jìn)行規(guī)律的探索，幫助班組長(zhǎng)提高情境解決問題的能力。這是配合當(dāng)時(shí)計(jì)劃提出的“外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移”的固化手段。案例庫(kù)的搜集、整理、提煉、確定工作，都是在外聘顧問的帶領(lǐng)下，學(xué)員們2年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐的結(jié)果。
班組輔導(dǎo)員學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)方法，關(guān)鍵是班會(huì)和組織活動(dòng)。建立坦誠(chéng)的班會(huì)氣氛，激發(fā)員工袒露心聲的關(guān)鍵對(duì)話、學(xué)習(xí)組織班組活動(dòng)以及學(xué)習(xí)組織團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)的經(jīng)典活動(dòng)等，都是班組長(zhǎng)必須學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)方法。去除班會(huì)的形式主義、純娛樂主義的弊病，把班會(huì)當(dāng)作是團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)的一個(gè)關(guān)鍵陣地。一位班組長(zhǎng)反饋說，曾經(jīng)覺得自己的管理水平一直無法提高，可以說是到了職位的瓶頸期，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己的方法多了，效果和水平也隨之提高。
早在職業(yè)發(fā)展理論研究當(dāng)中，表明工作者參加某一崗位后一般經(jīng)歷創(chuàng)造力加速增長(zhǎng)期(初期,1.5年)、發(fā)揮巔峰期(黃金期,1年)、衰減穩(wěn)定期(尾期,0.5-1.5年)等三個(gè)階段構(gòu)成的S型曲線。為保持和激發(fā)員工的工作創(chuàng)造力,應(yīng)及時(shí)通過橫向職業(yè)通道改變工作內(nèi)容和環(huán)境,從而保證在上一個(gè)S型曲線結(jié)束時(shí),再進(jìn)入下一個(gè)S型曲。因此，對(duì)于班組長(zhǎng)而言，輔導(dǎo)角色激發(fā)和保持其工作的創(chuàng)造力，減少自身的工作倦怠。
班組長(zhǎng)輔導(dǎo)員一對(duì)一的輔導(dǎo)方法，主要的專注點(diǎn)在于員工消極情緒放松、消極信念脫困和工作現(xiàn)場(chǎng)的心理快速調(diào)試。這些方法的理論點(diǎn)基本上都是立足“短程焦點(diǎn)認(rèn)知行為改變”系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，在呼叫中心的工作性質(zhì)和環(huán)境下，非常適合。
班組輔導(dǎo)員計(jì)劃本身，就是創(chuàng)建心理學(xué)管理工具應(yīng)用于改進(jìn)呼叫中心的工作設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、輔導(dǎo)體系等各項(xiàng)工作，驗(yàn)證和改進(jìn)管理工具的有效性。
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