在廣州居住的所謂白領(lǐng)，應(yīng)該都知道都城，作為一家定位中檔的中式快餐店，都城的發(fā)展可用異軍突起來描述，其在原材料的采購上采取的是以周為單位的集中采購 ——從其菜單以周為單位可見一斑。這種采購模式充分發(fā)揮了大批量采購的精髓，可以解釋為都城快餐成功的原因之一——集中采購可以大量降低采購成本。但這種采購所帶來的缺點也明顯：因為是一次性將一周所需的食品原材料采購齊全，所以在這一周之內(nèi)，所有的菜都是固定的，結(jié)果帶來了一個產(chǎn)品質(zhì)量管理問題。

　　胡子是屬于那種可以每天吃一個菜連續(xù)吃一年也不會厭倦的主兒。但吃都城的飯盒的時候，我曾經(jīng)做過試驗：先是連續(xù)一個禮拜吃同一個菜，發(fā)覺在周一到周五的五天內(nèi)，前三天，菜的質(zhì)量是完全可以保證的，口感都不錯，但一到第四天，菜的口感就直轉(zhuǎn)而下;之后我換了一種吃法，每天吃一個不同的菜，結(jié)果仍然是一樣。

　　在這里，可以看出都城在產(chǎn)品質(zhì)量上是存在明顯的缺陷的。我們講，在服務(wù)行業(yè)，重要的不是你單次的產(chǎn)品或者服務(wù)有多好，而是你每次的產(chǎn)品或者服務(wù)可否保持在一個標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量位置，這也是杰克?韋爾奇在GE大談特談的所謂六西格瑪管理。以都城為例，我不認(rèn)為它的飯盒一定要超過新荔枝灣的大師傅做的菜，但至少它從周一到周五，同樣的菜必須在口感上保持一致，以今天(2007年2月8日)為例，我所點的“干鍋醬干蔥爆雞飯”就出現(xiàn)了有近一半的雞肉不曾熟透，還有血絲的情況——從名字上大家就知道這個菜應(yīng)該是很“熱氣”的。

　　對于都城的工作人員而言，他們確實是每天都重復(fù)同樣的工作，會出現(xiàn)厭倦的情況，但對于吃飯的人而言，就不一定是每天都吃你的菜，可能在一輩子中就只吃你的東西一次，要是這一次你沒服務(wù)好，就意味著都城永遠(yuǎn)的失去了這個客戶——畢竟像胡子這樣的家伙還是少數(shù)。這在很多服務(wù)行業(yè)都表現(xiàn)的很明顯，無論是酒店還是各種游樂場所，對于游客而言，可能僅僅是第一次，但對于長期在其中工作的員工而言，要是不能很好的把握自己的“永遠(yuǎn)”和客戶的“第一次”之間的關(guān)系，最終就會導(dǎo)致大量的客戶流失——比如胡子，可能在十個朋友之間說都城的菜很糟糕，但實際上它不過是都城在一周中的一兩次而已。

　　我們現(xiàn)在幾乎所有的行業(yè)都是第三產(chǎn)業(yè)，我們在享受別人的服務(wù)的時候，也在為別人服務(wù)。我們有的時候在狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量就會好些，有的時候不在狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量就會差些，但我們一直都以為這是正常的現(xiàn)象，卻忘了，這正是因為我們對自己工作的質(zhì)量管理缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行規(guī)范，才導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)波浪式的曲線波動。而在西式快餐如：K記或者M(jìn)記，在產(chǎn)品質(zhì)量管理上，運用六西格瑪管理體系應(yīng)該說是相當(dāng)?shù)轿坏?，這點，值得中國所有第三產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員以及管理人員學(xué)習(xí)，但胡子也有個簡單的辦法：就是把任何一次服務(wù)都當(dāng)作是自己的最后一次服務(wù)，把任何一個客戶都當(dāng)作是公司的最后一個客人。這樣就可能可以在質(zhì)量管理上做到次次都好。