作為一個(gè)外向型的中小企業(yè)，中國(guó)近些年的內(nèi)外經(jīng)濟(jì)政策為公司的發(fā)展?fàn)I造了良好的外部環(huán)境，對(duì)外開(kāi)放也給我們帶來(lái)很多新的管理思想。質(zhì)量管理的理論和方法也可謂層出不窮，質(zhì)量管理工作該如何布局、如何開(kāi)展，怎樣拋開(kāi)浮躁的心態(tài)，結(jié)合自己的實(shí)際扎實(shí)有效地開(kāi)展質(zhì)量管理工作，是公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常思考和討論的課題?；仡欉^(guò)去幾年企業(yè)的發(fā)展，這種“結(jié)合實(shí)際、注重實(shí)效、夯實(shí)基礎(chǔ)、著眼未來(lái)”的思路，使我們?cè)?質(zhì)量管理方面少走了不少?gòu)澛?，為企業(yè)今天穩(wěn)健、快速地發(fā)展發(fā)揮了強(qiáng)有力的支撐作用。以下列舉幾個(gè)具體事例，希望能和廣大的企業(yè)朋友互相學(xué)習(xí)和借鑒。

    ISO9000:一切從頭再來(lái)

    2000年，公司發(fā)展已初具規(guī)模，國(guó)際客戶也開(kāi)始接觸，為了著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，貫徹“質(zhì)量為本”的管理原則，公司決定在國(guó)內(nèi)同行中率先系統(tǒng)貫徹和實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系（當(dāng)時(shí)同行中已運(yùn)行多數(shù)是ISO9002）。在某咨詢公司的輔導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)6個(gè)月的導(dǎo)入和運(yùn)行，通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，按時(shí)拿到了證書(shū)。但后來(lái)的情況卻很不妙，厚厚的程序文件都放在文件柜里，很少有人想起來(lái)去看看，各方面的管理還是“老樣子”，追問(wèn)起來(lái)多數(shù)的回答是“不適用”、“太教條”等等，更有人直接批評(píng)其是“照貓畫(huà)虎”來(lái)的“四不象”。ISO9001成了“體系主管”一個(gè)人的事，其工作重點(diǎn)也就是“迎檢準(zhǔn)備”。ISO9001管理體系不僅沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，反而成了企業(yè)日常管理的 “包袱”，想必很多兄弟企業(yè)都有類似的“兩層皮”的情況。

    應(yīng)該說(shuō)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在我公司第一次推行是失敗的。針對(duì)這種情況，公司認(rèn)真總結(jié)和分析了所走的彎路，決定重新建立質(zhì)量管理體系，重新聯(lián)系更專業(yè)，精通質(zhì)量管理的咨詢公司，在“以我為主、咨詢?yōu)檩o、取證為次、實(shí)效為先”的共同意志下，重新進(jìn)行了學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，重新清理體系文件。

    將標(biāo)準(zhǔn)要求和現(xiàn)有工作實(shí)際一部分一部分地進(jìn)行對(duì)照分析，確定什么地方已經(jīng)滿足，什么地方需要改進(jìn)，什么地方需要完善文件和記錄。如將“5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通”的要求和人力資源部的工作緊密結(jié)合起來(lái)，不斷優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，上半年為加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)工作成立了“技術(shù)工程部”，下半年為加強(qiáng)客戶服務(wù)成立了直屬于總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的QA課等。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)務(wù)流程必須文件化的要求，不僅制定了標(biāo)準(zhǔn)要求的六大流程，而且把它當(dāng)作一種方法，在管理的各個(gè)方面進(jìn)行推廣，盡量用流程圖將各業(yè)務(wù)流程文件化，不斷地補(bǔ)充和完善。幾乎每一個(gè)流程總經(jīng)理和各部門(mén)的主管都親自參加討論，在制定流程的過(guò)程中也進(jìn)一步理順了各部門(mén)的業(yè)務(wù)接口。經(jīng)過(guò)近一年的時(shí)間，制定并貫徹實(shí)施了流程文件37個(gè)，相應(yīng)記錄193種，支持性管理規(guī)定和制度200多個(gè)。目前，ISO9001管理體系已經(jīng)完全和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理融為了一體，成為整個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)和框架，有問(wèn)題先找文件和記錄，企業(yè)發(fā)展情況變化了，先修改文件，再也沒(méi)有人認(rèn)為9000體系只是形式了。每次的監(jiān)督審核，都獲得認(rèn)證機(jī)構(gòu)的高度評(píng)價(jià)。

    有了ISO9000這個(gè)良好的平臺(tái)，我們又較好地整合了ISO14001體系，目前正在融合產(chǎn)品無(wú)害化管理體系（歐盟對(duì)產(chǎn)品無(wú)害化的要求）、測(cè)量管理體系等。

    倡導(dǎo)學(xué)習(xí)風(fēng)氣，培養(yǎng)自己的質(zhì)量“專家”

    根據(jù)近幾年的發(fā)展，我們認(rèn)識(shí)到要想讓產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)到一個(gè)較高的要求，沒(méi)有一支懂質(zhì)量管理、“愛(ài)”質(zhì)量管理的隊(duì)伍是不行的。借助專業(yè)咨詢公司的幫助是必要的，但從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，必須有自己的質(zhì)量管理專家。從上個(gè)世紀(jì)的七八十年代開(kāi)始，日本經(jīng)濟(jì)快速崛起，“日本制造”的品牌也開(kāi)始風(fēng)行全球，同時(shí)在這個(gè)階段，日本也產(chǎn)生了一大批世界知名的“質(zhì)量管理大師”。查看這些大師的著作和相關(guān)資料，很容易明白這些“大師”對(duì)日本質(zhì)量管理乃至對(duì)世界質(zhì)量管理的巨大貢獻(xiàn)。我公司的客戶群中包括一些日本的知名公司，在長(zhǎng)期的合作過(guò)程中，我們受益菲淺，目前“50PPM”乃至“single ppm”的質(zhì)量水平可以說(shuō)是我們的顧客一步一步“逼”出來(lái)的?？梢哉f(shuō)“培養(yǎng)自己的質(zhì)量管理專家”也是受顧客的啟發(fā)。

    自2001年，公司開(kāi)始著手策劃系列的質(zhì)量管理專業(yè)的培訓(xùn)，陸續(xù)開(kāi)展了QC七工具、5S、TPM、SPC（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制）、MSA（測(cè)量系統(tǒng)分析）、FMEA（失效模式及影響分析）、QFD（質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)）、質(zhì)量攻關(guān)與改進(jìn)等，有的開(kāi)展了數(shù)期，一切以實(shí)效為準(zhǔn)則。

    隨著國(guó)家推出“質(zhì)量工程師資格”的考試制度，公司專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，發(fā)動(dòng)相關(guān)技術(shù)管理人員積極地報(bào)名學(xué)習(xí)，制定了激勵(lì)政策。同時(shí)，請(qǐng)來(lái)咨詢公司的專業(yè)老師進(jìn)行輔導(dǎo)，大家的學(xué)習(xí)熱情很高。兩年來(lái)，僅本公司通過(guò)全國(guó)質(zhì)量工程師考試的人數(shù)就占到濰坊市的一半以上，目前，公司取得質(zhì)量工程師資格的96名，分布在各個(gè)技術(shù)和管理崗位。2004年還有200多名員工報(bào)名參加了“初、中級(jí)質(zhì)量工程師”的學(xué)習(xí)。正是有了這批熟悉各種質(zhì)量管理工具的年輕“人才”，才使得“控制圖”、“CPK”、“專業(yè)質(zhì)量管理軟件”等在過(guò)程控制和質(zhì)量改進(jìn)中得到廣泛使用，保證了我們和世界頂級(jí)客戶處在同一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)上。

    我們的體會(huì)是，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)不一定拘泥于某種形式，關(guān)鍵是要有一種務(wù)實(shí)的態(tài)度，營(yíng)造一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)一批掌握專業(yè)知識(shí)和工具的人才并給大家提供一個(gè)便于發(fā)揮的舞臺(tái)。

    跳出“產(chǎn)品合格的思想樊籬”

    有什么樣的思想就有什么樣的行為，有什么樣的行為就有什么樣的結(jié)果。有效推進(jìn)質(zhì)量管理，扭轉(zhuǎn)一些不合時(shí)宜的思想觀念和思維習(xí)慣也至關(guān)重要。在過(guò)去的幾年中，扭轉(zhuǎn)員工中業(yè)已形成的滿足于生產(chǎn)“合格產(chǎn)品”的意識(shí)也頗費(fèi)周折，尤其是說(shuō)服相關(guān)供方改變更加困難。

    以一個(gè)實(shí)例說(shuō)明，今年年初，公司給某客戶發(fā)出的產(chǎn)品在裝配時(shí)配合發(fā)生問(wèn)題，經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)配合尺寸分布較散，由于客戶產(chǎn)品總體設(shè)計(jì)的公差配合也較緊。因?yàn)榉显O(shè)計(jì)要求，產(chǎn)品屬于“合格產(chǎn)品”。當(dāng)時(shí)在技術(shù)人員中產(chǎn)生了一些爭(zhēng)論。如何處理？大家意見(jiàn)很不統(tǒng)一。如何教育員工正確對(duì)待這個(gè)問(wèn)題？是否我們的產(chǎn)品檢驗(yàn)合格就行了呢？

    總經(jīng)理親自給品質(zhì)人員講解“合格產(chǎn)品”和“顧客滿意”的區(qū)別，強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意才是我們的目標(biāo)。糾正部分員工只滿足于做合格產(chǎn)品的意識(shí)。當(dāng)時(shí)還發(fā)動(dòng)大家進(jìn)行“合格產(chǎn)品”和“顧客滿意”的區(qū)別的討論。 “合格的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品嗎？”、“如何做才能贏得顧客滿意？”等等，道理雖然簡(jiǎn)單，但卻反映了在員工中普遍存在著的觀念方面的沖突。同時(shí)，我們應(yīng)用QFD，通過(guò)各種手段收集和了解國(guó)內(nèi)外顧客的質(zhì)量需求，要求質(zhì)量展開(kāi)表中列出的規(guī)范化的要求質(zhì)量就達(dá)4個(gè)層次60多項(xiàng)，然后將顧客關(guān)注的焦點(diǎn)分別落實(shí)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)和過(guò)程控制中去。

    當(dāng)然，贏得顧客滿意要從很多方面下功夫，上述事例只是一個(gè)側(cè)面而已。

    如今，在公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工中已形成了這樣一種意識(shí)，生產(chǎn)“合格產(chǎn)品”是最低的要求，生產(chǎn)“好的產(chǎn)品”也還不夠，應(yīng)盡可能多地了解客戶的需求，幫助顧客解決問(wèn)題，為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，才能讓顧客滿意?！笆袌?chǎng)不需要我們，只有比對(duì)手更能贏得顧客滿意，我們才能生存和發(fā)展”已成為公司質(zhì)量文化的核心觀念之一。