對質量定義的認識將決定管理質量的工作內容和工作質量。一些企業(yè)內部對質量理解不正確、不全面或者不統(tǒng)一在一定程度上影響了質量工作的效果。因此有必要對質量的定義進行剖析。

　　對于質量，很多專家學者有過論述，從對質量管理學科產生重大影響的質量界巨匠對質量的論斷中，可以將質量的定義分為兩類：

　　 —產品和服務的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求；

　　 ―產品和服務滿足顧客期望。

　　第一類定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一，克勞斯比認為質量就是符合規(guī)定要求，田口玄一則認為質量就是產品上市后給社會帶來的損失。

　　第二類定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費根堡姆和石川馨，其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質量，朱蘭博士認為產品質量就是指產品的適用性即適合使用的特性。其實休哈特博士早在20世紀20年代就對質量有過精辟的表述，他認為：質量兼有主觀性的一面（顧客所期望的）和客觀性的一面（獨立于顧客期望的產品屬性）；質量的一個重要度量指標是一定售價下的價值；質量必須由可測量的量化特性來反映，必須把潛在顧客的需求轉化為特定產品和服務的可度量的特性，以滿足市場需要。正是由于質量的主觀性一面，質量的內涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；同樣正是由于質量的客觀性一面，使得對質量進行科學的管理成為可能。

　　隨著ISO9000標準在企業(yè)的廣泛應用，ISO9000關于質量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO9000：2000中質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個定義中，產品質量指產品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。因此，質量對于企業(yè)的重要意義，可以從滿足顧客要求，滿足法律法規(guī)的重要性角度來加以理解。其中顧客要求是產品存在的前提。

　　在這個定義中，所指的“固有的”（其反義是“賦予的”）特性是指在某事或某物中本來就有的、尤其是那種永久的特性，包括產品的適用性、可信性、經濟性、美觀性和安全性等等。

　?。?）適用性

　　適用性是指產品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應性。注意產品的使用性能與產品功能的區(qū)別：產品的功能反映產品可以做什么，產品的使用性能是指產品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能；適應性是指產品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車，其有無天窗屬于汽車的功能范疇，不屬于質量范疇，天窗是否好用是否漏水則屬于使用性能問題，屬于質量范疇；一塊手表走時是否準確屬于使用性能范疇，是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇，是否提供水下30米防水則是適應性范疇。

　　（2）可信性

　　產品的可信性包括可靠性和可維修性?？煽啃允侵府a品在規(guī)定的時間內在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時間的角度對產品質量的衡量?？删S修性是指產品出現故障時維修的便利程度。對于耐用品來說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結構是否易于維修等都是顧客十分重視的質量指標。

　　（3）經濟性

　　產品的經濟性是指產品在使用過程中所需投入費用的大小。經濟性盡管與使用性能無關，但是消費者所關心的。如空調器是一種需要消耗電能的產品，在達到同樣的制冷效果下能耗越低給顧客帶來的節(jié)約就越大；洗衣機則是一種需要大量消耗水的產品，在達到同樣洗凈比的前提下，用水越少則其經濟性越好。

　?。?）美觀性

　　產品的美觀性是指產品的審美特性與目標顧客期望的符合程度。顧客通常不會對一種產品的審美特性提出具體要求，但當產品的外觀、款式、顏色不符合顧客的審美要求時，顧客就會排斥這種產品；當產品的外觀、款式、顏色符合顧客的審美要求時，顧客就會被這種產品所吸引。如瑞士SWATCH手表的成功更多地應歸功于其對顧客審美需求的準確把握。

　　（5）安全性

　　產品的安全性指產品在存放和使用過程中對使用者的財產和人身不會構成損害的特性。不管產品的使用性能如何、經濟性如何，如果產品存在安全隱患，那不僅是消費者所不能接受的，政府有關部門也會出面干涉或處罰生產企業(yè)。對于家用電器、汽車、工程機械、機床設備、食品、醫(yī)藥等等，安全性是一個特別重要的質量指標。

　　因此，對產品質量的評價判斷可以從以上5個方面來綜合考慮。當然，對于不同的產品來說，質量的內涵可能有所偏重，有的產品如易耗品不需要考慮可維修性的問題，有的產品如復印紙不需要考慮安全性的問題，有的產品如地下供熱管道則無須過多考慮美觀性的問題。從企業(yè)的角度來看，必須深入識別顧客對產品質量特性的關注重點，避免閉門造車，防止顧客關心的質量特性不足、顧客不重視的質量特性投入過多的情況發(fā)生。

　　另外，企業(yè)還應注意理所當然的質量特性與富有魅力的質量特性的區(qū)別。如果企業(yè)的產品僅僅具有理所當然的質量特性，只能保證顧客不會不滿意，但無法保證顧客滿意；只有具有富有魅力的質量特性，產品才會有吸引力，企業(yè)才會贏得忠誠顧客。如果企業(yè)滿足于理所當然的質量特性表現，那么企業(yè)的質量管理工作就可能出現事倍功半甚至適得其反的效果。我國有家有名鐘表制造企業(yè)在深陷虧損困境之時，其質量部門負責人還堅持認為企業(yè)虧損的原因在于產品質量太好、產品太耐用導致的顧客需求不旺，殊不知這位質量負責人所指的質量僅僅是理所當然質量的一個方面，難怪企業(yè)無法吸引更多的顧客。

　　但理所當然的質量和富有魅力的質量特性不是一成不變的，隨著時間的推移和社會的進步，原來富有魅力的質量特性會逐漸變?yōu)槔硭斎坏馁|量特性而不再具有吸引力。如，早在1908年，通用汽車公司的工程師們在皇家汽車俱樂部會員們的面前拆解了3輛凱迪拉克轎車，并把這些零件混在一起，而后從中選擇零件重新組裝成車，然后駕車絕塵而去。這令在場的會員極為震驚，認為凱迪拉克車質量之高令人驚嘆。顯然在當時，汽車零件具有互換性是一種了不起的質量特性，是一種富有魅力的質量特性，這也是福特公司的N型車和T型車取得輝煌成功的重要原因；然而時至今日，即使農用三輪車的零部件也具有極高的互換性，零部件的標準化和互換性已經是理所當然的事情，不再是吸引顧客的富有魅力的質量特性。因此，任何企業(yè)都不能一味抱著過去的成功模式不放，需要積極尋求并打造富有魅力的質量。