對質(zhì)量定義的認識將決定管理質(zhì)量的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。一些企業(yè)內(nèi)部對質(zhì)量理解不正確、不全面或者不統(tǒng)一在一定程度上影響了質(zhì)量工作的效果。因此有必要對質(zhì)量的定義進行剖析。

　　對于質(zhì)量，很多專家學(xué)者有過論述，從對質(zhì)量管理學(xué)科產(chǎn)生重大影響的質(zhì)量界巨匠對質(zhì)量的論斷中，可以將質(zhì)量的定義分為兩類：

　　 —產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求；

　　 ―產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。

　　第一類定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一，克勞斯比認為質(zhì)量就是符合規(guī)定要求，田口玄一則認為質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失。

　　第二類定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費根堡姆和石川馨，其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質(zhì)量，朱蘭博士認為產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性即適合使用的特性。其實休哈特博士早在20世紀20年代就對質(zhì)量有過精辟的表述，他認為：質(zhì)量兼有主觀性的一面（顧客所期望的）和客觀性的一面（獨立于顧客期望的產(chǎn)品屬性）；質(zhì)量的一個重要度量指標是一定售價下的價值；質(zhì)量必須由可測量的量化特性來反映，必須把潛在顧客的需求轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品和服務(wù)的可度量的特性，以滿足市場需要。正是由于質(zhì)量的主觀性一面，質(zhì)量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；同樣正是由于質(zhì)量的客觀性一面，使得對質(zhì)量進行科學(xué)的管理成為可能。

　　隨著ISO9000標準在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個定義中，產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。因此，質(zhì)量對于企業(yè)的重要意義，可以從滿足顧客要求，滿足法律法規(guī)的重要性角度來加以理解。其中顧客要求是產(chǎn)品存在的前提。

　　在這個定義中，所指的“固有的”（其反義是“賦予的”）特性是指在某事或某物中本來就有的、尤其是那種永久的特性，包括產(chǎn)品的適用性、可信性、經(jīng)濟性、美觀性和安全性等等。

　　（1）適用性

　　適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應(yīng)性。注意產(chǎn)品的使用性能與產(chǎn)品功能的區(qū)別：產(chǎn)品的功能反映產(chǎn)品可以做什么，產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能；適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車，其有無天窗屬于汽車的功能范疇，不屬于質(zhì)量范疇，天窗是否好用是否漏水則屬于使用性能問題，屬于質(zhì)量范疇；一塊手表走時是否準確屬于使用性能范疇，是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇，是否提供水下30米防水則是適應(yīng)性范疇。

　?。?）可信性

　　產(chǎn)品的可信性包括可靠性和可維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時間的角度對產(chǎn)品質(zhì)量的衡量?？删S修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時維修的便利程度。對于耐用品來說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標。

　?。?）經(jīng)濟性

　　產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在使用過程中所需投入費用的大小。經(jīng)濟性盡管與使用性能無關(guān)，但是消費者所關(guān)心的。如空調(diào)器是一種需要消耗電能的產(chǎn)品，在達到同樣的制冷效果下能耗越低給顧客帶來的節(jié)約就越大；洗衣機則是一種需要大量消耗水的產(chǎn)品，在達到同樣洗凈比的前提下，用水越少則其經(jīng)濟性越好。

　　（4）美觀性

　　產(chǎn)品的美觀性是指產(chǎn)品的審美特性與目標顧客期望的符合程度。顧客通常不會對一種產(chǎn)品的審美特性提出具體要求，但當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、顏色不符合顧客的審美要求時，顧客就會排斥這種產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、顏色符合顧客的審美要求時，顧客就會被這種產(chǎn)品所吸引。如瑞士SWATCH手表的成功更多地應(yīng)歸功于其對顧客審美需求的準確把握。

　　（5）安全性

　　產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過程中對使用者的財產(chǎn)和人身不會構(gòu)成損害的特性。不管產(chǎn)品的使用性能如何、經(jīng)濟性如何，如果產(chǎn)品存在安全隱患，那不僅是消費者所不能接受的，政府有關(guān)部門也會出面干涉或處罰生產(chǎn)企業(yè)。對于家用電器、汽車、工程機械、機床設(shè)備、食品、醫(yī)藥等等，安全性是一個特別重要的質(zhì)量指標。

　　因此，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價判斷可以從以上5個方面來綜合考慮。當(dāng)然，對于不同的產(chǎn)品來說，質(zhì)量的內(nèi)涵可能有所偏重，有的產(chǎn)品如易耗品不需要考慮可維修性的問題，有的產(chǎn)品如復(fù)印紙不需要考慮安全性的問題，有的產(chǎn)品如地下供熱管道則無須過多考慮美觀性的問題。從企業(yè)的角度來看，必須深入識別顧客對產(chǎn)品質(zhì)量特性的關(guān)注重點，避免閉門造車，防止顧客關(guān)心的質(zhì)量特性不足、顧客不重視的質(zhì)量特性投入過多的情況發(fā)生。

　　另外，企業(yè)還應(yīng)注意理所當(dāng)然的質(zhì)量特性與富有魅力的質(zhì)量特性的區(qū)別。如果企業(yè)的產(chǎn)品僅僅具有理所當(dāng)然的質(zhì)量特性，只能保證顧客不會不滿意，但無法保證顧客滿意；只有具有富有魅力的質(zhì)量特性，產(chǎn)品才會有吸引力，企業(yè)才會贏得忠誠顧客。如果企業(yè)滿足于理所當(dāng)然的質(zhì)量特性表現(xiàn)，那么企業(yè)的質(zhì)量管理工作就可能出現(xiàn)事倍功半甚至適得其反的效果。我國有家有名鐘表制造企業(yè)在深陷虧損困境之時，其質(zhì)量部門負責(zé)人還堅持認為企業(yè)虧損的原因在于產(chǎn)品質(zhì)量太好、產(chǎn)品太耐用導(dǎo)致的顧客需求不旺，殊不知這位質(zhì)量負責(zé)人所指的質(zhì)量僅僅是理所當(dāng)然質(zhì)量的一個方面，難怪企業(yè)無法吸引更多的顧客。

　　但理所當(dāng)然的質(zhì)量和富有魅力的質(zhì)量特性不是一成不變的，隨著時間的推移和社會的進步，原來富有魅力的質(zhì)量特性會逐漸變?yōu)槔硭?dāng)然的質(zhì)量特性而不再具有吸引力。如，早在1908年，通用汽車公司的工程師們在皇家汽車俱樂部會員們的面前拆解了3輛凱迪拉克轎車，并把這些零件混在一起，而后從中選擇零件重新組裝成車，然后駕車絕塵而去。這令在場的會員極為震驚，認為凱迪拉克車質(zhì)量之高令人驚嘆。顯然在當(dāng)時，汽車零件具有互換性是一種了不起的質(zhì)量特性，是一種富有魅力的質(zhì)量特性，這也是福特公司的N型車和T型車取得輝煌成功的重要原因；然而時至今日，即使農(nóng)用三輪車的零部件也具有極高的互換性，零部件的標準化和互換性已經(jīng)是理所當(dāng)然的事情，不再是吸引顧客的富有魅力的質(zhì)量特性。因此，任何企業(yè)都不能一味抱著過去的成功模式不放，需要積極尋求并打造富有魅力的質(zhì)量。