劉小明-如何當(dāng)好企業(yè)的“滅火隊(duì)長(zhǎng)”

2000年5月，一群消防員正奮力撲救發(fā)生在美國(guó)新墨西哥州班德利爾國(guó)家紀(jì)念碑附近的一場(chǎng)森林大火，這場(chǎng)大火的燃.燒面積達(dá)到300英畝。其間有一處小范圍的火苗，每一次消防員都認(rèn)為已將它撲滅，但它每一次都死灰復(fù)燃，最后，在消防員的疏忽下，這個(gè)小火苗越長(zhǎng)越大，最終發(fā)展成美國(guó)歷史上最嚴(yán)重的森林火災(zāi)之一——Cerro Grande森林火災(zāi)。這場(chǎng)大火導(dǎo)致洛斯阿拉莫斯城和附近洛斯阿拉莫斯國(guó)家實(shí)驗(yàn)室的損失高達(dá)10億美元，1.8萬(wàn)人被疏散，足足用了兩周才撲滅。最終，這場(chǎng)火災(zāi)造成47,000英畝的土地被燒毀，300座房屋和實(shí)驗(yàn)室建筑化為灰燼。

　　和大多數(shù)災(zāi)難一樣，Cerro Grande火災(zāi)也是由多種因素造成。但其中很重要的一個(gè)因素就是我們所說(shuō)的“失調(diào)勢(shì)能”。這種勢(shì)能初現(xiàn)端倪時(shí)，人們還在朝著原定目標(biāo)埋頭苦干，沒(méi)有人愿意暫時(shí)停下手中的工作，重新調(diào)整或?qū)徱曊麄€(gè)過(guò)程。甚至在發(fā)現(xiàn)事情不對(duì)，有必要改變行動(dòng)方向時(shí)，依然不肯停下來(lái)。發(fā)生在新墨西哥州消防員身上的一切并沒(méi)有什么不尋常之處，失調(diào)勢(shì)能每天都在組織中出現(xiàn)，有時(shí)會(huì)帶來(lái)可怕的后果。當(dāng)項(xiàng)目陷入失控的漩渦時(shí)，成員們才會(huì)回過(guò)頭來(lái)問(wèn)：我們是怎么走到這一步的？我們當(dāng)初怎么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)預(yù)示重大問(wèn)題的信號(hào)？或者，如果他們確實(shí)曾發(fā)現(xiàn)過(guò)這些信號(hào)，就會(huì)問(wèn)：為什么當(dāng)初我們沒(méi)有改變行動(dòng)方向？

　　在阻止失調(diào)勢(shì)能，避免發(fā)生業(yè)務(wù)災(zāi)難方面，企業(yè)管理者可以向那些每天的工作就是處理復(fù)雜局面的人士多多學(xué)習(xí)。像消防員這樣從事高風(fēng)險(xiǎn)工作的人群不得不對(duì)新問(wèn)題的出現(xiàn)保持更高警惕，這不僅僅是因?yàn)樗麄冃枰獙?duì)公眾負(fù)責(zé)，還因?yàn)檫@關(guān)系到他們自身的生命安全。因此，他們是發(fā)現(xiàn)和克服失調(diào)勢(shì)能阻力的專家，這些重要的能力值得全世界學(xué)習(xí)。即使他們偶爾也會(huì)犯錯(cuò)，但其中的教訓(xùn)也值得所有人借鑒。

　　發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致失調(diào)的五個(gè)主要原因

　　當(dāng)組織及其成員在朝著某個(gè)特定目標(biāo)采取一致行動(dòng)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生組織勢(shì)能。這種勢(shì)能如同物理勢(shì)能一樣，除非刻意中斷，否則就會(huì)毫不動(dòng)搖地一直延續(xù)下去。當(dāng)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)繼續(xù)走在一條通往失敗的行動(dòng)路線上，或者沒(méi)有完全改變方向時(shí)，我們就稱其背后的勢(shì)能“失調(diào)”。

　　在哪些情況下，勢(shì)能可能會(huì)失調(diào)？對(duì)山火撲救工作的簡(jiǎn)單描述可以帶來(lái)一些啟發(fā)。撲救山火需要大量人員作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)展開(kāi)工作，還要使用從鏟子到飛機(jī)等各種各樣的工具。考慮到技能水平的差異和資源用盡的風(fēng)險(xiǎn)，成員們必須互相協(xié)調(diào)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)?shù)馁Y源調(diào)到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。消防員的工作環(huán)境通常充滿危險(xiǎn)，必須有食物、水和醫(yī)藥的供應(yīng)。這些還僅僅是人力控制范圍內(nèi)的因素，除此之外，風(fēng)向和天氣狀況等可能會(huì)突然發(fā)生變化，人力無(wú)法控制。作為領(lǐng)導(dǎo)者，在事件的處理上必須有全局觀，但事實(shí)上他們能夠掌握的第一手信息非常有限，這就為勢(shì)能的失調(diào)埋下伏筆。這種復(fù)雜多變的環(huán)境對(duì)于企業(yè)管理者而言再熟悉不過(guò)。

　　勢(shì)能失調(diào)至少有以下五種可能的原因：

    以行動(dòng)為導(dǎo)向。今天的文化重視行動(dòng)力和決斷力。我們只有推進(jìn)并完成任務(wù)才能獲得回報(bào)，特別是在競(jìng)爭(zhēng)高度激烈的商業(yè)環(huán)境中。于是，在執(zhí)行和產(chǎn)出的壓力下，人們最不愿看到有人指出一些暗示大事不妙的令人頭疼的問(wèn)題。譬如，當(dāng)菲奧莉娜（Carly Fiorina）執(zhí)掌惠普公司時(shí)，在有些人看來(lái)，她就是惠普所需要的那種果斷有力的領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)時(shí)，科技泡沫的破裂和競(jìng)爭(zhēng)威脅的出現(xiàn)，似乎需要人們馬上采取行動(dòng)。然而，飽受爭(zhēng)議的康柏電腦公司收購(gòu)案，加上其他不力的舉措，使得費(fèi)奧瑞納最終黯然收?qǐng)?，也將她塑造成一個(gè)重行動(dòng)、輕評(píng)估的領(lǐng)導(dǎo)者形象。

    計(jì)劃缺乏靈活性。計(jì)劃的實(shí)施是組織成功的關(guān)鍵，也是管理者施展才能的重要方式之一。計(jì)劃往往會(huì)將企業(yè)固定在一條行動(dòng)路線上，因?yàn)槠x計(jì)劃會(huì)帶來(lái)十分嚴(yán)重的后果。然而，當(dāng)情況復(fù)雜多變時(shí)， 任何行動(dòng)路線都可能需要調(diào)整。那些一制定計(jì)劃就堅(jiān)持到底，面對(duì)需求的變化仍抱著計(jì)劃不放的組織，最終將會(huì)陷入危機(jī)。特別是對(duì)于新公司而言，本來(lái)就處于生存的邊緣，尤其容易受到環(huán)境變化的影響，靈活性成為它們生存下來(lái)的關(guān)鍵。

    漣漪效應(yīng)。組織各部門間的相互依賴性，通常意味著整個(gè)系統(tǒng)將“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。倘若管理者一廂情愿地認(rèn)為小變化成不了大氣候，盲目地讓工作繼續(xù)，那么，最終火勢(shì)的兇猛程度將令他們大吃一驚。因此，領(lǐng)導(dǎo)者必須密切監(jiān)控事情的發(fā)展，找到任何暗示情況可能不妙的蛛絲馬跡，并保持足夠的靈活性以便隨時(shí)調(diào)整行動(dòng)。

    合理化解釋。當(dāng)信念得到強(qiáng)化時(shí)，我們會(huì)感到愉悅。相反，當(dāng)信念被某種證據(jù)否定時(shí)，我們會(huì)感到不安，進(jìn)而傾向于將這種證據(jù)忽略。面對(duì)那些不符合預(yù)期的信息，人們要么認(rèn)為它無(wú)關(guān)緊要，要么用已有的信念對(duì)自己催.眠，將它合理化。

    服從專業(yè)權(quán)威。最后，勢(shì)能會(huì)得到增強(qiáng)，是因?yàn)槿藗兺ǔＲ蕾囉趧e人的經(jīng)驗(yàn)，特別是那些權(quán)力更大、地位更高的人。而且，他們還會(huì)因此而放棄自己的責(zé)任，對(duì)于事態(tài)的發(fā)展不再關(guān)注，也不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)做出必要的改變。出于對(duì)挫折的恐懼，或者對(duì)得罪人的恐懼，下級(jí)往往不敢提出問(wèn)題或表達(dá)自己的擔(dān)憂。然而，即使沒(méi)有這種恐懼，有的人也會(huì)尊重經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)經(jīng)驗(yàn)等同于專業(yè)。他們相信，那些更有經(jīng)驗(yàn)的同事肯定“知道怎么做才最好”。但是，坦白而言，僅僅因?yàn)槟橙私?jīng)驗(yàn)豐富，并不意味著他就是應(yīng)對(duì)眼前狀況的專家。而且，當(dāng)情況不斷變化又錯(cuò)綜復(fù)雜時(shí)，任何人，不管多么優(yōu)秀，都不可能無(wú)所不知，無(wú)所不能。

采取審時(shí)度勢(shì)的四種主要行為

　　要克服失調(diào)的勢(shì)能，就必須在身陷危機(jī)時(shí)做自己最不愿做的事。你必須讓別人來(lái)打斷你，或者自己打斷自己。當(dāng)然，管理者對(duì)中斷計(jì)劃最習(xí)以為常，因?yàn)閷W(xué)習(xí)如何在各種中斷后依然能夠完成工作，以及如何在一開(kāi)始時(shí)就防微杜漸，將計(jì)劃中斷的可能性降到最低，是管理者的必修課之一。

　　當(dāng)事情發(fā)展的起伏可能帶來(lái)重大影響，以及事情本身還在發(fā)展中時(shí)，方法的調(diào)整顯得尤為關(guān)鍵。在這些情況下，如果死守著假設(shè)、行動(dòng)計(jì)劃和合理性不放，將帶來(lái)最大的危險(xiǎn)。

　　消防員能否克服失調(diào)的勢(shì)能，關(guān)鍵之一就在于對(duì)危險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。那些克服了失調(diào)勢(shì)能的消防員在現(xiàn)實(shí)面前不會(huì)自信滿滿，盡管因?yàn)?a target="_blank" style="color: black;" >職業(yè)的原因他們也有英雄主義情結(jié)，但在工作中他們不會(huì)以自我為中心。換句話說(shuō)，成功的消防員是那些懂得審時(shí)度勢(shì)的消防員。

　　審時(shí)度勢(shì)、謹(jǐn)小慎微并不是出于個(gè)人的不安全感，而是因?yàn)槌姓J(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：無(wú)論一個(gè)人對(duì)自己的技術(shù)和能力有多么自信，在如此復(fù)雜多變、充滿不確定性的現(xiàn)實(shí)情況面前，沒(méi)有人能夠保證自己了解它的全部。正如一位經(jīng)驗(yàn)豐富的消防員所說(shuō)：“在救火方面，盡管我資格老，經(jīng)驗(yàn)多，但是，每次踏進(jìn)下一個(gè)火場(chǎng)時(shí)，我都一無(wú)所知。因此我不會(huì)貿(mào)然行事，一開(kāi)始就奮不顧身?！?span style="margin: 0px; padding: 0px;">

　　成功的消防員相信，火災(zāi)是不可預(yù)測(cè)和難以控制的，人類永遠(yuǎn)都不可能完全了解它。因此，他們會(huì)質(zhì)疑和檢驗(yàn)自己的假設(shè)，并且很愿意暫時(shí)停下來(lái)修正它們。

　　審時(shí)度勢(shì)對(duì)于克服失調(diào)勢(shì)能至關(guān)重要，因?yàn)樗苯域?qū)動(dòng)人們的行為，使人們暫時(shí)放下手里的計(jì)劃，必要時(shí)修正自己的信念并改變行動(dòng)路線。下面列舉了四種此類行為：

　　說(shuō)出問(wèn)題。好的管理者知道鼓勵(lì)員工說(shuō)出問(wèn)題的重要性。畢竟，一線工作者最有可能首先發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)的苗頭。當(dāng)人們大聲說(shuō)出自己擔(dān)心的問(wèn)題，而不是機(jī)械地傳輸數(shù)據(jù)時(shí)，個(gè)人的問(wèn)題就會(huì)成為大家的問(wèn)題?，F(xiàn)在，既然已經(jīng)說(shuō)出來(lái)，這個(gè)問(wèn)題就懸在半空，需要馬上解決——不管是承認(rèn)、行動(dòng)，還是駁回，問(wèn)題都得到了回應(yīng)。通過(guò)這種方式，語(yǔ)言中斷了人們對(duì)現(xiàn)狀的一貫思維。發(fā)言者在發(fā)言時(shí)，實(shí)際上問(wèn)了一個(gè)基本的問(wèn)題，那就是“事情現(xiàn)在發(fā)展得怎么樣？”

　　一名消防員回憶起一場(chǎng)特大火災(zāi)中的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)他的團(tuán)隊(duì)注意到，火勢(shì)蔓延異常迅速，因?yàn)樗闹艿臉淠疽幌伦泳腿奎c(diǎn)燃——這個(gè)“信號(hào)”很難不引起注意。然而，起初大家都心照不宣，沒(méi)有一個(gè)人開(kāi)口。直到最后，當(dāng)他把這個(gè)所有人都看到的安全隱患說(shuō)出來(lái)，消防員們才真正放下手里的工作，重新評(píng)估整個(gè)行動(dòng)。最后，大家決定退一步，采用間接策略來(lái)?yè)渚冗@場(chǎng)大火。事后回想起這件事時(shí)，這名消防員說(shuō)到，當(dāng)時(shí)他的隊(duì)長(zhǎng)仿佛一直在等別人開(kāi)口。而他的發(fā)言并沒(méi)有傳遞新的信息，只是將每個(gè)人都看到的現(xiàn)象說(shuō)出來(lái)。然而就是這樣，他中斷了行動(dòng)持續(xù)的勢(shì)能，使負(fù)責(zé)人和隊(duì)員們能夠暫時(shí)停下來(lái)重新進(jìn)行評(píng)估，而這正是他們當(dāng)時(shí)需要去做的。

　　對(duì)專家保持懷疑。我們知道，有時(shí)人們對(duì)自己的疑慮閉口不談，是因?yàn)樗麄兒ε麓煺郏ε伦约簳?huì)受到這樣或那樣的懲罰。但是我們發(fā)現(xiàn)，這種恐懼并不是人們保持沉默的主要原因。人們?nèi)套〔惶嶙约核⒁獾降臐撛趩?wèn)題的跡象，往往是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為那些更專業(yè)的消防員已經(jīng)注意到并且評(píng)估了這些跡象。

　　在我們調(diào)查的一起最嚴(yán)重的事故（已知的燃.燒條件被忽略，最后發(fā)展成一場(chǎng)森林大火）中，當(dāng)事人回憶到，當(dāng)時(shí)她對(duì)著火的條件感到非常擔(dān)心。她認(rèn)為天氣太干燥，風(fēng)也太大。然而，由于她對(duì)當(dāng)時(shí)的特殊地形知之甚少，再加上隊(duì)長(zhǎng)又是一位擁有多年經(jīng)驗(yàn)的退伍老兵，所以她覺(jué)得，連她都知道的事情，這位老兵沒(méi)有理由不知道，所以她選擇了沉默。事后回顧這場(chǎng)大火時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，其他很多隊(duì)員也是因?yàn)閷?duì)隊(duì)長(zhǎng)的專業(yè)性深信不疑，才沒(méi)有表達(dá)自己的擔(dān)憂。

　　征求多方意見(jiàn)。當(dāng)人們，特別是領(lǐng)導(dǎo)者，征求各方的意見(jiàn)時(shí)，其實(shí)就是主動(dòng)打斷思路和行動(dòng)的表現(xiàn)。他們?cè)跒橹匦略u(píng)估現(xiàn)狀創(chuàng)造空間，以便接下來(lái)采取其他更有效的行動(dòng)。

　　專業(yè)水平的差異、在火災(zāi)中位置的差異，或者僅僅是每個(gè)人對(duì)事物理解的差異，賦予了人們各種各樣不同的觀點(diǎn)。一位消防員表示，他樂(lè)于征求并傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)中新人的意見(jiàn)，因?yàn)樾氯藗兺ǔ＝邮芰俗钚碌南?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)，而且，他們還會(huì)問(wèn)一些最基本但有時(shí)卻很關(guān)鍵的問(wèn)題，這些問(wèn)題他和其他經(jīng)驗(yàn)豐富的消防員不大可能會(huì)問(wèn)。

　　另一位消防員則強(qiáng)調(diào)了從空中、從地面、使用地圖、以及和在不同區(qū)域作業(yè)的消防員保持溝通對(duì)考察火情的重要性。他表示，通過(guò)綜合所有這些視角，有助于更全面地認(rèn)識(shí)火災(zāi)。除此之外，每一個(gè)新觀點(diǎn)的提出，都伴隨著重新評(píng)估火情的機(jī)會(huì)。

　　開(kāi)放意見(jiàn)通道。在許多行動(dòng)帶來(lái)災(zāi)難的事故當(dāng)中，決策者不但沒(méi)有征求他人的意見(jiàn)，反而切斷了下屬向自己獻(xiàn)言的通道。

　　在一起管理失當(dāng)?shù)幕馂?zāi)中，消防員回憶到領(lǐng)導(dǎo)層有意讓隊(duì)員難以靠近。例如，他們每天一大早就設(shè)計(jì)控火計(jì)劃，將計(jì)劃寫在公告板上之后就一走了之，使大家沒(méi)有機(jī)會(huì)提出其他意見(jiàn)。而且，會(huì)議室的椅子少得可憐，只夠領(lǐng)導(dǎo)層自己坐下來(lái)開(kāi)會(huì)，其他人難以加入。這種閉門造車的做法使領(lǐng)導(dǎo)層的審議變得簡(jiǎn)單，卻最終導(dǎo)致火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)四伏，隊(duì)員們爭(zhēng)議不斷。

　　如果領(lǐng)導(dǎo)層遙不可及，計(jì)劃中斷的可能性就大大降低。當(dāng)然，這正是許多管理者緊閉大門，或者避免接近人群的原因。他們不想被打斷。但是，與此同時(shí)，他們也錯(cuò)過(guò)了停下來(lái)重新審視“事情最新發(fā)展”的機(jī)會(huì)。暫停計(jì)劃迫使我們重新思考我們對(duì)現(xiàn)狀是否真正了解，以及目前的行動(dòng)究竟效果如何。

　　失調(diào)勢(shì)能的出現(xiàn)，不一定是由于人們的疏忽、甘冒風(fēng)險(xiǎn)或粗心大意所致，還有人性固有的弱點(diǎn)在作祟，畢竟，控制勢(shì)能就像戰(zhàn)勝慣性一樣困難。要克服失調(diào)勢(shì)能就必須認(rèn)識(shí)到，我們處在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況當(dāng)中，視野的狹窄加上時(shí)間的短暫，不大可能給我們提供足夠的認(rèn)識(shí)。通過(guò)有意中斷思維過(guò)程——不是徹底放棄，而是適當(dāng)檢查和更新，我們有機(jī)會(huì)在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，讓事情始終朝著成功的方向發(fā)展。