一、前言 1、我們有許多想法，為何變成我們卻沒(méi)有辦法 2、有損失，但誰(shuí)都沒(méi)責(zé)任，所以不是人的問(wèn)題。（案例） 3、報(bào)銷過(guò)程的浪費(fèi)（案例） 4、采購(gòu)過(guò)程的困惑（案例） 二、流程無(wú)處不在 1、業(yè)務(wù)流程的定義 2、流程與縱向組織之間的匹配 3、為何有重疊、浪費(fèi)與次優(yōu)化行為 4、部門(mén)效率最優(yōu)化與整體效率最優(yōu)化是一樣的嗎？案例：（訂單的問(wèn)題） 5、誰(shuí)擁有流程？案例：（簽字的代價(jià)） 三、何為流程改進(jìn) 1、使得流程有效果——產(chǎn)生需要的結(jié)果 2、使得流程有效率——資源消耗最小化 3、使得流程具有適應(yīng)性——能夠適應(yīng)不斷變化的客戶和商業(yè)需求 4、業(yè)務(wù)流程相對(duì)于生產(chǎn)流程來(lái)講同樣決定成敗 5、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的五個(gè)階段 6、流程管理中的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 7、關(guān)注點(diǎn)和引爆點(diǎn) 四、如何引入流程管理 1、警世箴言 2、流程的層級(jí) 3、尋求突破口 4、我的痛苦經(jīng)歷—流程導(dǎo)入的方法 5、用實(shí)際案例進(jìn)行流程穿越 6、流程評(píng)估的方法 7、流程改進(jìn)的目標(biāo)：降低成本、縮短周期 五、建立流程管理 1、系統(tǒng)化的流程總圖 2、從業(yè)務(wù)模式的視角，沒(méi)有相同的流程模式 3、流程管理方法論 4、管理規(guī)范的視角 六、流程優(yōu)化 1、解決問(wèn)題的視角 2、流程優(yōu)化的基本方法 3、流程優(yōu)化案例：收銀員收銀操作流程。 4、優(yōu)化方向 5、配套措施 6、管理制度 7、5種流程圖的繪制 七、流程穿越測(cè)試流程 1、流程穿越測(cè)試問(wèn)題分類 2、流程穿越測(cè)試考量——效果 3、流程穿越測(cè)試考量——效率 4、流程穿越測(cè)試產(chǎn)出的表格 5、流程穿越測(cè)試產(chǎn)出的圖形 6、流程穿越測(cè)試案例 7、門(mén)店特價(jià)促銷流程討論 八、先精簡(jiǎn)后優(yōu)化 1、精簡(jiǎn)原則 2、剔除官僚主義 3、剔除重復(fù) 4、增值評(píng)估 5、減少流程周期時(shí)間 6、流程增值評(píng)估 7、增值過(guò)程與不增值過(guò)程區(qū)分 8、預(yù)防錯(cuò)誤的逆向分析 9、用預(yù)防的方法剔除犯錯(cuò)的可能性或使之最小 10、流程檔案的標(biāo)準(zhǔn)化 11、評(píng)估流程改進(jìn)的投入 九、全局改進(jìn) 1、不考慮現(xiàn)有組織和限制 2、關(guān)注關(guān)鍵成功因素 3、人員與流程的匹配 4、我們能夠得到收益的評(píng)估 十、持續(xù)改進(jìn) 1、測(cè)評(píng)是改進(jìn)的關(guān)鍵——讓工作成為比賽 2、比分牌的效應(yīng) 3、反饋越及時(shí)，改進(jìn)越明顯 4、員工重視考核——金錢(qián)和榮譽(yù) 5、測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)種類 6、效果評(píng)估 7、適應(yīng)性評(píng)估 8、減少低質(zhì)量成本的方法 9、你能舉出公司內(nèi)的低質(zhì)量成本嗎？ 十一、流程改進(jìn)機(jī)制（質(zhì)量環(huán)） 1、案例：分析個(gè)人費(fèi)用報(bào)銷流程 2、信息化和流程 3、標(biāo)準(zhǔn)化檔案化 4、實(shí)時(shí)協(xié)同