一、TL9000標(biāo)準(zhǔn)介紹 1、Quest Forum背景、愿景與使命 2、TL9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與發(fā)展 3、與ISO9001的關(guān)系 二、TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)解析 1、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的要求與要點(diǎn)解析 第 1 章: 引言 第 2 章: 結(jié)構(gòu) 第3章：術(shù)語(yǔ)和定義 第 4 章:質(zhì)量管理體系 第 5 章:管理職責(zé) 第 6 章:資源管理 第 7 章:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第 8 章:測(cè)量、分析和改進(jìn) 2、TL 9000附加條款解析 3、對(duì)比TL9000要求手冊(cè)新舊版本 三、TL9000測(cè)量手冊(cè)解析 1、TL9000測(cè)量手冊(cè) （1）引言 （2）結(jié)構(gòu) （3）測(cè)量作業(yè)、用法與職責(zé) （4）通用測(cè)量要求 （5）通用測(cè)量 （6）硬件和軟件測(cè)量 （7）硬件測(cè)量 （8）軟件測(cè)量 （9）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量 2、數(shù)據(jù)測(cè)量、提交的流程、用途和職責(zé) 3、通用測(cè)量指標(biāo)的計(jì)算規(guī)則、豁免規(guī)則 4、硬件測(cè)量指標(biāo)的計(jì)算規(guī)則、豁免規(guī)則 5、對(duì)比TL 9000測(cè)量手冊(cè)新舊版本 四、TL9000內(nèi)部審核 1、內(nèi)審的目的 2、內(nèi)部審核的流程和執(zhí)行審核 （1）文件收集(包括TL9000標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、法律法規(guī)及其它要求、工廠管理手冊(cè)等)； （2）制定審核計(jì)劃(由審核組長(zhǎng)制定) （3）準(zhǔn)備工作文件(包括檢查表、不符合報(bào)告和會(huì)議記錄等表格) （4）實(shí)施審核：首次會(huì)議/收集審核證據(jù)/審核發(fā)現(xiàn)開(kāi)不符合項(xiàng)報(bào)告/審核組會(huì)議/末次會(huì)議 （4）制作審核報(bào)告(由審核組長(zhǎng)完成) 3、內(nèi)部審核的方法和審核技巧 (1)內(nèi)部審核的方法 提問(wèn)和交談的方法 查閱文件和記錄的方法 現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法 (2)內(nèi)部審核的方式 按部門進(jìn)行 按要素進(jìn)行 (3)內(nèi)部審核的技巧 少講、多看、多聽(tīng)、多問(wèn) 選擇正確的對(duì)象提問(wèn) 正確地提出問(wèn)題，注意提問(wèn)的技巧 封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合 提問(wèn)與索看相結(jié)合 要學(xué)會(huì)聯(lián)想和追溯 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 (4)內(nèi)部審核時(shí)要注意的問(wèn)題 內(nèi)審和外審一樣，不是專門找岔子，是尋找符合的證據(jù) 作審核記錄時(shí)不符合的要記錄下來(lái)，符合的情況也應(yīng)該記錄下來(lái) 審核時(shí)各抽樣的方式。 (5)審核中發(fā)現(xiàn)不符合的原因 文件不符合TL9000標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等(符合性) 沒(méi)有按TL9000文件執(zhí)行(實(shí)施性) 實(shí)施過(guò)程或具體工作沒(méi)有效果(有效性) (6)不符合項(xiàng)的三種類型 嚴(yán)重不符合項(xiàng) 一般不符合項(xiàng) 觀察項(xiàng) (7)編寫審核報(bào)告 審核的目的和范圍 審核組成人員和受審部門及其負(fù)責(zé)人 審核日期； 審核所依據(jù)的文件 不合格項(xiàng)的觀察結(jié)果 體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見(jiàn) 審核報(bào)告的分發(fā)清單 4、審核員的要求和職責(zé) （1）正直誠(chéng)實(shí) （2）客觀公正 （3）尊重對(duì)方 （4）冷靜堅(jiān)毅(不是固執(zhí)) （5）反應(yīng)迅速 （6）豐富的聯(lián)想力 （7）準(zhǔn)確的判斷力 （8）靈活的把握尺度 五、TL9000 認(rèn)證 1、TL9000認(rèn)證要求及流程 2、認(rèn)證中常見(jiàn)問(wèn)題解答