崗位：棋牌室服務(wù)員

直接上級：棋牌室領(lǐng)班

一、         崗位職責(zé)：

1、              服從管理，工作守時遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作任務(wù)。

2、              保持儀表、儀容的整潔，保持良好的精神狀態(tài)，按時上崗。

3、              嚴(yán)格執(zhí)行棋牌區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計劃、日計劃，做好崗中巡視保潔工作，及時處理衛(wèi)生異常情況。

4、              準(zhǔn)備好服務(wù)用具，保證用具清潔，以免因服務(wù)用品補(bǔ)充不及時造成客人對服務(wù)的投拆。

5、              對客熱情禮貌，服務(wù)周一，言語親切，技能嫻熟，努力提高客人的滿意度。

6、              熟悉中心商品項目價格，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動為客人介紹服務(wù)項目，做好銷售工作，努力提高部門營業(yè)額。

7、              愛護(hù)物品，收房迅速、細(xì)心察看客人所在房間，如有發(fā)現(xiàn)物品損壞，婉轉(zhuǎn)與客人提出賠償，做好工作交接保證客服的正確性和一致性。

8、              愛惜設(shè)備，正確操作，妥善保養(yǎng)，若有工程問題及時報修，將損失盡可能降到最小程度。

9、              合理配經(jīng)物品，控制物耗，根據(jù)客流量和時間情況及時調(diào)整電控情況，努力做好節(jié)能降耗工作。

10、          密切關(guān)注顧客，及時傾聽客人投拆及建議，協(xié)助上級妥善解決顧客投拆。熟記?？蛡€人資料，保持良好客我關(guān)系。

11、          及時巡臺、巡房，提示客人保管好貴重物品，并注意煙火，做好防火防盜的安全工作，與各部保持通暢信息，協(xié)助各部處理突發(fā)事件，保障客人安全。

12、          團(tuán)結(jié)同事，相互協(xié)作，積極參加班組例會和集體活動為營造一個關(guān)系和睦，工作關(guān)系積極的團(tuán)隊而盡自己一份力量。

13、          完成上級交待的工作任務(wù)。

二、         任職要求：

1、              職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護(hù)財物，自尊自愛，不圖小利。

2、              知識要求

（1） 文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

（2） 專業(yè)知識：掌握棋牌室服務(wù)的基本知識和技能，了解食品飲料、營養(yǎng)衛(wèi)生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目和收費(fèi)方法，了解所屬崗位的各種服務(wù)設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法。

（3） 相關(guān)知識：了解主要客源各國旅游者的生活習(xí)俗，了解***的風(fēng)土人情、及購物場所、旅游景點(diǎn)等常識。懂得幾種結(jié)帳手續(xù)。

3、              能力要求

（1） 有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立完成所屬崗位的接街服務(wù)工作。

（2） 具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3） 有一定的語言文字表達(dá)能力?？邶X清楚，講話流利。

時間

工作內(nèi)容

07：45-08：00

自查儀容儀表，參加班前例會。

08：00-08：30

了解預(yù)定房態(tài)，查看交接并與上班進(jìn)行交接，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況和接班衛(wèi)生狀態(tài)。了解急推和估清的酒水食品。

08：30-10：00

完成當(dāng)日本班衛(wèi)生清潔工作。

10：00-11：00

換班進(jìn)餐。

11：00-16：00

1、              不斷完善衛(wèi)生工作。

2、              做好接待的準(zhǔn)備工作和對客服工作。持續(xù)備暖水和涼水，根據(jù)客人預(yù)定時間開啟相應(yīng)房間的電器設(shè)備。

3、              不斷巡視房間，做好服務(wù)推銷工作。

16：00-16：30

填寫交接記錄與下班做好交接。參加班后例會。

時間

工作內(nèi)容

15：45-16：00

自查儀容儀表，參加班前例會。

16：00-16：30

查看預(yù)定，了解上班工作情況，做好交接工作。

16：30-17：00

換班吃飯。

17：00-18：00

提醒客人用自助餐。

18：00-23：30

做好服務(wù)接待工作，按規(guī)范15分鐘巡房一次，及時換煙缸，添加茶水和客人交流推銷工作。

23：00-00：00

提示客人用自助餐（宵夜）。

00：00-00：30

填寫當(dāng)班記錄本下下班做好交接工作，參加班后例會。

時間

工作內(nèi)容

23：45-00：00

自查儀容儀表，參加班前例會。

00：00-00：30

了解房態(tài)與上班進(jìn)行認(rèn)真交接，做好當(dāng)班記錄工作。

00：30-01：30

按規(guī)定15分鐘巡房一次，殷勤做好服務(wù)工作。

01：30-02：00

提示客人收取過夜費(fèi)的時間。

02：00-03：00

換班吃飯。

03：00-：04：30

及時查房，保證客人離房后的物品齊全和完好。

04：30-07：00

重點(diǎn)跟進(jìn)退房后的衛(wèi)生工作。

07：00-08：00

做好全天的帳目、表格記錄工作。

08：00-08：30

做好交接與記錄工作，參加班后會。

序號

步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

1

 迎客問侯引客進(jìn)房

觀客至棋牌休閑區(qū)，主動迎上前問侯語：“您好，歡迎來到棋牌室，請問您是需要自動項目還是手動項目？”得到客人答復(fù)后將其帶入相應(yīng)包房，打開電燈及抽風(fēng)機(jī)，側(cè)身將客人引入。

2

開單確認(rèn)

向客人介紹房間消費(fèi)及酒水消費(fèi)情況，開單請客人確認(rèn)。出示“顧客須知”，解釋闡明相關(guān)內(nèi)容，請客人確認(rèn)簽字，同時作好賓客登記，認(rèn)真在賓客記錄本上登記好客人房號、手牌號、人數(shù)及開房時間，以備查閱存檔。然后請客人就座稍等。

3

輸單出品

持客人確認(rèn)后消費(fèi)單據(jù)迅速至三樓收銀臺輸單蓋章，后至二樓吧臺取相應(yīng)物品敲門得到許可后送至客人房間，詢問客人還有無其它服務(wù)需求，若客人暫沒有需求則關(guān)門退出，回崗待位。

4

巡場服務(wù)

認(rèn)真觀察整個場內(nèi)情況，如有客人示意，則訊速上前詢問需求：“您好先生/小姐，請問有什么吩咐？”并根據(jù)客人要求做好相應(yīng)服務(wù)。如無客人示意，則觀察場內(nèi)有無需要服務(wù)之處，做好主支服務(wù)，并征詢客人意見：“先生/小姐您好，我?guī)湍鼡Q一下煙缸，好嗎？”“需要加點(diǎn)冰水嗎？”等等

5

送客清場

觀客人娛樂完畢離開房間時，主動上前提醒客人仔細(xì)檢查有無帶好隨身物品，并詢問客人意見，帶其至相應(yīng)區(qū)域交待給相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員，送賓語：“先生/小姐您慢走，歡迎下次光臨！”后轉(zhuǎn)身返回，清理房間，關(guān)閉電燈及抽風(fēng)機(jī)，打掃衛(wèi)生。清理完畢后回崗待客。

崗位：KTV、影院服務(wù)員

直接上級：演藝廳領(lǐng)班

（一）、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從管理、工作守時、遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作任務(wù)。

2、保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)、按時上崗。

3、嚴(yán)格執(zhí)行KTV區(qū)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計劃，保證日常衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

查看預(yù)定，了解客流情況，準(zhǔn)備好本區(qū)服務(wù)用品，協(xié)助DJ調(diào)試音響等設(shè)施設(shè)備，保證各項設(shè)備功能正常。

4、站姿標(biāo)準(zhǔn)、微笑甜美、熱情的招呼客人，主動為客人推薦KTV消費(fèi)，協(xié)助和指導(dǎo)客人使用點(diǎn)歌系統(tǒng)，勤為客人添加茶水，問問客人服務(wù)要求。

5、熟悉酒水、茶點(diǎn)的品種、項目、價值，建議客人品嘗，努力做好銷售工作。

6、客人離開后，訊速檢查房內(nèi)設(shè)備與物品是為正常，若有異常委婉與客人溝通或及時上報。

7、認(rèn)真完成收市工作，控制電源、空調(diào)做好節(jié)能降耗工作，檢查門、窗和地面，角落，杜絕安全隱患。

8、做好交接工作，將鑰匙交總控統(tǒng)一管理。

9、完成上級分辦的其他工作任務(wù)。

（二）、影院服務(wù)員

1、服從管理，工作守時，、遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作。

2、保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)、按時上崗。

3、嚴(yán)格執(zhí)行影院衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)衛(wèi)生周計劃，保證日常衛(wèi)生質(zhì)量。

4、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，補(bǔ)充單據(jù)，按計劃比例工準(zhǔn)備服務(wù)物品和工量。

5、熱情禮貌引領(lǐng)和協(xié)助顧客安坐。不斷巡視影院及時添加茶水，婉轉(zhuǎn)提示影院為禁煙區(qū)，做好解釋工作。

6、熟悉康樂中心各項服務(wù)項目，主動向客人推薦飲料和小吃，及保健項目。

7、關(guān)注影院放映情況，若有異常及時與DJ聯(lián)系，保證放映質(zhì)量。

8、適時與客人溝通，了解客人對節(jié)目的意見，反饋給DJ或上級對節(jié)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

9、提示客人保管好自己的物品，保障客人財產(chǎn)安全，清場后迅速清理影院衛(wèi)生，檢查東西是否完好，查看死角衛(wèi)生，杜絕煙火隱患。

10、關(guān)閉門窗，填寫交班記錄，將鑰匙交到總控部門管理。

11、完成上級交待的工作任務(wù)。

二、任職要求：

1、職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護(hù)財物，自尊自愛，不圖小利。

2、知識要求

（1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

（2）專業(yè)知識：掌握本崗位服務(wù)的基本知識和技能，了解生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目和服務(wù)項目，了解本崗位各種設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)方法。

（3）相關(guān)知識：了解***人文、地理、旅游資源、購物場所，懂得幾種結(jié)帳手續(xù)。

3、能力要求

（1）有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立守成本崗位的接待服務(wù)工作。

（2）具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3）有一定的語言文字表達(dá)能力?？邶X清楚，講話流利。

時間

工作內(nèi)容

15：30-15：45

自查儀容儀表，在總控簽名報到。

15：45-16：00

參加班前例會，了解當(dāng)天工作任務(wù)和預(yù)定情況。

16：00-16：30

換崗進(jìn)餐。

16：30-17：00

清點(diǎn)服務(wù)物品及時補(bǔ)充，做好工作交接。

17：00-23：00

電影放映中，做好完全巡視工作，適時推銷，保證影片放映質(zhì)量。協(xié)助KTV客人使用設(shè)備，適時推銷，及時跟進(jìn)服務(wù)工作和房間清理工作，有事離崗與同事交接。

23：00-00：20

對二個區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生收市工作，并檢查設(shè)施設(shè)備，保證第二天能正常營業(yè)。

00：20-00：30

參加班生例會，經(jīng)復(fù)檢一切情況正常，與總控交接后下班，若有客人仍在唱歌要與休息區(qū)同事詳細(xì)交接。

時間

工作內(nèi)容

7：45-8：00

按時參加班前例會，自查儀容儀表，與上一班做好交接工作，了解當(dāng)時預(yù)定情況。

8：00

檢查OK房確保房間整潔標(biāo)準(zhǔn)，然后每隔1-2小時查一次房態(tài)，檢查退房是否有物品損壞，是否有客人物品遺留，清查和補(bǔ)充冰箱飲品。

10：00

交接布草的工作。

12：00

根據(jù)退房情況認(rèn)真完成房區(qū)的衛(wèi)生計劃工作。

12：00-16：00

做好客人退房、開房的接待服務(wù)工作，保持與前廳的及時溝通，做好賣房和推銷工作。

16：00-16：30

做好交接的各項記錄工作，與下一班認(rèn)真交接，按時參加班后例會。

時間

工作內(nèi)容

15：45-16：00

自查個人儀容儀表，參加班前例會與上一班做好交接工作，了解當(dāng)日客情和預(yù)定情況。

16：00-17：00

輪流換崗進(jìn)餐。

17：00-19：00

完成當(dāng)日本班日常衛(wèi)生計劃，做好房區(qū)接待與服務(wù)工作，提示客人自助餐進(jìn)餐時間。

19：00-21：00

做好開房高峰期的接待工作，提示客人演藝廳的演出時間。

時間

工作內(nèi)容

00：00-00：30

做好各項記錄表格，與下一班交接，參加班組點(diǎn)退例會。

時間

工作內(nèi)容

23：45

自查個人儀容儀表，參加班前例會做好與B班的交接工作，了解當(dāng)日客情和預(yù)定工作。

00：00

注意做好房區(qū)客人進(jìn)出高峰期的服務(wù)工作。

02：00

輪班換崗進(jìn)餐。

04：00

完成當(dāng)日本班組的日常衛(wèi)生計劃，及時巡查做好安全檢查工作。

06：00

做好叫醒服務(wù)工作，客人退房的清理工作。

08：00

做好各項記錄與統(tǒng)計與A班員工做好交接工作。

08：30

參加班后例會。

工作項目

工作標(biāo)準(zhǔn)

客到服務(wù)

觀察客人至房區(qū)，禮貌問侯：“先生/小姐您好，歡迎光臨！請問有什么需要幫助的嗎”根據(jù)客人需要提供相應(yīng)服務(wù)。如客人尋找房間，則問清房號為客人明示房間方向。

接聽電話

電話鈴響立即接聽（不得超過三聲），禮貌地報出自己的部門，以熱忱的態(tài)度問侯打電話者，以專業(yè)的態(tài)度隨時提供幫助，轉(zhuǎn)接電話前通知對方稍等，讓打電話的人稍等時須征求對方的同意，記錄所有的接聽電話以備查。

退房服務(wù)

當(dāng)接到前臺通知后，服務(wù)員訊速上房間查房，檢查房內(nèi)設(shè)施有無損失及消費(fèi)品使用情況，查房須仔細(xì)快捷，要求在2分鐘內(nèi)完成，確認(rèn)無誤后將房況報于前臺，為客人退房。

清理房間

A、準(zhǔn)備工作：檢查工作車準(zhǔn)備情況，檢查各項用具、物品是否齊全完好。

B、選房次序：VIP房——掛牌清潔房（或預(yù)先征詢客人要求）——住房——長住房——空房。衛(wèi)生班應(yīng)服從臺班的安排，嚴(yán)格按規(guī)定選做。

C、開房較緊張，次序可稍作變動：VIP房——掛牌清潔房（或預(yù)先征詢客人要求）——走客房——住房——長住房——空房。衛(wèi)生班應(yīng)服從臺班的安排，嚴(yán)格按規(guī)定選做。

D、進(jìn)房；在確定沒有“請勿打擾”標(biāo)志及無反鎖的情況下，先用手指節(jié)扣三下并報稱“您好，服務(wù)員”。若無反應(yīng)則停5秒再重復(fù)一遍，仍無反應(yīng)方可將門輕輕打開，確定未上發(fā)全鎖之后，一邊推門一邊再報稱“客房服務(wù)員”客人仍沉睡未醒則緩步退出，帶上門，客人在內(nèi)則應(yīng)致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人意見再行事，避免唐突客人。（做房順序通常情況是無住人客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，而有住人客房則先做房間）。

E、整理房間：

①先取走客房內(nèi)的桌、盤、杯、碟等。

②將工作車緊倚門停放，將工具帶進(jìn)房。

③打開所有燈光，檢查是否正常。

④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開門窗透氣或開大空調(diào)通風(fēng)。

⑤如是無住人客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間、床上有無遺留物品。

⑥倒盡垃圾桶，清理煙缸，注意不要有未熄滅的煙頭。不準(zhǔn)將煙頭等倒入座側(cè)中。

⑦撤掉床上用過的布草，帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草，做床（或待清潔衛(wèi)生間后）。

F、清潔衛(wèi)生間，用抹布及吸塵器清潔，不要遺留角落。

G、布置客用品及宣傳品等，拉上紗窗。

H、離開客房前要自我檢查一遍：

①窗簾是否拉到位；

②空調(diào)開關(guān)是否到位；

③家具是否擺正；

④燈具是否擺正；

⑤床鋪是否到位；

⑥電線是否隱蔽；

⑦燈罩接朝縫朝墻否；

⑧衛(wèi)生間是否清潔明亮，物品是否擺放齊全、整齊。

I、須維修項目與遺失物品等必須記錄并報告上級。

崗位：簡餐廳服務(wù)員

直接上級：餐廳領(lǐng)班

一、         崗位職責(zé)：

1、              服務(wù)管理，工作守時，遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作任務(wù)。

2、              保持儀表，儀空的整潔，保持良好的精神狀態(tài)，按時上崗。

3、              參加班組例會，記錄會議要求，了解公司政策方向和各項指令。

4、              嚴(yán)格執(zhí)行簡餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計劃。保證日常調(diào)整達(dá)標(biāo)，執(zhí)行食品衛(wèi)生“五四”制度，做好簡餐廳防蠅，防蟲，防鼠的三防工作，保證點(diǎn)菜和自助餐服務(wù)物品齊全。

5、              自查餐前準(zhǔn)備工作，熟記當(dāng)日菜肴酒水供應(yīng)與估清情況，做好客人點(diǎn)餐服務(wù)工作。

6、              緊密與廚部及時的聯(lián)系，確保自助餐出品質(zhì)量和數(shù)量，達(dá)到服務(wù)要求，誠懇征詢顧客意見，及時反饋給廚部盡快調(diào)整，滿足顧客的合理要求，維持自助餐廳的秩序，做好自助餐接待工作，提示客人按需而取，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

7、              時刻不忘銷售的重要性，主動、熱情的為客人介紹酒水、飲料，努力提高本區(qū)銷售額。

8、              客人進(jìn)餐完畢，快速復(fù)出，及時清理，并做好上下兩個班次的交接工作。

9、              愛惜用具，愛護(hù)設(shè)備，有效控制電、水源，做好設(shè)備保養(yǎng)和節(jié)能降耗工作。

10、          積極參加集體活動，加強(qiáng)團(tuán)隊意識，熱情、耐心地指導(dǎo)和幫助新員工，努力營造團(tuán)結(jié)和諧的工作氣氛。

11、          完成上級交待的工作任務(wù)。

二、任職要求：

1、職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護(hù)財物，自尊自愛，不圖小利。

2、知識要求

（1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

（2）專業(yè)知識：掌握餐廳服務(wù)的基本知識和技能，了解食品飲料、烹飪、營養(yǎng)衛(wèi)生知識，掌握本飯店所經(jīng)營菜肴的特點(diǎn)及一般的烹飪方法，了解餐廳的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。熟悉餐廳各種器具、布件的使用方法和保養(yǎng)知識。

（3）相關(guān)知識：了解主要客源國旅游者的生活習(xí)慣和用餐特點(diǎn)，懂得幾種結(jié)帳手續(xù)。

（4）法律知識：懂得食品衛(wèi)生法及飯店的規(guī)章制度。

3、能力要求

（1）有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立完成餐廳的接待服務(wù)工作。

（2）具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3）有一定的語言文字表達(dá)能力。口齒清楚，講話流利，能訊速準(zhǔn)確書寫菜單。

時間

工作內(nèi)容

7：45

自檢儀容儀表，參加班前例會。

8：00

與上班交接，查看交接本，交接區(qū)域衛(wèi)生及物品情況。

8：15

完成本班日衛(wèi)生計劃，為客人提供早茶服務(wù)，清點(diǎn)臟的布草的數(shù)量。

10：15

做好中餐點(diǎn)餐客人做好米飯等各種儲備與準(zhǔn)備工作，輪換班次酒水餐廳進(jìn)餐。

11：00

做好點(diǎn)餐服務(wù)工作，為自助餐備餐具。

14：45

清洗筷子、勺子，更換臟布草，對中餐米飯的剩余及時返還廚部。

15：30

清理垃圾，清潔操作的衛(wèi)生，檢查自助餐的配用餐具數(shù)量是否已達(dá)標(biāo)。為B班工作的開展做好鋪墊工作。

16：00

做好兩班的交接工作，參加班后會。

16：30

離開工作崗位。

時間

工作內(nèi)容

15：45

自查個人儀容儀表，參加班組例會。

16：40

查看交接本，了解在場人數(shù)及區(qū)域的衛(wèi)生情況，查看物品備用是否充足，與上班做好各項交接工作。

16：45

與廚部溝通，跟進(jìn)自助餐的菜肴準(zhǔn)備工作，做好自助餐餐前的準(zhǔn)備工作。如：備好服務(wù)勺、叉、筷子、骨碟、小碗、湯匙；清潔整齊在按要求擺放在相應(yīng)的位置上。

17：30

按規(guī)范的站姿上崗，面帶微笑，主動為客人熱情服務(wù)，高峰期做好客人進(jìn)餐的分流工作，及時充足餐臺上的食品，做好進(jìn)餐的解釋和提示工作。

19：30

清理餐廳，做好第一餐自助餐的收市工作，并為點(diǎn)餐的客人提供及時周到的服務(wù)。

21：00

準(zhǔn)備夜宵自助餐的各項物品，了解客流量情況及時與廚部銜接，把控自助餐的質(zhì)量和速度。

22：00

積極備餐，同時力所能及的為其他區(qū)域的高峰時段提供協(xié)助。23：30做好自助夜宵的開餐工作，認(rèn)真仔細(xì)的完成與晚班的工作交接。

00：30

參加班組點(diǎn)退例會，下班。

時間

工作內(nèi)容

23：45

自查儀容儀表，參加班前例會。

00：00

查看交接本，對區(qū)域內(nèi)各項物品進(jìn)行核對，配合B班完成自助夜宵的服務(wù)工作。

02：00

做好自助夜宵的收市工作，清理所有物品，及時處理剩余食品。做好晚茶的點(diǎn)餐工作，配合中餐早、晚茶的交接工作，補(bǔ)充紙巾、煙缸、煙碟、牙簽等物品。

04：30

為客人做好早茶的點(diǎn)餐工作。

05：00

補(bǔ)足骨碟，檢查電源的各項開關(guān)，杜絕隱患發(fā)生。

08：00

填寫交接記錄，與A班做好交接工作。

08：30

參加班后點(diǎn)退例會，下班。

部位

標(biāo)準(zhǔn)

1、身體/左手

身體站直，左手手臂彎曲，小手臂與地面平行。

2、手指

五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起，手掌成凹形。

3、支撐

借助大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其他四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。

4、注意事項

1）手掌心與托盤中心重合但之間有一定的距離。

2）托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢自然。

步驟

標(biāo)  準(zhǔn)

1、理盤

1）托盤應(yīng)隨時保持干凈。

2）為了托盤的干凈，最好將托盤豎起。

2、裝盤

1）盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

3、起盤

1）左腳向前半步，身體半蹲頭。

2）右手拉托盤邊出桌面2/3即用左手托起托盤。

3）托起后要求收腹、挺胸、面帶微笑，眼睛平視前方。

4、走盤

1）面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步代自然擺動。

2）行去中避讓時可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓客人。

3）走盤時的原則：讓而不停。

5、卸盤

1）提醒客人或征詢客人需用的物品。

2）右腳插入客人餐椅的一半，托盤找開到客人身后。

3）從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適當(dāng)移動托盤。

4）托盤的重心是中心偏身體的一側(cè)。

5）注意托盤打開幅度不要太大，避免有人碰到托盤。

項目

內(nèi)    容

1、行走

可以碎步快走，但決不能跑。

2、避讓

如遇來人應(yīng)提前開始避讓。

3、空盤

拿空盤下垂時盤面朝向自己。

4、拿物品

在服務(wù)區(qū)域，當(dāng)著客人面拿東西時一定要使用托盤。

項目

標(biāo)準(zhǔn)

1、桌斟法

1）右手持瓶身下1/3處（手掌不緊貼瓶身，食指向前），右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。

2）使用語言：對不起/打擾一下，給您斟。

3）斟倒時，瓶身、手臂、身體基本成一條直線。

4）瓶口離杯口約2厘米斟倒，手臂朝上，斟畢后，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時食指向左側(cè)）再壓瓶、起瓶、身體退出，請客人慢用（啤酒斟入直身杯時可掛杯倒。

5）如果單瓶斟倒，左手可背于身后，可拿一塊干凈的方巾，每斟一杯酒都要用小方巾擦試一下瓶口，要從下向上擦。

6）當(dāng)瓶身較大，單手無法操作時，方法是右手扶瓶底，左手大魚肌扶瓶頸為客人斟倒。

7）斟酒時注意瓶口離杯口2厘米，不要太遠(yuǎn)也不要將瓶口搭在杯口上。

2、托盤斟酒

1）斟倒時注意手臂打開，不要將托盤放在客人的肩膀上。

2）注意隨時移動托盤，保持托盤平穩(wěn)。

3）斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝點(diǎn)什么？）

4）要在左手前臂搭一塊毛巾，擦試瓶口。

3、捧斟

當(dāng)客人較擁擠時，適用此法，斟倒時用左手拿杯柄，右手拿酒瓶進(jìn)行斟倒。注意不要拿客人的杯身，斟完后將杯子放到客人面前，方便取拿的地方，并說：“請用”。

項目

內(nèi)容

1、斟倒分量

（1）中國白酒斟倒8成滿。

（2）紅葡萄酒斟倒杯的1/2。

（3）白葡萄酒斟倒杯的2/3。

（4）啤酒斟倒7-8成滿，2-3成泡沫。

（5）飲料斟倒8成滿。

（6）黃酒斟倒8成滿。

（7）香檳酒分兩次斟倒，第一次斟倒1/3，待泡沫散去，再斟

倒杯子的2/3成滿。

2、注意事項

1）斟倒時應(yīng)遵循禮賓次序。

2）黃酒加熱后，要可用茶杯代替酒杯，提醒客人：酒有點(diǎn)燙，請小心。

3）在杯中剩1/5或空杯時應(yīng)及時為客人續(xù)酒水。

4）斟酒時不要左右開弓。

5）如果不小心將酒水斟灑了，要及時道歉：對不起。

6）斟酒前要征詢客人意見，不可強(qiáng)行按照斟倒量進(jìn)行操作。

1、              上第一道毛巾：

●       毛巾應(yīng)卷好放于消毒柜消毒。

●       將小毛巾從消毒柜拿出放于毛巾碟。

●       第一道毛巾在客人到后及時送給客人。

●       按禮賓次序為每一位客人派送毛巾，擺放于客人餐位右側(cè)，并說：“您好！請用香巾”

2、              上第二道毛巾：

●       客人進(jìn)餐過程中呈送。

●       在有殼類菜肴上桌后為客人送上第二道毛巾。

●       按禮賓次序為每一位客人派送毛巾，擺放于客人餐位右側(cè)，并說：“您好！請用香巾”

3、              上第三道毛巾：

●       在客人進(jìn)餐完畢后呈送。

●       按禮賓次序為每一位客人派送毛巾，擺放于客人餐位右側(cè)，并說：“您好！請用香巾”

1、              站位：站在客人椅后右側(cè)。

2、              面容：面帶微笑，目光停留于客人。

3、              問茶：禮貌征詢用茶：“大家好，請問各位喝什么茶？我們這里有綠茶、菊花茶。。。。。。

1、              單手斟倒：適用桌上客人較擠的情況。

●       左手托茶壺，壺嘴偏手臂外15度。

●       提醒客人注意后，右腳在前，身體插入客人的右側(cè)。

●       右手為客人翻杯并說服務(wù)用語：“給您斟茶?！狈瓡r右手大拇指向客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。

●       換出右手持壺，大拇指個入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進(jìn)入客人右側(cè)，以單手斟茶，注意拿法。避免燙到右手，同時左手背在身后。

●       斟倒七分滿

●       斟倒完畢應(yīng)使用服務(wù)用語：“請用茶”。

2、手斟倒：標(biāo)準(zhǔn)斟倒方式

1、              單手抽筷套（客人座位較擠）

●       提醒客人注意，右腳插入客人餐椅后側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手，左手將筷子倒出，然后由右手送還給客人。

●       沒有筷架的臺位，將筷子橫放在骨碟上端。

2、              雙手抽筷套（相對座位之間較寬）

●  右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端，將筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷子放好。此操作姿勢不可過大，筷子上端拿起來的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng)有大的移動。

1、準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、點(diǎn)菜夾、筆、菜譜等。

2、呈送菜譜：

●  尋找時機(jī)。

●  走入客人禮貌詢問：“請問哪位點(diǎn)菜？”

●  走入點(diǎn)菜之客人右側(cè)，將菜譜第一頁打開，右手拿菜譜左上方，左手拿菜譜

右下角。

●       呈送至客人目光合適的位置，等待客人接過菜譜。

3、              推銷。

4、              開單：

●       填好“單頭”

●       將客人所點(diǎn)之菜肴按規(guī)定記菜方法記錄，并記錄好點(diǎn)菜時間。

●       注意劃單。確定點(diǎn)單完畢必須復(fù)述菜品、酒水一遍。

5、落單：按規(guī)定將各聯(lián)單據(jù)下發(fā)至各部門。

1、              上菜口的選擇

●       陪同或副主人的右側(cè)可作為上菜口。

●       空位可作為上菜口。

●       上菜口不隨意更換。

●       不要選擇老人所或小孩的位置。

2、              上菜的方法

●       單手側(cè)身式：適合較輕、尺寸小于14寸的菜盤。右手拿菜盤邊沿（注意拿法衛(wèi)生），提醒客人，右側(cè)身送菜，右手小拇指先落桌而后將菜橫放。盡量不發(fā)出聲響，然后將菜肴旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。（有轉(zhuǎn)盤桌面）。然后身體退出一步，清晰報菜名。

●       雙手平身式：適合較重且尺寸大于14寸的菜盤。大圓盤雙手拿邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋?zhàn)心铆h(huán)部等等。提醒客人后平身將菜上桌，兩手小拇指先觸臺面后輕輕將菜放下。將菜肴旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。（有轉(zhuǎn)盤桌面）。然后身體退出一步，清晰報菜名。

3、              擺放要求：

●       有轉(zhuǎn)盤的桌面將菜品均勻分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，不能超出轉(zhuǎn)盤，特殊情況可將

第一道菜擺于轉(zhuǎn)盤中間，但要考慮客人取食方便。

●       小臺面的擺放要求為：“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。

●       整體擺放要求布局美觀，桌面無空盤，不疊盤，菜品搭配講究美觀。

●       擺放菜肴時發(fā)出響聲應(yīng)立即說：“對不起”。

上菜過程中盡量不說話可點(diǎn)頭示意，待退出后再講解。

4、              上菜的順序及要求

●       一般上菜順序：先冷后熱；先優(yōu)質(zhì)后一般；先葷后素；先炒后燒；先上跟味后上菜肴；先干菜后湯菜；先咸后甜。

●       鄂式宴會上菜順序；彩盤：冷菜；熱炒；頭菜；大菜；（葷素大菜、全魚等）；湯；點(diǎn)心（主食）；水果。

擺放規(guī)律：火鍋匣門朝外；雞不獻(xiàn)冰，鴨不獻(xiàn)掌；魚不獻(xiàn)脊。

1、打火：

●  客人需用煙時立即拿出打火機(jī)，在一旁打著火并將火調(diào)至合適大小。

2、點(diǎn)煙：

●  待火苗穩(wěn)定后，以左手擋住火苗送至客人前。

●  注意服務(wù)時稍欠身。

打著火后不能一次連續(xù)點(diǎn)二支煙，應(yīng)重新打著火。

1、找時機(jī)。

2、禮貌征詢：“請問菜單您還需要嗎？”

3、禮貌拿回菜單，若客人拿給你則應(yīng)雙手接過。

4、若客人仍需看，則一定記得收回來。

若是同行考察酒店的菜肴，點(diǎn)完菜后仍需看菜單。則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：對不起，先生，其它臺的客人點(diǎn)菜要用菜單，待點(diǎn)完菜后我送給您看好嗎？

1、準(zhǔn)備

●  準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上。

●  將須示瓶的酒（不撕包裝）放在左手口布上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。

2、示瓶

●  提醒客人。

●  右腳托瓶底，右手輕輕示意。

●  放于客人適合看清的角度讓客人過目。

●  說服務(wù)用語：“您好！這是您點(diǎn)的XX酒，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”

3、注意事項

●  為點(diǎn)此酒的客人示酒。

一般情況下只有昂貴的酒，新出的酒或客人要求才示瓶。

1、煙頭數(shù)目

●  大廳煙缸內(nèi)不超過3個煙頭，普通包房的不超過2個煙頭，豪華包房則只要有煙頭就立即更換。

●  若煙缸內(nèi)有骨刺等雜物則應(yīng)立即更換。

2、方法：

將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上一同輕輕拿下放于托盤，再將干凈的煙缸放在煙缸碟上。

1、針對不會使用筷子的外賓而提供此服務(wù)。

2、準(zhǔn)備好骨碟、刀、叉。

3、將刀擺放于骨碟右邊，叉擺于左邊（刀口朝左）。

4、上桌放于客人骨碟處，并將骨碟移至客人餐位右側(cè)。

1、要求：

●  大廳服務(wù)時，骨碟內(nèi)有一半骨刺時應(yīng)更換，普通包房內(nèi)有1/3骨刺時則更換，豪華包房內(nèi)只要有骨刺即更換。

2、方法：

●  將干凈的骨碟放于托盤上，并帶上服務(wù)夾。

●  提醒客人換骨碟，將骨碟上的口湯碗、筷子，口湯勺等物品移開，將臟骨碟拿上托盤，并立即換一個新的，并將口湯碗、筷子、口湯勺等還回骨碟上。

●  用服務(wù)夾將桌面紙巾，掉落骨刺等夾上托盤內(nèi)臟骨碟上。

●  依次同法將客人的骨碟逐一更換。

在托盤內(nèi)臟骨碟逐一疊放，并將骨碟內(nèi)雜物逐一倒入第一個換下的骨碟上。

1、須為每位進(jìn)餐的客人提供一個衛(wèi)生、整潔、美觀的進(jìn)餐空間。

2、餐位上的骨碟、煙缸，應(yīng)按要求及時更換，客人吃完的分位菜肴、菜湯的餐具應(yīng)及時撤下。

3、客人不用的酒杯應(yīng)及時撤下。

4、位上有紙巾、掉落的骨渣等應(yīng)及時清理。

5、注意根據(jù)需要調(diào)整客人餐位、餐具，給人整齊的感覺。

6、臺布上有油、水、飲料等應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)用餐。

1、餐前：

●  各物品疊放整齊、有序，不同類物品分開放置，方便拿取。

●  不可擺放任何私人物品。

●  不可存放菜肴酒水。

●  保持干凈衛(wèi)生。

●  不可將未干餐具擺放在內(nèi)。

2、餐中：

●  臨開餐前可將即需的茶壺、骨碟等整齊擺放于備餐臺上。

●  客人進(jìn)餐服務(wù)過程中隨時保持備餐柜面的衛(wèi)生，物品整齊擺放。

●  隨時關(guān)上備餐柜的門、抽屜，不可長時間開著。

1、時機(jī)：

●  當(dāng)確定客人進(jìn)餐完畢時。

2、征詢：

●  禮貌征詢客人：“您好！請問桌上的菜盤可以撤下來了嗎？”

注：若客人提出疑問應(yīng)耐心禮貌向客人解釋撤菜盤的目的。

3、撤菜盤、餐位上的餐具：

●       將桌面上的菜盤逐一撤下。（不可在桌上“倒盤、刮菜盤、疊放菜盤”）

●       用托盤將客人不用的餐位上的餐具撤下，留下裝有酒水的杯具及煙缸、茶杯等客人仍需要的餐具。

5、              注意事項：

●       若客人不讓撤則不能強(qiáng)行撤餐具。

●       若客人需要提供打包服務(wù)則先打包后撤餐具。

一、領(lǐng)座程序

出示免費(fèi)進(jìn)餐券。

主動問侯客人，拉椅讓座。

散點(diǎn)（付款或簽單）。

團(tuán)隊餐與負(fù)責(zé)人一起統(tǒng)計客人人數(shù)。

二、餐臺服務(wù)

1、主動上前為客人打開口布。

2、詢問客人喝什么飲料，提供斟倒上服務(wù)。

1、為客人遞送餐盤等餐具，熱情地為客人介紹。

2、注意整理菜點(diǎn)，使之保持豐盛，整潔美觀，必要時幫助客人取用菜點(diǎn)。

3、若菜點(diǎn)消費(fèi)較快，應(yīng)通過傳菜員及時通知廚房。

4、檢查菜點(diǎn)溫度，保證熱菜要熱，冷菜要涼。

三、傳菜服務(wù)

1、服務(wù)員要及時補(bǔ)充菜點(diǎn)餐具。

2、做好餐廳與廚房的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)工作。

3、撤走客人用過的臟餐具到洗碗間。

四、巡臺服務(wù)

1、當(dāng)客人離店取菜時，服務(wù)員要及時撤走客人用過的臟餐具。

2、撤換超過兩個煙頭的煙灰缸，保持臺面的清潔。

3、根據(jù)客人的需要服務(wù)員要訊速地為客人取送煎、煮食品或其他菜點(diǎn)。

4、客人用完甜點(diǎn)后，服務(wù)員要詢問客人要咖啡還是茶，然后為客人提供。

5、客人用餐結(jié)后，服務(wù)員要主動向客人告別，然后訊速清理臺面，重新擺臺，以便后來的客人用餐。

五、餐后結(jié)束工作

1、訊速清理臺面，復(fù)原臺位，整理好餐廳的所有擺放物件。

2、做衛(wèi)生工作，將所有的用具清洗干凈，將物品還給相應(yīng)部門。

3、做好備餐工作，為下一餐或下一班作好準(zhǔn)備餐用具。

崗位：吧員

直接上級：簡餐廳領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、服從管理，工作守時，遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作。

2、保持儀表，儀容的整潔，保持良好的精神面貌，按時上崗。

3、熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格。

4、餐前備好各種酒水及用具。

5、掌握冰柜溫度，及時進(jìn)行調(diào)節(jié)。

6、帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報。

7、保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。

8、堅守崗位，吧臺重地不得讓閑人進(jìn)入。

9、協(xié)助樓面做好餐后清理工作，完成好所轄區(qū)域衛(wèi)生工作和保潔工作。

二、任職要求：

1、職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護(hù)財物，自尊自愛，不圖小利。

2、              知識要求

（1） 文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

（2） 專業(yè)知識：康樂服務(wù)的基本知識和技能，了解食品飲料、營養(yǎng)衛(wèi)生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目，了解所屬崗位各種服務(wù)設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法。

（3） 相關(guān)知識：***的人文地理、旅游資源及購物場所，懂得幾種結(jié)帳手續(xù)，懂得急救措施。

3、              能力要求

（1） 有熟練的技術(shù)操作能力。按操作程序能獨(dú)立完成所屬崗位的接待服務(wù)工作。

（2） 具有一定的應(yīng)變能力。能妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3） 有一定的語言文字表達(dá)能力?？邶X清楚，講話流利。

崗位：PA員

直接上級：后勤領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、服從管理，工作守時，遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作。

2、保持儀表，儀容的整潔，保持良好的精神面貌，按時上崗。

3、熟記衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)，正確使用保潔用具保管好清潔用具和物品。

4、做好周衛(wèi)生工作時常衛(wèi)生工作，客流量高峰期時段營業(yè)區(qū)的全面保潔，確保任何時候，洗手間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、對客按要求做好禮貌禮節(jié)，對內(nèi)協(xié)助服務(wù)員做好接待工作。

6、提高警惕，用心觀察，如有異常情況及時上報，配合部門的領(lǐng)導(dǎo)做好安全工作。

7、按時做好交接班工作。

8、完成上級交待其他的任務(wù)。

二、任職條件：

思想品德：

1、              遵紀(jì)守法，忠于水上明珠，嚴(yán)于律己。

2、              服從管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)，虛心好學(xué)。

3、              熱情禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，質(zhì)量第一。

4、              團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)酒店利益。

知識水平：

1、              業(yè)務(wù)知識：懂得服務(wù)設(shè)備、服務(wù)用具的使用和保管方法，能夠?qū)Ψ?wù)設(shè)備、用具進(jìn)行拆裝、維修，并能使用簡單的英語為外賓提供洗手服務(wù)。

2、              政策法規(guī)：掌握酒店規(guī)章制度及全員手冊中的內(nèi)容，了解食品衛(wèi)生法中的部份內(nèi)容。工作能力：

能出色完成本職工作任務(wù)，確保客用衛(wèi)生間空氣清香、地面干燥、感觀干凈，能熟練的對毛巾進(jìn)行：洗、清、消毒?；玖私夂笄谄渌麔徫坏墓ぷ髫?zé)任，并隨時能對其他崗位進(jìn)行頂崗。

學(xué)歷、經(jīng)歷、自然條件：

1、              初中或以上學(xué)歷。

2、              在酒店工作半年以上。（不含試用期）

3、              經(jīng)過酒店相關(guān)工作培訓(xùn)，經(jīng)考試合格。

4、              身體健康，無傳染病、五觀端正、口齒清楚、普通話流利，視力1。0以上，男18-50歲，身高1.70米，女18-45歲，,身高1.60米。

工作內(nèi)容

檢查儀容儀表是否全公司規(guī)定，查看交班記錄。

參加班前例會，學(xué)習(xí)傳達(dá)會議內(nèi)容。

清理工具，準(zhǔn)時到所轄區(qū)域上崗，做好電梯，樓梯，外圍平臺，洗手間，垃圾桶，公區(qū)天花，墻面，地面，植物，指示牌，消防栓，滅火器，墻角線，門，窗，清潔衛(wèi)生工作。

按規(guī)范的操作程序與衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)做好所轄區(qū)域的衛(wèi)生工作。

撤垃圾。

把清潔工具清理干凈放回工作間。

做好交班記錄，當(dāng)天所發(fā)現(xiàn)的問題及需要下一班跟進(jìn)的工作。