崗位：棋牌室服務員

直接上級：棋牌室領班

一、         崗位職責：

1、              服從管理，工作守時遵章守紀，認真完成本職工作任務。

2、              保持儀表、儀容的整潔，保持良好的精神狀態(tài)，按時上崗。

3、              嚴格執(zhí)行棋牌區(qū)衛(wèi)生標準，落實本區(qū)衛(wèi)生周計劃、日計劃，做好崗中巡視保潔工作，及時處理衛(wèi)生異常情況。

4、              準備好服務用具，保證用具清潔，以免因服務用品補充不及時造成客人對服務的投拆。

5、              對客熱情禮貌，服務周一，言語親切，技能嫻熟，努力提高客人的滿意度。

6、              熟悉中心商品項目價格，消費標準，主動為客人介紹服務項目，做好銷售工作，努力提高部門營業(yè)額。

7、              愛護物品，收房迅速、細心察看客人所在房間，如有發(fā)現(xiàn)物品損壞，婉轉與客人提出賠償，做好工作交接保證客服的正確性和一致性。

8、              愛惜設備，正確操作，妥善保養(yǎng)，若有工程問題及時報修，將損失盡可能降到最小程度。

9、              合理配經(jīng)物品，控制物耗，根據(jù)客流量和時間情況及時調整電控情況，努力做好節(jié)能降耗工作。

10、          密切關注顧客，及時傾聽客人投拆及建議，協(xié)助上級妥善解決顧客投拆。熟記常客個人資料，保持良好客我關系。

11、          及時巡臺、巡房，提示客人保管好貴重物品，并注意煙火，做好防火防盜的安全工作，與各部保持通暢信息，協(xié)助各部處理突發(fā)事件，保障客人安全。

12、          團結同事，相互協(xié)作，積極參加班組例會和集體活動為營造一個關系和睦，工作關系積極的團隊而盡自己一份力量。

13、          完成上級交待的工作任務。

二、         任職要求：

1、              職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護財物，自尊自愛，不圖小利。

2、              知識要求

（1） 文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷。

（2） 專業(yè)知識：掌握棋牌室服務的基本知識和技能，了解食品飲料、營養(yǎng)衛(wèi)生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目和收費方法，了解所屬崗位的各種服務設施的使用和保養(yǎng)方法。

（3） 相關知識：了解主要客源各國旅游者的生活習俗，了解***的風土人情、及購物場所、旅游景點等常識。懂得幾種結帳手續(xù)。

3、              能力要求

（1） 有熟練的技術操作能力。按操作程序能獨立完成所屬崗位的接街服務工作。

（2） 具有一定的應變能力。能妥善處理服務過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3） 有一定的語言文字表達能力。口齒清楚，講話流利。

時間

工作內(nèi)容

07：45-08：00

自查儀容儀表，參加班前例會。

08：00-08：30

了解預定房態(tài)，查看交接并與上班進行交接，檢查設施設備運行情況和接班衛(wèi)生狀態(tài)。了解急推和估清的酒水食品。

08：30-10：00

完成當日本班衛(wèi)生清潔工作。

10：00-11：00

換班進餐。

11：00-16：00

1、              不斷完善衛(wèi)生工作。

2、              做好接待的準備工作和對客服工作。持續(xù)備暖水和涼水，根據(jù)客人預定時間開啟相應房間的電器設備。

3、              不斷巡視房間，做好服務推銷工作。

16：00-16：30

填寫交接記錄與下班做好交接。參加班后例會。

時間

工作內(nèi)容

15：45-16：00

自查儀容儀表，參加班前例會。

16：00-16：30

查看預定，了解上班工作情況，做好交接工作。

16：30-17：00

換班吃飯。

17：00-18：00

提醒客人用自助餐。

18：00-23：30

做好服務接待工作，按規(guī)范15分鐘巡房一次，及時換煙缸，添加茶水和客人交流推銷工作。

23：00-00：00

提示客人用自助餐（宵夜）。

00：00-00：30

填寫當班記錄本下下班做好交接工作，參加班后例會。

時間

工作內(nèi)容

23：45-00：00

自查儀容儀表，參加班前例會。

00：00-00：30

了解房態(tài)與上班進行認真交接，做好當班記錄工作。

00：30-01：30

按規(guī)定15分鐘巡房一次，殷勤做好服務工作。

01：30-02：00

提示客人收取過夜費的時間。

02：00-03：00

換班吃飯。

03：00-：04：30

及時查房，保證客人離房后的物品齊全和完好。

04：30-07：00

重點跟進退房后的衛(wèi)生工作。

07：00-08：00

做好全天的帳目、表格記錄工作。

08：00-08：30

做好交接與記錄工作，參加班后會。

序號

步驟

操作標準

1

 迎客問侯引客進房

觀客至棋牌休閑區(qū)，主動迎上前問侯語：“您好，歡迎來到棋牌室，請問您是需要自動項目還是手動項目？”得到客人答復后將其帶入相應包房，打開電燈及抽風機，側身將客人引入。

2

開單確認

向客人介紹房間消費及酒水消費情況，開單請客人確認。出示“顧客須知”，解釋闡明相關內(nèi)容，請客人確認簽字，同時作好賓客登記，認真在賓客記錄本上登記好客人房號、手牌號、人數(shù)及開房時間，以備查閱存檔。然后請客人就座稍等。

3

輸單出品

持客人確認后消費單據(jù)迅速至三樓收銀臺輸單蓋章，后至二樓吧臺取相應物品敲門得到許可后送至客人房間，詢問客人還有無其它服務需求，若客人暫沒有需求則關門退出，回崗待位。

4

巡場服務

認真觀察整個場內(nèi)情況，如有客人示意，則訊速上前詢問需求：“您好先生/小姐，請問有什么吩咐？”并根據(jù)客人要求做好相應服務。如無客人示意，則觀察場內(nèi)有無需要服務之處，做好主支服務，并征詢客人意見：“先生/小姐您好，我?guī)湍鼡Q一下煙缸，好嗎？”“需要加點冰水嗎？”等等

5

送客清場

觀客人娛樂完畢離開房間時，主動上前提醒客人仔細檢查有無帶好隨身物品，并詢問客人意見，帶其至相應區(qū)域交待給相應區(qū)域服務員，送賓語：“先生/小姐您慢走，歡迎下次光臨！”后轉身返回，清理房間，關閉電燈及抽風機，打掃衛(wèi)生。清理完畢后回崗待客。

崗位：KTV、影院服務員

直接上級：演藝廳領班

（一）、KTV服務員崗位職責

1、服從管理、工作守時、遵章守紀，認真完成本職工作任務。

2、保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)、按時上崗。

3、嚴格執(zhí)行KTV區(qū)的衛(wèi)生標準，落實本區(qū)衛(wèi)生周計劃，保證日常衛(wèi)生達標。

查看預定，了解客流情況，準備好本區(qū)服務用品，協(xié)助DJ調試音響等設施設備，保證各項設備功能正常。

4、站姿標準、微笑甜美、熱情的招呼客人，主動為客人推薦KTV消費，協(xié)助和指導客人使用點歌系統(tǒng)，勤為客人添加茶水，問問客人服務要求。

5、熟悉酒水、茶點的品種、項目、價值，建議客人品嘗，努力做好銷售工作。

6、客人離開后，訊速檢查房內(nèi)設備與物品是為正常，若有異常委婉與客人溝通或及時上報。

7、認真完成收市工作，控制電源、空調做好節(jié)能降耗工作，檢查門、窗和地面，角落，杜絕安全隱患。

8、做好交接工作，將鑰匙交總控統(tǒng)一管理。

9、完成上級分辦的其他工作任務。

（二）、影院服務員

1、服從管理，工作守時，、遵章守紀，認真完成本職工作。

2、保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)、按時上崗。

3、嚴格執(zhí)行影院衛(wèi)生標準，落實衛(wèi)生周計劃，保證日常衛(wèi)生質量。

4、做好營業(yè)前的準備工作，補充單據(jù)，按計劃比例工準備服務物品和工量。

5、熱情禮貌引領和協(xié)助顧客安坐。不斷巡視影院及時添加茶水，婉轉提示影院為禁煙區(qū)，做好解釋工作。

6、熟悉康樂中心各項服務項目，主動向客人推薦飲料和小吃，及保健項目。

7、關注影院放映情況，若有異常及時與DJ聯(lián)系，保證放映質量。

8、適時與客人溝通，了解客人對節(jié)目的意見，反饋給DJ或上級對節(jié)目進行適當?shù)恼{整。

9、提示客人保管好自己的物品，保障客人財產(chǎn)安全，清場后迅速清理影院衛(wèi)生，檢查東西是否完好，查看死角衛(wèi)生，杜絕煙火隱患。

10、關閉門窗，填寫交班記錄，將鑰匙交到總控部門管理。

11、完成上級交待的工作任務。

二、任職要求：

1、職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護財物，自尊自愛，不圖小利。

2、知識要求

（1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷。

（2）專業(yè)知識：掌握本崗位服務的基本知識和技能，了解生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目和服務項目，了解本崗位各種設備設施的使用與保養(yǎng)方法。

（3）相關知識：了解***人文、地理、旅游資源、購物場所，懂得幾種結帳手續(xù)。

3、能力要求

（1）有熟練的技術操作能力。按操作程序能獨立守成本崗位的接待服務工作。

（2）具有一定的應變能力。能妥善處理服務過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3）有一定的語言文字表達能力?？邶X清楚，講話流利。

時間

工作內(nèi)容

15：30-15：45

自查儀容儀表，在總控簽名報到。

15：45-16：00

參加班前例會，了解當天工作任務和預定情況。

16：00-16：30

換崗進餐。

16：30-17：00

清點服務物品及時補充，做好工作交接。

17：00-23：00

電影放映中，做好完全巡視工作，適時推銷，保證影片放映質量。協(xié)助KTV客人使用設備，適時推銷，及時跟進服務工作和房間清理工作，有事離崗與同事交接。

23：00-00：20

對二個區(qū)進行衛(wèi)生收市工作，并檢查設施設備，保證第二天能正常營業(yè)。

00：20-00：30

參加班生例會，經(jīng)復檢一切情況正常，與總控交接后下班，若有客人仍在唱歌要與休息區(qū)同事詳細交接。

時間

工作內(nèi)容

7：45-8：00

按時參加班前例會，自查儀容儀表，與上一班做好交接工作，了解當時預定情況。

8：00

檢查OK房確保房間整潔標準，然后每隔1-2小時查一次房態(tài)，檢查退房是否有物品損壞，是否有客人物品遺留，清查和補充冰箱飲品。

10：00

交接布草的工作。

12：00

根據(jù)退房情況認真完成房區(qū)的衛(wèi)生計劃工作。

12：00-16：00

做好客人退房、開房的接待服務工作，保持與前廳的及時溝通，做好賣房和推銷工作。

16：00-16：30

做好交接的各項記錄工作，與下一班認真交接，按時參加班后例會。

時間

工作內(nèi)容

15：45-16：00

自查個人儀容儀表，參加班前例會與上一班做好交接工作，了解當日客情和預定情況。

16：00-17：00

輪流換崗進餐。

17：00-19：00

完成當日本班日常衛(wèi)生計劃，做好房區(qū)接待與服務工作，提示客人自助餐進餐時間。

19：00-21：00

做好開房高峰期的接待工作，提示客人演藝廳的演出時間。

時間

工作內(nèi)容

00：00-00：30

做好各項記錄表格，與下一班交接，參加班組點退例會。

時間

工作內(nèi)容

23：45

自查個人儀容儀表，參加班前例會做好與B班的交接工作，了解當日客情和預定工作。

00：00

注意做好房區(qū)客人進出高峰期的服務工作。

02：00

輪班換崗進餐。

04：00

完成當日本班組的日常衛(wèi)生計劃，及時巡查做好安全檢查工作。

06：00

做好叫醒服務工作，客人退房的清理工作。

08：00

做好各項記錄與統(tǒng)計與A班員工做好交接工作。

08：30

參加班后例會。

工作項目

工作標準

客到服務

觀察客人至房區(qū)，禮貌問侯：“先生/小姐您好，歡迎光臨！請問有什么需要幫助的嗎”根據(jù)客人需要提供相應服務。如客人尋找房間，則問清房號為客人明示房間方向。

接聽電話

電話鈴響立即接聽（不得超過三聲），禮貌地報出自己的部門，以熱忱的態(tài)度問侯打電話者，以專業(yè)的態(tài)度隨時提供幫助，轉接電話前通知對方稍等，讓打電話的人稍等時須征求對方的同意，記錄所有的接聽電話以備查。

退房服務

當接到前臺通知后，服務員訊速上房間查房，檢查房內(nèi)設施有無損失及消費品使用情況，查房須仔細快捷，要求在2分鐘內(nèi)完成，確認無誤后將房況報于前臺，為客人退房。

清理房間

A、準備工作：檢查工作車準備情況，檢查各項用具、物品是否齊全完好。

B、選房次序：VIP房——掛牌清潔房（或預先征詢客人要求）——住房——長住房——空房。衛(wèi)生班應服從臺班的安排，嚴格按規(guī)定選做。

C、開房較緊張，次序可稍作變動：VIP房——掛牌清潔房（或預先征詢客人要求）——走客房——住房——長住房——空房。衛(wèi)生班應服從臺班的安排，嚴格按規(guī)定選做。

D、進房；在確定沒有“請勿打擾”標志及無反鎖的情況下，先用手指節(jié)扣三下并報稱“您好，服務員”。若無反應則停5秒再重復一遍，仍無反應方可將門輕輕打開，確定未上發(fā)全鎖之后，一邊推門一邊再報稱“客房服務員”客人仍沉睡未醒則緩步退出，帶上門，客人在內(nèi)則應致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人意見再行事，避免唐突客人。（做房順序通常情況是無住人客房應先做衛(wèi)生間，而有住人客房則先做房間）。

E、整理房間：

①先取走客房內(nèi)的桌、盤、杯、碟等。

②將工作車緊倚門停放，將工具帶進房。

③打開所有燈光，檢查是否正常。

④拉開窗簾，如有可能應開門窗透氣或開大空調通風。

⑤如是無住人客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間、床上有無遺留物品。

⑥倒盡垃圾桶，清理煙缸，注意不要有未熄滅的煙頭。不準將煙頭等倒入座側中。

⑦撤掉床上用過的布草，帶入相應數(shù)量的干凈布草，做床（或待清潔衛(wèi)生間后）。

F、清潔衛(wèi)生間，用抹布及吸塵器清潔，不要遺留角落。

G、布置客用品及宣傳品等，拉上紗窗。

H、離開客房前要自我檢查一遍：

①窗簾是否拉到位；

②空調開關是否到位；

③家具是否擺正；

④燈具是否擺正；

⑤床鋪是否到位；

⑥電線是否隱蔽；

⑦燈罩接朝縫朝墻否；

⑧衛(wèi)生間是否清潔明亮，物品是否擺放齊全、整齊。

I、須維修項目與遺失物品等必須記錄并報告上級。

崗位：簡餐廳服務員

直接上級：餐廳領班

一、         崗位職責：

1、              服務管理，工作守時，遵章守紀，認真完成本職工作任務。

2、              保持儀表，儀空的整潔，保持良好的精神狀態(tài)，按時上崗。

3、              參加班組例會，記錄會議要求，了解公司政策方向和各項指令。

4、              嚴格執(zhí)行簡餐廳衛(wèi)生標準，落實本區(qū)衛(wèi)生周計劃。保證日常調整達標，執(zhí)行食品衛(wèi)生“五四”制度，做好簡餐廳防蠅，防蟲，防鼠的三防工作，保證點菜和自助餐服務物品齊全。

5、              自查餐前準備工作，熟記當日菜肴酒水供應與估清情況，做好客人點餐服務工作。

6、              緊密與廚部及時的聯(lián)系，確保自助餐出品質量和數(shù)量，達到服務要求，誠懇征詢顧客意見，及時反饋給廚部盡快調整，滿足顧客的合理要求，維持自助餐廳的秩序，做好自助餐接待工作，提示客人按需而取，杜絕浪費現(xiàn)象。

7、              時刻不忘銷售的重要性，主動、熱情的為客人介紹酒水、飲料，努力提高本區(qū)銷售額。

8、              客人進餐完畢，快速復出，及時清理，并做好上下兩個班次的交接工作。

9、              愛惜用具，愛護設備，有效控制電、水源，做好設備保養(yǎng)和節(jié)能降耗工作。

10、          積極參加集體活動，加強團隊意識，熱情、耐心地指導和幫助新員工，努力營造團結和諧的工作氣氛。

11、          完成上級交待的工作任務。

二、任職要求：

1、職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護財物，自尊自愛，不圖小利。

2、知識要求

（1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷。

（2）專業(yè)知識：掌握餐廳服務的基本知識和技能，了解食品飲料、烹飪、營養(yǎng)衛(wèi)生知識，掌握本飯店所經(jīng)營菜肴的特點及一般的烹飪方法，了解餐廳的各種服務設施和服務項目。熟悉餐廳各種器具、布件的使用方法和保養(yǎng)知識。

（3）相關知識：了解主要客源國旅游者的生活習慣和用餐特點，懂得幾種結帳手續(xù)。

（4）法律知識：懂得食品衛(wèi)生法及飯店的規(guī)章制度。

3、能力要求

（1）有熟練的技術操作能力。按操作程序能獨立完成餐廳的接待服務工作。

（2）具有一定的應變能力。能妥善處理服務過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3）有一定的語言文字表達能力?？邶X清楚，講話流利，能訊速準確書寫菜單。

時間

工作內(nèi)容

7：45

自檢儀容儀表，參加班前例會。

8：00

與上班交接，查看交接本，交接區(qū)域衛(wèi)生及物品情況。

8：15

完成本班日衛(wèi)生計劃，為客人提供早茶服務，清點臟的布草的數(shù)量。

10：15

做好中餐點餐客人做好米飯等各種儲備與準備工作，輪換班次酒水餐廳進餐。

11：00

做好點餐服務工作，為自助餐備餐具。

14：45

清洗筷子、勺子，更換臟布草，對中餐米飯的剩余及時返還廚部。

15：30

清理垃圾，清潔操作的衛(wèi)生，檢查自助餐的配用餐具數(shù)量是否已達標。為B班工作的開展做好鋪墊工作。

16：00

做好兩班的交接工作，參加班后會。

16：30

離開工作崗位。

時間

工作內(nèi)容

15：45

自查個人儀容儀表，參加班組例會。

16：40

查看交接本，了解在場人數(shù)及區(qū)域的衛(wèi)生情況，查看物品備用是否充足，與上班做好各項交接工作。

16：45

與廚部溝通，跟進自助餐的菜肴準備工作，做好自助餐餐前的準備工作。如：備好服務勺、叉、筷子、骨碟、小碗、湯匙；清潔整齊在按要求擺放在相應的位置上。

17：30

按規(guī)范的站姿上崗，面帶微笑，主動為客人熱情服務，高峰期做好客人進餐的分流工作，及時充足餐臺上的食品，做好進餐的解釋和提示工作。

19：30

清理餐廳，做好第一餐自助餐的收市工作，并為點餐的客人提供及時周到的服務。

21：00

準備夜宵自助餐的各項物品，了解客流量情況及時與廚部銜接，把控自助餐的質量和速度。

22：00

積極備餐，同時力所能及的為其他區(qū)域的高峰時段提供協(xié)助。23：30做好自助夜宵的開餐工作，認真仔細的完成與晚班的工作交接。

00：30

參加班組點退例會，下班。

時間

工作內(nèi)容

23：45

自查儀容儀表，參加班前例會。

00：00

查看交接本，對區(qū)域內(nèi)各項物品進行核對，配合B班完成自助夜宵的服務工作。

02：00

做好自助夜宵的收市工作，清理所有物品，及時處理剩余食品。做好晚茶的點餐工作，配合中餐早、晚茶的交接工作，補充紙巾、煙缸、煙碟、牙簽等物品。

04：30

為客人做好早茶的點餐工作。

05：00

補足骨碟，檢查電源的各項開關，杜絕隱患發(fā)生。

08：00

填寫交接記錄，與A班做好交接工作。

08：30

參加班后點退例會，下班。

部位

標準

1、身體/左手

身體站直，左手手臂彎曲，小手臂與地面平行。

2、手指

五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起，手掌成凹形。

3、支撐

借助大拇指與大魚肌支撐托盤的左側，其他四指支撐托盤的右側，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。

4、注意事項

1）手掌心與托盤中心重合但之間有一定的距離。

2）托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢自然。

步驟

標  準

1、理盤

1）托盤應隨時保持干凈。

2）為了托盤的干凈，最好將托盤豎起。

2、裝盤

1）盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間保持適當?shù)木嚯x。

3、起盤

1）左腳向前半步，身體半蹲頭。

2）右手拉托盤邊出桌面2/3即用左手托起托盤。

3）托起后要求收腹、挺胸、面帶微笑，眼睛平視前方。

4、走盤

1）面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步代自然擺動。

2）行去中避讓時可將托盤向右，用身體擋住，或將托盤打開至身體左側禮貌敬讓客人。

3）走盤時的原則：讓而不停。

5、卸盤

1）提醒客人或征詢客人需用的物品。

2）右腳插入客人餐椅的一半，托盤找開到客人身后。

3）從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適當移動托盤。

4）托盤的重心是中心偏身體的一側。

5）注意托盤打開幅度不要太大，避免有人碰到托盤。

項目

內(nèi)    容

1、行走

可以碎步快走，但決不能跑。

2、避讓

如遇來人應提前開始避讓。

3、空盤

拿空盤下垂時盤面朝向自己。

4、拿物品

在服務區(qū)域，當著客人面拿東西時一定要使用托盤。

項目

標準

1、桌斟法

1）右手持瓶身下1/3處（手掌不緊貼瓶身，食指向前），右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。

2）使用語言：對不起/打擾一下，給您斟。

3）斟倒時，瓶身、手臂、身體基本成一條直線。

4）瓶口離杯口約2厘米斟倒，手臂朝上，斟畢后，旋轉90度至大拇指朝上（同時食指向左側）再壓瓶、起瓶、身體退出，請客人慢用（啤酒斟入直身杯時可掛杯倒。

5）如果單瓶斟倒，左手可背于身后，可拿一塊干凈的方巾，每斟一杯酒都要用小方巾擦試一下瓶口，要從下向上擦。

6）當瓶身較大，單手無法操作時，方法是右手扶瓶底，左手大魚肌扶瓶頸為客人斟倒。

7）斟酒時注意瓶口離杯口2厘米，不要太遠也不要將瓶口搭在杯口上。

2、托盤斟酒

1）斟倒時注意手臂打開，不要將托盤放在客人的肩膀上。

2）注意隨時移動托盤，保持托盤平穩(wěn)。

3）斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝點什么？）

4）要在左手前臂搭一塊毛巾，擦試瓶口。

3、捧斟

當客人較擁擠時，適用此法，斟倒時用左手拿杯柄，右手拿酒瓶進行斟倒。注意不要拿客人的杯身，斟完后將杯子放到客人面前，方便取拿的地方，并說：“請用”。

項目

內(nèi)容

1、斟倒分量

（1）中國白酒斟倒8成滿。

（2）紅葡萄酒斟倒杯的1/2。

（3）白葡萄酒斟倒杯的2/3。

（4）啤酒斟倒7-8成滿，2-3成泡沫。

（5）飲料斟倒8成滿。

（6）黃酒斟倒8成滿。

（7）香檳酒分兩次斟倒，第一次斟倒1/3，待泡沫散去，再斟

倒杯子的2/3成滿。

2、注意事項

1）斟倒時應遵循禮賓次序。

2）黃酒加熱后，要可用茶杯代替酒杯，提醒客人：酒有點燙，請小心。

3）在杯中剩1/5或空杯時應及時為客人續(xù)酒水。

4）斟酒時不要左右開弓。

5）如果不小心將酒水斟灑了，要及時道歉：對不起。

6）斟酒前要征詢客人意見，不可強行按照斟倒量進行操作。

1、              上第一道毛巾：

●       毛巾應卷好放于消毒柜消毒。

●       將小毛巾從消毒柜拿出放于毛巾碟。

●       第一道毛巾在客人到后及時送給客人。

●       按禮賓次序為每一位客人派送毛巾，擺放于客人餐位右側，并說：“您好！請用香巾”

2、              上第二道毛巾：

●       客人進餐過程中呈送。

●       在有殼類菜肴上桌后為客人送上第二道毛巾。

●       按禮賓次序為每一位客人派送毛巾，擺放于客人餐位右側，并說：“您好！請用香巾”

3、              上第三道毛巾：

●       在客人進餐完畢后呈送。

●       按禮賓次序為每一位客人派送毛巾，擺放于客人餐位右側，并說：“您好！請用香巾”

1、              站位：站在客人椅后右側。

2、              面容：面帶微笑，目光停留于客人。

3、              問茶：禮貌征詢用茶：“大家好，請問各位喝什么茶？我們這里有綠茶、菊花茶。。。。。。

1、              單手斟倒：適用桌上客人較擠的情況。

●       左手托茶壺，壺嘴偏手臂外15度。

●       提醒客人注意后，右腳在前，身體插入客人的右側。

●       右手為客人翻杯并說服務用語：“給您斟茶?！狈瓡r右手大拇指向客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。

●       換出右手持壺，大拇指個入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進入客人右側，以單手斟茶，注意拿法。避免燙到右手，同時左手背在身后。

●       斟倒七分滿

●       斟倒完畢應使用服務用語：“請用茶”。

2、手斟倒：標準斟倒方式

1、              單手抽筷套（客人座位較擠）

●       提醒客人注意，右腳插入客人餐椅后側，右手將筷子拿出，放于左手，左手將筷子倒出，然后由右手送還給客人。

●       沒有筷架的臺位，將筷子橫放在骨碟上端。

2、              雙手抽筷套（相對座位之間較寬）

●  右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側，右手拿筷子的上端，將筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷子放好。此操作姿勢不可過大，筷子上端拿起來的高度不應太高，筷子底端不應有大的移動。

1、準備：準備好點菜單、點菜夾、筆、菜譜等。

2、呈送菜譜：

●  尋找時機。

●  走入客人禮貌詢問：“請問哪位點菜？”

●  走入點菜之客人右側，將菜譜第一頁打開，右手拿菜譜左上方，左手拿菜譜

右下角。

●       呈送至客人目光合適的位置，等待客人接過菜譜。

3、              推銷。

4、              開單：

●       填好“單頭”

●       將客人所點之菜肴按規(guī)定記菜方法記錄，并記錄好點菜時間。

●       注意劃單。確定點單完畢必須復述菜品、酒水一遍。

5、落單：按規(guī)定將各聯(lián)單據(jù)下發(fā)至各部門。

1、              上菜口的選擇

●       陪同或副主人的右側可作為上菜口。

●       空位可作為上菜口。

●       上菜口不隨意更換。

●       不要選擇老人所或小孩的位置。

2、              上菜的方法

●       單手側身式：適合較輕、尺寸小于14寸的菜盤。右手拿菜盤邊沿（注意拿法衛(wèi)生），提醒客人，右側身送菜，右手小拇指先落桌而后將菜橫放。盡量不發(fā)出聲響，然后將菜肴旋轉至主人與主賓之間。（有轉盤桌面）。然后身體退出一步，清晰報菜名。

●       雙手平身式：適合較重且尺寸大于14寸的菜盤。大圓盤雙手拿邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋仔拿環(huán)部等等。提醒客人后平身將菜上桌，兩手小拇指先觸臺面后輕輕將菜放下。將菜肴旋轉至主人與主賓之間。（有轉盤桌面）。然后身體退出一步，清晰報菜名。

3、              擺放要求：

●       有轉盤的桌面將菜品均勻分布在轉盤的邊沿，不能超出轉盤，特殊情況可將

第一道菜擺于轉盤中間，但要考慮客人取食方便。

●       小臺面的擺放要求為：“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。

●       整體擺放要求布局美觀，桌面無空盤，不疊盤，菜品搭配講究美觀。

●       擺放菜肴時發(fā)出響聲應立即說：“對不起”。

上菜過程中盡量不說話可點頭示意，待退出后再講解。

4、              上菜的順序及要求

●       一般上菜順序：先冷后熱；先優(yōu)質后一般；先葷后素；先炒后燒；先上跟味后上菜肴；先干菜后湯菜；先咸后甜。

●       鄂式宴會上菜順序；彩盤：冷菜；熱炒；頭菜；大菜；（葷素大菜、全魚等）；湯；點心（主食）；水果。

擺放規(guī)律：火鍋匣門朝外；雞不獻冰，鴨不獻掌；魚不獻脊。

1、打火：

●  客人需用煙時立即拿出打火機，在一旁打著火并將火調至合適大小。

2、點煙：

●  待火苗穩(wěn)定后，以左手擋住火苗送至客人前。

●  注意服務時稍欠身。

打著火后不能一次連續(xù)點二支煙，應重新打著火。

1、找時機。

2、禮貌征詢：“請問菜單您還需要嗎？”

3、禮貌拿回菜單，若客人拿給你則應雙手接過。

4、若客人仍需看，則一定記得收回來。

若是同行考察酒店的菜肴，點完菜后仍需看菜單。則應婉轉地說：對不起，先生，其它臺的客人點菜要用菜單，待點完菜后我送給您看好嗎？

1、準備

●  準備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上。

●  將須示瓶的酒（不撕包裝）放在左手口布上，商標朝外，左手食指頂住瓶底。

2、示瓶

●  提醒客人。

●  右腳托瓶底，右手輕輕示意。

●  放于客人適合看清的角度讓客人過目。

●  說服務用語：“您好！這是您點的XX酒，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”

3、注意事項

●  為點此酒的客人示酒。

一般情況下只有昂貴的酒，新出的酒或客人要求才示瓶。

1、煙頭數(shù)目

●  大廳煙缸內(nèi)不超過3個煙頭，普通包房的不超過2個煙頭，豪華包房則只要有煙頭就立即更換。

●  若煙缸內(nèi)有骨刺等雜物則應立即更換。

2、方法：

將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上一同輕輕拿下放于托盤，再將干凈的煙缸放在煙缸碟上。

1、針對不會使用筷子的外賓而提供此服務。

2、準備好骨碟、刀、叉。

3、將刀擺放于骨碟右邊，叉擺于左邊（刀口朝左）。

4、上桌放于客人骨碟處，并將骨碟移至客人餐位右側。

1、要求：

●  大廳服務時，骨碟內(nèi)有一半骨刺時應更換，普通包房內(nèi)有1/3骨刺時則更換，豪華包房內(nèi)只要有骨刺即更換。

2、方法：

●  將干凈的骨碟放于托盤上，并帶上服務夾。

●  提醒客人換骨碟，將骨碟上的口湯碗、筷子，口湯勺等物品移開，將臟骨碟拿上托盤，并立即換一個新的，并將口湯碗、筷子、口湯勺等還回骨碟上。

●  用服務夾將桌面紙巾，掉落骨刺等夾上托盤內(nèi)臟骨碟上。

●  依次同法將客人的骨碟逐一更換。

在托盤內(nèi)臟骨碟逐一疊放，并將骨碟內(nèi)雜物逐一倒入第一個換下的骨碟上。

1、須為每位進餐的客人提供一個衛(wèi)生、整潔、美觀的進餐空間。

2、餐位上的骨碟、煙缸，應按要求及時更換，客人吃完的分位菜肴、菜湯的餐具應及時撤下。

3、客人不用的酒杯應及時撤下。

4、位上有紙巾、掉落的骨渣等應及時清理。

5、注意根據(jù)需要調整客人餐位、餐具，給人整齊的感覺。

6、臺布上有油、水、飲料等應立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)用餐。

1、餐前：

●  各物品疊放整齊、有序，不同類物品分開放置，方便拿取。

●  不可擺放任何私人物品。

●  不可存放菜肴酒水。

●  保持干凈衛(wèi)生。

●  不可將未干餐具擺放在內(nèi)。

2、餐中：

●  臨開餐前可將即需的茶壺、骨碟等整齊擺放于備餐臺上。

●  客人進餐服務過程中隨時保持備餐柜面的衛(wèi)生，物品整齊擺放。

●  隨時關上備餐柜的門、抽屜，不可長時間開著。

1、時機：

●  當確定客人進餐完畢時。

2、征詢：

●  禮貌征詢客人：“您好！請問桌上的菜盤可以撤下來了嗎？”

注：若客人提出疑問應耐心禮貌向客人解釋撤菜盤的目的。

3、撤菜盤、餐位上的餐具：

●       將桌面上的菜盤逐一撤下。（不可在桌上“倒盤、刮菜盤、疊放菜盤”）

●       用托盤將客人不用的餐位上的餐具撤下，留下裝有酒水的杯具及煙缸、茶杯等客人仍需要的餐具。

5、              注意事項：

●       若客人不讓撤則不能強行撤餐具。

●       若客人需要提供打包服務則先打包后撤餐具。

一、領座程序

出示免費進餐券。

主動問侯客人，拉椅讓座。

散點（付款或簽單）。

團隊餐與負責人一起統(tǒng)計客人人數(shù)。

二、餐臺服務

1、主動上前為客人打開口布。

2、詢問客人喝什么飲料，提供斟倒上服務。

1、為客人遞送餐盤等餐具，熱情地為客人介紹。

2、注意整理菜點，使之保持豐盛，整潔美觀，必要時幫助客人取用菜點。

3、若菜點消費較快，應通過傳菜員及時通知廚房。

4、檢查菜點溫度，保證熱菜要熱，冷菜要涼。

三、傳菜服務

1、服務員要及時補充菜點餐具。

2、做好餐廳與廚房的聯(lián)絡，協(xié)調工作。

3、撤走客人用過的臟餐具到洗碗間。

四、巡臺服務

1、當客人離店取菜時，服務員要及時撤走客人用過的臟餐具。

2、撤換超過兩個煙頭的煙灰缸，保持臺面的清潔。

3、根據(jù)客人的需要服務員要訊速地為客人取送煎、煮食品或其他菜點。

4、客人用完甜點后，服務員要詢問客人要咖啡還是茶，然后為客人提供。

5、客人用餐結后，服務員要主動向客人告別，然后訊速清理臺面，重新擺臺，以便后來的客人用餐。

五、餐后結束工作

1、訊速清理臺面，復原臺位，整理好餐廳的所有擺放物件。

2、做衛(wèi)生工作，將所有的用具清洗干凈，將物品還給相應部門。

3、做好備餐工作，為下一餐或下一班作好準備餐用具。

崗位：吧員

直接上級：簡餐廳領班

一、崗位職責：

1、服從管理，工作守時，遵章守紀，認真完成本職工作。

2、保持儀表，儀容的整潔，保持良好的精神面貌，按時上崗。

3、熟悉各種酒的性質、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格。

4、餐前備好各種酒水及用具。

5、掌握冰柜溫度，及時進行調節(jié)。

6、帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報。

7、保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。

8、堅守崗位，吧臺重地不得讓閑人進入。

9、協(xié)助樓面做好餐后清理工作，完成好所轄區(qū)域衛(wèi)生工作和保潔工作。

二、任職要求：

1、職業(yè)道德：

賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌、熱情周到、助人為樂，不卑不亢；儀表端莊、講究衛(wèi)生、愛護財物，自尊自愛，不圖小利。

2、              知識要求

（1） 文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷。

（2） 專業(yè)知識：康樂服務的基本知識和技能，了解食品飲料、營養(yǎng)衛(wèi)生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目，了解所屬崗位各種服務設施的使用和保養(yǎng)方法。

（3） 相關知識：***的人文地理、旅游資源及購物場所，懂得幾種結帳手續(xù)，懂得急救措施。

3、              能力要求

（1） 有熟練的技術操作能力。按操作程序能獨立完成所屬崗位的接待服務工作。

（2） 具有一定的應變能力。能妥善處理服務過程中出現(xiàn)的一般性問題。

（3） 有一定的語言文字表達能力?？邶X清楚，講話流利。

崗位：PA員

直接上級：后勤領班

一、崗位職責：

1、服從管理，工作守時，遵章守紀，認真完成本職工作。

2、保持儀表，儀容的整潔，保持良好的精神面貌，按時上崗。

3、熟記衛(wèi)生標準和操作標準，正確使用保潔用具保管好清潔用具和物品。

4、做好周衛(wèi)生工作時常衛(wèi)生工作，客流量高峰期時段營業(yè)區(qū)的全面保潔，確保任何時候，洗手間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生符合標準。

5、對客按要求做好禮貌禮節(jié)，對內(nèi)協(xié)助服務員做好接待工作。

6、提高警惕，用心觀察，如有異常情況及時上報，配合部門的領導做好安全工作。

7、按時做好交接班工作。

8、完成上級交待其他的任務。

二、任職條件：

思想品德：

1、              遵紀守法，忠于水上明珠，嚴于律己。

2、              服從管理，認真負責，虛心好學。

3、              熱情禮貌，優(yōu)質服務，質量第一。

4、              團結協(xié)作，維護酒店利益。

知識水平：

1、              業(yè)務知識：懂得服務設備、服務用具的使用和保管方法，能夠對服務設備、用具進行拆裝、維修，并能使用簡單的英語為外賓提供洗手服務。

2、              政策法規(guī)：掌握酒店規(guī)章制度及全員手冊中的內(nèi)容，了解食品衛(wèi)生法中的部份內(nèi)容。工作能力：

能出色完成本職工作任務，確?？陀眯l(wèi)生間空氣清香、地面干燥、感觀干凈，能熟練的對毛巾進行：洗、清、消毒。基本了解后勤其他崗位的工作責任，并隨時能對其他崗位進行頂崗。

學歷、經(jīng)歷、自然條件：

1、              初中或以上學歷。

2、              在酒店工作半年以上。（不含試用期）

3、              經(jīng)過酒店相關工作培訓，經(jīng)考試合格。

4、              身體健康，無傳染病、五觀端正、口齒清楚、普通話流利，視力1。0以上，男18-50歲，身高1.70米，女18-45歲，,身高1.60米。

工作內(nèi)容

檢查儀容儀表是否全公司規(guī)定，查看交班記錄。

參加班前例會，學習傳達會議內(nèi)容。

清理工具，準時到所轄區(qū)域上崗，做好電梯，樓梯，外圍平臺，洗手間，垃圾桶，公區(qū)天花，墻面，地面，植物，指示牌，消防栓，滅火器，墻角線，門，窗，清潔衛(wèi)生工作。

按規(guī)范的操作程序與衛(wèi)生清潔標準做好所轄區(qū)域的衛(wèi)生工作。

撤垃圾。

把清潔工具清理干凈放回工作間。

做好交班記錄，當天所發(fā)現(xiàn)的問題及需要下一班跟進的工作。