星級(jí)酒店前廳部經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊(cè)
第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)
一、概述
前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié),是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞,主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外,酒店設(shè)立行政樓層,方便商務(wù)客人的住宿,為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù),以滿足客人的一切合理需求,充分體現(xiàn)酒店的管理特色。
前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度,決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。因此,前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì):性格外向,五官端正,身材勻稱,氣質(zhì)高雅,機(jī)智靈活,有良好的中外文表達(dá)能力(前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對(duì)客服務(wù)功能)。
二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)
客務(wù)總監(jiān) |
前廳部經(jīng)理 |
大堂副理 |
禮賓高級(jí)主管 |
接待主管 |
總機(jī)主管 |
商務(wù) 樓層 經(jīng)理 |
商務(wù) 中心主管 |
領(lǐng)班 |
領(lǐng)班 |
領(lǐng)班 |
領(lǐng)班 |
領(lǐng)班 |
秘書 |
文員 |
接待員 |
話務(wù)員 |
文
員 |
票務(wù)員 |
接待員 |
行李員 |
第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
一、 辦公室
(一)房務(wù)總監(jiān)
直接上級(jí):駐店經(jīng)理
直接下級(jí):前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書
崗位職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作,確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。
2. 擬訂房務(wù)工作計(jì)劃,向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。
3. 負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算,完成成本控制工作,
4. 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系,不斷改進(jìn)工作,保證本部門工作的順利進(jìn)行。
5. 參加店務(wù)會(huì)議,傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。
6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。
7. 處理賓客投訴。
8. 主持召開房務(wù)工作例會(huì),布置任務(wù)聽取匯報(bào)。
9. 評(píng)估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`
素質(zhì)要求:
基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。
自然條件:身體健康,五官端正,氣質(zhì)高雅。身高:男1.76米—1.80米,女1.67米—1.70米。
文化程度:大本以上學(xué)歷。
英語水平:高級(jí)英語水平,能用英語處理日常公務(wù)。
工作經(jīng)驗(yàn):5年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:公正處理問題,精力充沛,具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能
力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。
(二)客務(wù)部秘書
直接上級(jí):客務(wù)總監(jiān)
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1.根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。
2.處理有關(guān)信函、電傳及電話。
3.做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。
4.保管和存放各類文件和工作報(bào)表。
5.填寫各種有關(guān)工作單據(jù),報(bào)總監(jiān)審批。
6.翻譯、整理并打印文檔材料。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熱愛本職工作,責(zé)任心強(qiáng),工作主動(dòng)。
自然條件:身體健康,身材勻稱,氣質(zhì)高雅,年齡23歲以上,女性為宜。身高1.67~1.69米。
文化程度:大本以上學(xué)歷。
外語水平:高級(jí)外語水平,能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。
工作經(jīng)驗(yàn):熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn),有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:語言表達(dá)能力強(qiáng),精力充沛,工作細(xì)心。
(三)前廳部經(jīng)理
直接上級(jí):房務(wù)總監(jiān)
直接下屬:前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員
崗位職責(zé):
迎送客人,檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作;主持部門工作,提高部門工作效率;負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算;協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾,調(diào)配各部門的工作,保證高質(zhì)服務(wù),最大限度地提高房間出租率。
1. 報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。
2. 確保前臺(tái)各部門(包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等)運(yùn)行順利。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)
各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。
1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。
2)指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。
3)在處罰員工之前,要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。
4)在面試求職員工時(shí),必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。
5)負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工,保證執(zhí)行酒店制度。
3. 每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合:
1) 提醒銷售部,在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。
2) 通過銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。
4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作,確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。
5. 抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序,門前交通暢通。
1)每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。
2)檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。
3)與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。
6. 與電腦部緊密配合,熟悉電腦程序,確保電腦的安全使用。
7. 協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。
8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。
9. 與保安部協(xié)調(diào),做好安全管理。
10. 檢查VIP接待工作,包括親自查房、迎送。
11. 組織每周工作例會(huì),傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn),聽取匯報(bào),布置工作,解決難題。
12. 負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。
素質(zhì)要求:
基本素質(zhì):性格開朗,易于交流,有良好的個(gè)人修養(yǎng),具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神,
熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。
自然條件:年齡在28歲以上,男女均可。品貌端正,氣質(zhì)高雅。身高:男1.76米—1.79米,女1.67
米—1.70米。
文化程度:高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。
外語水平:高級(jí)英語水平,能用英語處理日常事務(wù)。
工作經(jīng)驗(yàn):5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn),2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn),熟悉前廳部、管家部、銷
售部工作,略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)。
特殊要求:了解市場(chǎng)狀況,掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài),善于 處理各類投訴;熟悉管理心理、善于激
勵(lì)下屬,能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合;能適應(yīng)超時(shí)工作,無家庭拖累;善于交際,風(fēng)度
優(yōu)雅、談吐大方,除精通英語外,略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對(duì)象。
(四)前廳部副經(jīng)理
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:前廳各組主管
崗位職責(zé)
協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作,當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí),代行其職,保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1.檢查前廳部各部門工作,為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。
·檢查當(dāng)班人員儀表儀容。
·抽查員工工作表現(xiàn)。
·保證所有來咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。
2.及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。
·在處理客人投訴時(shí),要本著既保證使客人滿意,又要維護(hù)酒店利益的原則。
·讓客人相信其投訴或要求已得到重視。
·當(dāng)處理客人投訴時(shí),要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。
3.對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注。
·根據(jù)報(bào)告,檢查當(dāng)天的到店情況,確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。
·檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。
·如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò),應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。
4.如酒店房間已滿預(yù)訂,與銷售部及時(shí)聯(lián)系,幫助解決賓客的住宿和車輛。
·聯(lián)系相同類型的酒店。
·已確認(rèn)的預(yù)訂,要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。
·在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱,以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。
5.檢查酒店的后臺(tái)工作(夜班)、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。
·每日巡視酒店兩次。
·確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。
·發(fā)現(xiàn)有意外情況,及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。
6.與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。
·記下可疑客人的情況,并通知保安部。
·同保安部一同處理可疑客人。
·記錄調(diào)查結(jié)果。
7.記錄部門當(dāng)天的工作情況,呈交前廳部經(jīng)理。
1)只記錄公事,私事不允許寫在交班本上。
2)在記錄任何事件后,簽上自己的名字。
8.報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況
·事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。
·如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡,寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。
9.親自培訓(xùn)員工
·培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門的員工。
·每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。
10.與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合,保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
11.執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):性格開朗,風(fēng)度優(yōu)雅,有良好的個(gè)人修養(yǎng),易與客人溝通。
自然條件:年齡在25歲以上,男女均可。品貌端正,氣質(zhì)高雅。身高:男1.76~1.79米,女1.67~1.69米。
文化程度:大學(xué)文化程度。
外語水平:高級(jí)英語水平,精通英文讀、寫、聽、說。
工作經(jīng)驗(yàn):5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn),熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作,略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。
特殊要求:掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí),善于同賓客交往、溝通,處事周到、果斷,能獨(dú)立處理各種投訴。了解市場(chǎng)變化和酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài),協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃,不畏工作重任。
(五)前廳部文員
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:無
崗位職責(zé)
協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。
1.按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,如需要可留言并轉(zhuǎn)告。
2.打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件,并很好地做好檔案管理。
·在收到打印文件的當(dāng)天,必須完成并且發(fā)送。
·保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。
·定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。
3.如有重要事情,必須寫在布告牌上,以通知前廳員工,并且及時(shí)通知員工定期召開的部門會(huì)議。
·將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。
·打印會(huì)議紀(jì)要,張貼在布告牌上。
·根據(jù)情況,相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。
4.做好前廳會(huì)議紀(jì)要,并存檔。
·參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。
·打印周會(huì)紀(jì)要,交給部門主管及前廳部經(jīng)理。
5.填寫支票申請(qǐng)、零星收支、采購單等,保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。
·通知各小部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。
·每周二填寫物品申領(lǐng)單,交經(jīng)理簽字。
6.通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況、酒店的重要活動(dòng)或其它有關(guān)事項(xiàng)。
·提前一天了解次日到店的VIP客人,記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。
·瀏覽每日活動(dòng)表。
7.對(duì)本部門來信予以歸類、記錄、拆封,并通知相關(guān)的員工。
8.統(tǒng)計(jì)制作營業(yè)周報(bào)、日?qǐng)?bào)。
9.嚴(yán)格做好考勤,并與各小部門主管配合,建立員工檔案。
10.處理一些雜項(xiàng)事務(wù),輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。
11.檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備,保持辦公室的衛(wèi)生。
·每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。
·每天檢查各個(gè)小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。
12.完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作,精通電腦、中、英文打字,性格內(nèi)向,喜歡靜態(tài)工作,工作細(xì)心,耐性佳。
自然條件:年齡在20歲以上,女性。品貌端正,氣質(zhì)高雅。身高:1.67~1.69米。
文化程度:大學(xué)文化程度。
外語水平:熟練掌握英文,達(dá)到高級(jí)以上水平,且具有一定的文字閱讀及寫作能力。
工作經(jīng)驗(yàn):具有酒店文秘工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:辦事靈活認(rèn)真,善解人意,保守機(jī)密,能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系,能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。
(六)大堂副理
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:前廳主管
崗位職責(zé)
協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作。
1.代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投拆。
2.代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作,完成總經(jīng)理臨時(shí)委托各項(xiàng)工作
3.回答賓客的一切詢問,并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4.維護(hù)大堂秩序,確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5.負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況,從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7.征求賓客意見,溝通酒店與賓客間的情感,維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
8.協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。
9.保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。
10.確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好,無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。
11.每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計(jì),包括因硬件、軟件引起的投拆,員工違紀(jì)建議等,并抄報(bào)總經(jīng)理。
12.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。
13.溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
14.完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
15.協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):堅(jiān)毅果斷,口齒清楚;個(gè)性開朗,能適應(yīng)不同性格、類型的人;熟悉客房、前廳工作,略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí);具有高度的工作和服務(wù)熱忱,能吃苦耐勞,具有犧牲精神。
自然條件:五官端正,氣質(zhì)高雅。年齡在25歲以上,男女均可。男性身高:1.77~1.79米,女性身高:1.68~1.69米。
文化程度:大學(xué)本科或同等學(xué)歷,英語專業(yè)最好。
外語水平:高級(jí)英語水平,精通讀、說、寫。略懂日語和廣東話。
工作經(jīng)驗(yàn):5年以上國際酒店工作經(jīng)驗(yàn),3年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:以英語為母語的歐、歐美人士為佳。①熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序,了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn),掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí);②善于交際,儀表整潔大方,有較高的工作威信;③有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。
二、前廳接待
(一)前廳主管
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:前廳領(lǐng)班
崗位職責(zé)
協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序,全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作,督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.給客人留下親切、整潔和愉快的印象。
2.主持前廳工作例會(huì),上傳下達(dá),與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通,密切合作。
3.對(duì)客人彬彬有禮,對(duì)客人提出的要求和投訴要及時(shí)處理。
4.每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。
5.對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。
6.下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。
7.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
8.及時(shí)申領(lǐng)物品,保證前臺(tái)有足夠辦公用品。
9. 負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)近期所需報(bào)紙的數(shù)量,及時(shí)與票務(wù)聯(lián)系,隨時(shí)增減。
10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生,陳列酒店介紹等宣傳品,并在用餐時(shí)間,臨時(shí)接替大堂副經(jīng)理工作。
11.每月制作報(bào)表并送至公安局:
· 中國客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。
· 中國客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。
· 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表(外國客人登記發(fā)送月報(bào))
12.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):性格開朗,思維敏捷,具協(xié)作精神和服務(wù)熱枕,能適應(yīng)不同類型、性格的人。熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序,并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識(shí),打字熟練。
自然條件:年齡20歲以上。五官端正,口齒清楚,氣質(zhì)高雅。身高:男1.76~1.79米,女1.67~1.69米。
文化程度:大學(xué)或同等文化程度。
外語水平:高級(jí)英語水平。
工作經(jīng)驗(yàn):3年以上國際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作;略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。
(二)前廳領(lǐng)班
直接上級(jí):前廳部主管
直接下屬:接待員
崗位職責(zé)
協(xié)助主管的日常工作,根據(jù)已定程序,負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g,掌握房態(tài),為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
1.檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例,確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。
2.對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視,遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。
3.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。
4.通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。
·客人入住時(shí),盡快輸入電腦,及時(shí)通知管家部。
·如有換房,也同時(shí)更改電腦,并通知管家部、總機(jī),VIP客人必須通知大堂副理。
5.每天9:00、16:00和23:00與管家部核對(duì)房態(tài)表。
6.每天檢查房態(tài),準(zhǔn)確控制房況。
·每天12:00、17:00和22:00,認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號(hào)。
·如有換房或調(diào)價(jià),應(yīng)記錄存檔。
7.詳細(xì)記錄交班事項(xiàng),如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄,并在交班時(shí)簽上自己的名字。
8.確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。
·每天10:00、12:00、16:00、21:00,檢查郵件、信件、留言。
·若發(fā)現(xiàn)有未送出的,應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。
9.遇特殊情況,如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店,或遇客人投訴以及其它緊急事件,處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。
10.完成經(jīng)理分派的其它工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。
自然條件:五官端正,氣質(zhì)高雅,口齒清楚。年齡在20~30歲,男女均可。身高:男1.76~1.79米,女1.67~1.69米。
文化程度:大學(xué)或同等文化程度。
外語水平:熟練掌握英文,達(dá)到高級(jí)水平。略懂日語。
工作經(jīng)驗(yàn):兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:性格活潑,思維敏捷,理解能力和自控能力強(qiáng),善于應(yīng)變。
(三)前廳接待員
直接上級(jí):前廳領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1.在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。
2.熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。
3.負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序,耐心回答賓客的詢問。
4.掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況,主動(dòng)為賓客提供服務(wù),善于用微笑接待賓客。
5.了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。
6.制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。
7.管理酒店客用房間鑰匙。
8.保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,保持各種工作用表及文件夾擺放整齊,井然有序。
9.抓住時(shí)機(jī)推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。
自然條件:身體健康,身材勻稱,儀表端莊,氣質(zhì)高雅。身高:男1.76~1.79米,女1.67~1.69米。
文化程度:大學(xué)以上文化程度。
外語水平:高級(jí)英語水平。
工作經(jīng)驗(yàn):1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:待客主動(dòng)熱情,樂于關(guān)心客人,善于觀察,精神飽滿,工作細(xì)心。
三、大堂禮賓
(一) 大堂禮賓主管——金鑰匙
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:行李領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1.全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。
2.全方位滿足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務(wù),如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等,客人有求必應(yīng)。
3.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。
4.保持個(gè)人的職業(yè)形象,以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。
5.檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。
6.協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。
7.準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。
8.對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。
9.對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。
10.對(duì)行李員的工作做記錄。
11.接到客人的電話,應(yīng)馬上派行李員去服務(wù),不能耽誤。
12.將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查詢。
13.為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。
14.控制酒店門前車輛活動(dòng)。
15.對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。
16.在客人登記注冊(cè)時(shí),指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。
17.與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系,使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。
18.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。
19.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。
20.保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常;隨時(shí)檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):親切熱情,全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識(shí)和信息,學(xué)識(shí)淵博;具備很強(qiáng)的信息溝通能力,熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定;熟悉出租車管理規(guī)程;熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場(chǎng)所的方位及特色,性格外向。
自然條件:年齡在35歲以上,五官端正、口齒清楚,男性,身高:1.77~1.79米。
文化程度:高等院校專科以上或同等文化程度。
外語水平:精通英語,略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。
工作經(jīng)驗(yàn):10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn),且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺(tái)等部門工作過。
特殊要求:具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力,有耐性,對(duì)該崗位具有濃厚的興趣;身體強(qiáng)健,精力充沛,處事機(jī)智老練,有很強(qiáng)的應(yīng)變能力,是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。
(二) 行李領(lǐng)班
直接上級(jí):大堂禮賓部主管
直接下屬:行李員
崗位職責(zé)
支持和協(xié)助主管的工作,管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。
1. 掌握酒店客房狀態(tài),餐飲情況以及其它有關(guān)信息。
2. 對(duì)抵店客人表示歡迎,向離店客人道別。
3. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物地點(diǎn),特別要了解那些地處市中心的購物場(chǎng)所,以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。
4. 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。
5. 重視客人的投訴,并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門,以便迅速解決。
6. 為住店客人過生日、周年紀(jì)念,祝愿患者康復(fù)并提供必需品;與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作,協(xié)助把所需品送到房間。
7. 留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生,經(jīng)常打掃,保持清潔。
8. 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查,保持好的工作狀態(tài)。
9.為行李員的日常工作做好計(jì)劃。
10. 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。
11.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。
12. 留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告,保持其正常放置。
13.協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。
14.指導(dǎo)行李員完成指派的工作。
15.準(zhǔn)備好部門員工的排班表。
16.歡迎客人并提供幫助,指引客人到入住登記處。
17.推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。
18.替客人辦事,幫助換房的客人提行李,為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。
19.協(xié)助門童為客人拉車門。
20.做客人在酒店的向?qū)А?/span>
21.經(jīng)常保持酒店客梯清潔。
22.協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。
23.上班期間,監(jiān)督和管理行李員、門童的活動(dòng)。
24.保管行李部的設(shè)備,注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。
25.使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。
26.幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令,經(jīng)??唇话啾竞蛡渫?。
27.認(rèn)真填寫交接班本,記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作,寫上日期、時(shí)間和姓名。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則,熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息,性格活潑開朗,思維敏捷。
自然條件:年齡在24歲以上,五官端正,口齒清楚,男性。身高:1.77~1.79米。
文化程度:大專畢業(yè)。
外語水平:掌握英語或日本語,達(dá)中級(jí)以上水平。
工作經(jīng)驗(yàn):3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn),2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:能吃苦耐勞,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和藹可親。
(三) 行李員
直接上級(jí):行李領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
幫助來往客人提拿行李,為客人送傳真、包裹及其它雜物,介紹酒店情況,為客人展示房間設(shè)施。
1.掌握酒店客房狀態(tài),餐飲情況以及其它有關(guān)信息。
2.迎接客人并提供行李服務(wù),指引客人到登記臺(tái)登記,直到送客人進(jìn)入房間。
3.保證所有來往客人都得到及時(shí)服務(wù)。
4.向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。
5.如是退房的客人,幫助其將行李運(yùn)到大廳,并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。然后把行李放在出租車?yán)?,清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。
6.對(duì)于無名無主的行李,要報(bào)告公安局。
7.給客人房間送信件、郵件、留言等。
8.早晨給客人房間送早報(bào);晚上送晚報(bào)。
9.保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔,秩序井然。
10.對(duì)于無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù),應(yīng)及時(shí)上樓敲門,若仍無人應(yīng)答,即報(bào)大堂副理。
11. 向大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。
12. 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):服務(wù)熱情、具有很強(qiáng)的消息溝通能力,熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、熟知各旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所,性格外向,活潑開朗,思維敏捷。
自然條件:年齡在20歲以上,五官端正,口齒清楚,男性,身高1.70-1.79米。
文化程度:職業(yè)高中。
外語水平:初級(jí)以上英語水平。
工作經(jīng)驗(yàn):1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:能吃苦耐勞,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和藹可親。
四、總機(jī)室
(一)總機(jī)主管
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:總機(jī)領(lǐng)班
崗位職責(zé)
全面控制全酒店電話的接線工作,保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話,協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系,處理客人的投訴,制定總機(jī)班發(fā)展計(jì)劃,經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
1.掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。
2.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。
3.做好話務(wù)員的考勤工作,每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。
4.預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃。
· 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。
· 列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單,結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次。
5.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。
6.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改。
7.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供信息。
8.確保電話房清潔。
9.確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。
·隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。
·與客人交流,以求提供最佳服務(wù)。
10.培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。
11.對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。
·周期性檢查電腦終端的正常。
·隨時(shí)更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號(hào)碼。
12.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理。
13.培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。
14.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。
15.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估,按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
16.完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。
17.有重要賓客接待任務(wù)時(shí),提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉人工長(zhǎng)途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn)以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握電話結(jié)算方法,熟記酒店內(nèi)所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。
自然條件:年齡在23歲以上,五官端正,口齒清楚,女性,身高1.65~1.68米。
文化程度:高等院校本科以上或同等文化程度,最好是外語專業(yè)。
外語水平:有較強(qiáng)的外語聽說能力,達(dá)到高級(jí)以上英語水平。
工作經(jīng)驗(yàn):3年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:個(gè)性穩(wěn)定,有耐性,反應(yīng)快,音色甜美,聽寫迅速。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書,熟悉電腦操作及打字。
(二)總機(jī)領(lǐng)班
直接上級(jí):總機(jī)主管直接下屬:總機(jī)話務(wù)員
崗位職責(zé)
1.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé),保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。
2.協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃,提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。
3.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題,并提出建議。
4.在重要問題上,積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。
5.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。
6.了解當(dāng)日天氣情況,并做好記錄。
7.主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系,遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí),并通知組員。
8.合理安排當(dāng)班員工用餐。
9.了解當(dāng)班員工的思想情況,幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼,包括傳真、電話、電報(bào)掛號(hào)等,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。
自然條件:五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
文化程度:外語學(xué)校或職高畢業(yè),最好是英語專業(yè)。
外語水平:能用三種以上外語為客人提供服務(wù),有較強(qiáng)的英語會(huì)話能力。
工作經(jīng)驗(yàn):1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:性格穩(wěn)定,善于控制自己的情緒,聲音清晰、悅耳,聽寫迅速,耳部與喉部無慢性疾病。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先,熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和電腦操作。
(四) 話務(wù)員
直接上級(jí):總機(jī)領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1. 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。
1.禮貌地回答客人提出的問題。
2.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。
3.了解并牢記“VIP"的頭銜、姓名及住房。
4.注意接班后的MORNING CALL情況。
4. 處理好電話收費(fèi)事宜,如有跑帳、漏帳,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
5.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
5. 認(rèn)真填寫交班日記,向下一班人員交代清楚下列情況:
·“VIP"住房情況及房號(hào)。
·電話轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。
·電話留言情況。
·叫醒服務(wù)情況。9.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
素質(zhì)要求
與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。
五、商務(wù)中心
(一)商務(wù)中心主管
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:商務(wù)中心員工
崗位職責(zé)
1.直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),保證工作正常進(jìn)行。
2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作,檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。
3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系,與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。
4. 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。
5.負(fù)責(zé)員工排班,監(jiān)督員工的考勤情況。
6.在中心工作范圍內(nèi),解決客人的投訴。
7.根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn),制定有效的工作計(jì)劃。
8.查閱交接班本及有關(guān)文件、通知,注意將夜間接收的傳真及時(shí)送到客人手中,疑難文件速交大堂副理處理。核對(duì)前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù),堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。
9.檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。
10.檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。
11.檢查工作準(zhǔn)備情況,如:價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢;電傳、傳真線路是否暢通;復(fù)印機(jī)是否正常(是否清晰、碳粉是否夠);打字機(jī)是否正常(色帶是否夠用;軟盤是否夠用);碎紙機(jī)是否正常等。
12.了解當(dāng)天VIP情況,并安排好工作。
13.遇有難題,及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系,以便盡快解決。
14.培訓(xùn)下屬員工。
15.檢查早、中班情況,并做工作指示。
16.做好當(dāng)天工作記錄。
17.定期召開例會(huì),講評(píng)上周工作,傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。
18.每月的最后一天,填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表,并定期總結(jié);每月的25號(hào),交下月工作計(jì)劃。
19.督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熟悉本部門的工作程序,具有突出的工作技巧和服務(wù)技能,具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。
自然條件:年齡在25歲以上,品貌端正,氣質(zhì)高雅。女性為宜,身高,1.67~1.69米。
文化程度:大學(xué)文化程度。
外語水平:高級(jí)英語水平,聽、說、筆譯、口譯熟練。
工作經(jīng)驗(yàn):2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:具有熟練的打字、電腦操作等技能,工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。
(二)商務(wù)中心領(lǐng)班
直接上級(jí):商務(wù)中心主管
直接下屬:商務(wù)中心文員
崗位職責(zé)
1.帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。
2.檢查文員的工作質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
3. 處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4.辦理非住店客人的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。
5.辦理客人的郵件業(yè)務(wù),出售郵票。
6.辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。
7.統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入,制作表格,交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。
8.保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熟悉本部門的工作程序,具有突出的工作技巧和服務(wù)技能,具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力,工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。
自然條件:年齡在25歲以上,品貌端正,氣質(zhì)高雅。女性為宜,身高,1.65~1.69米。
文化程度:大學(xué)文化程度。
外語水平:高級(jí)英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。
工作經(jīng)驗(yàn):2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:具有熟練的打字、電腦操作等技能,工作效率高。
(三)商務(wù)中心文員
直接上級(jí):商務(wù)中心領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1.嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。
2. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼,微笑自然。
3.迅速、準(zhǔn)確地回答客人問題。
4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話等服務(wù),并為客人保密。
5.接待投訴客人,解決不了的問題及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。
6.保持工作環(huán)境的整潔,辦公設(shè)備的良好。
7.認(rèn)真填寫交接班本,要求書寫清楚、正確、完整。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熟知本部門的工作程序,能夠與客人建立良好的人際關(guān)系,工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。
自然條件:年齡在23歲以上,女性為宜,五官端正,氣質(zhì)高雅。身高:1.67~1.69米。
文化程度:大學(xué)文化程度。
外語水平:達(dá)到英語或日語高級(jí)水平。
工作經(jīng)驗(yàn):1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事過類似工作。
特殊要求:具備熟練的打字、電腦操作等技能,注重工作效率,認(rèn)真仔細(xì),善于辨認(rèn)客人的筆跡。
(四)商務(wù)中心票務(wù)員
直接上級(jí):商務(wù)中心領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1.代辦郵件/快遞/包裹,發(fā)售郵票。
2.代購火車票。
3.代購飛機(jī)票。
4.沖印膠卷/擴(kuò)印照片。
5.代印名片。
6.小修理服務(wù)。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,熟知中國歷史、地理;熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn);與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系,熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
自然條件:年齡在24歲以上,五官端正,口齒清楚,男性,身高:1.76米~1.79米。
文化程度:大專以上文化程度。
外語水平:中級(jí)以上英語水平。
工作經(jīng)驗(yàn):2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。
特殊要求:性格外向、熱情,有耐性,具有淵博的知識(shí),機(jī)智靈活,有較強(qiáng)的社交能力。略懂日語尤佳。
六、商務(wù)樓層
(一)商務(wù)樓層經(jīng)理
直接上級(jí):前廳部經(jīng)理
直接下屬:商務(wù)樓層主管
崗位職責(zé)
全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作,確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息,掌握房間狀態(tài)和客人的情況。
2.組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。
3.檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。
4.與銷售部溝通信息,協(xié)調(diào)工作。
5.與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。
6.與工程部協(xié)調(diào),確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。
7.與管家部保持聯(lián)系,確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
8.與采購部協(xié)調(diào),確保酒單及酒水的供應(yīng)。
9.處理客人的投訴及緊急情況。
10.主持班前、班后的例會(huì)。
11.督導(dǎo)員工的培訓(xùn),定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):性格開朗,有良好的個(gè)人修養(yǎng),有較強(qiáng)的人際交往能力。熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn);
自然條件:年齡在25周歲以上,男性身高為1.75~1.79米,女性身高為1.65~1.69米。
文化程度:高等院校本科畢業(yè)或同等學(xué)歷。
外語水平:英語口語表達(dá)流利,英文書寫能力達(dá)到高級(jí)英語水平。
工作經(jīng)驗(yàn):具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn),有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。
特殊要求:能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有動(dòng)手能力,善于走動(dòng)管理,具備觀察和解決問題的能力,儀表整潔,氣質(zhì)高雅。
(二)商務(wù)樓層主管
直接上級(jí):商務(wù)樓層經(jīng)理
直接下屬:商務(wù)樓層領(lǐng)班
崗位職責(zé)
協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。
1.了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息,客房的狀態(tài)及客人的情況
2.檢查出勤及員工的儀容儀表。
3.安排下屬的班次,布置任務(wù)。
4.檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。
5.直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人,為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。
6.與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系,協(xié)調(diào)合作。
7.處理客人投訴及緊急情況。
8.商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。
9.組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。
10.完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。
11.合理使用員工,并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。
12.了解市場(chǎng)和賓客需求。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧;善于與賓客交往,能夠處理各種投訴,具備較強(qiáng)的配合意識(shí)和協(xié)調(diào)能力,對(duì)于工作充滿自信,勇負(fù)重?fù)?dān)。
自然條件:儀表整潔,年齡在25歲以上,氣質(zhì)高雅,男性,身高1.74~1.78米,女性,身高1.65~1.69米。
文化程度:大學(xué)文化程度。
外語水平:英語口語流利,英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。
工作經(jīng)驗(yàn):具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn);有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗(yàn)。
(三)商務(wù)樓層領(lǐng)班
直接上級(jí):商務(wù)樓層主管
直接下屬:商務(wù)樓層接待員
崗位職責(zé)
協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。
1.了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。
2.做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。
3.迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。
4.組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。
5.組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。
6.檢查客房狀況,督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作,保持其清潔衛(wèi)生。
6.保管好各類物品。
8.提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。
9.完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務(wù),掌握各項(xiàng)服務(wù)技巧;有較強(qiáng)的合作意識(shí),善于處理人際關(guān)系和客人投訴。
自然條件:身體素質(zhì)好,年齡在23歲以上,儀表端莊,男性身高1.74~1.78米,女性身高為1.65~1.69米。
文化程度:大學(xué)本科以上學(xué)歷。
外語水平:英語熟練,達(dá)到高級(jí)水平。
工作經(jīng)驗(yàn):具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn),并有勝任本職工作的能力。
特殊要求:心理穩(wěn)定,能吃苦耐勞,工作細(xì)致,可承受工作壓力。
(五) 商務(wù)樓層接待員
直接上級(jí):商務(wù)樓層領(lǐng)班
直接下屬:無
崗位職責(zé)
為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。
2.當(dāng)客人到來時(shí),準(zhǔn)確、有效、禮貌地問候客人。
3.客人登記進(jìn)入房間后,熱情地問候客人,并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。
4.為客人提供歡迎茶。
5.將每個(gè)客人的具體情況記入電腦,以了解客人的特殊要求。
6.把所有客人投訴反映給主管。
7.保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。
8.與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。
9.與管家部保持聯(lián)系,確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。
10.協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單,結(jié)帳。安排交通工具送別。
11.負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。
12.為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。
13.在班次結(jié)束后,與下一班做好交接工作。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):具備熟練的工作知識(shí)和操作技巧,有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。身體健康,體力充沛,誠實(shí)可靠,禮貌待人。
自然條件:年齡在22歲以上,品貌端正,氣質(zhì)高雅。身高:男1.74~1.78米,女1.65~1.69米。
文化程度:大學(xué)學(xué)歷。
外語水平:高級(jí)英語水平。
工作經(jīng)驗(yàn):具備3年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷,表現(xiàn)突出。
第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
(一)VIP的接待程序
1.抵店前的準(zhǔn)備工作
1)了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。
2)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。
3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況,確保VIP房的最佳狀況。
4)在VIP到達(dá)前一小時(shí),檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時(shí)前到位,提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位,確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。
2.抵店時(shí)的接待工作
1)VIP進(jìn)入大堂時(shí),要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。
2)及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。
3)向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。
4)征求VIP客人的意見,隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。
3.離店后的后續(xù)工作
1)接待完VIP客人后,要及時(shí)把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。
2)做好VIP客人的接待記錄,必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。
3)協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案,準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況,作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。
(二)處理客人投訴
1.接受賓客的投訴
1)確認(rèn)是否為住店客人,記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。
2)聽取賓客的投訴:頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽,對(duì)賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。
3)對(duì)客人的投訴,酒店無論是否有過錯(cuò)都不要申辯,尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人,先不要做解釋,要先向客人道歉,表示安慰,讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。
2.處理賓客的投訴
1)對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴,要盡快解決,并征求客人的解決意見。
2)對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人的投訴,向客人說明,同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。
3)查清事實(shí)并作處理,及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人,并征求客人對(duì)解決投訴的意見,以表示酒店對(duì)客人投訴的重視。
4)處理完客人的投訴后,要再次向客人致歉,并感謝客人的投訴,使酒店在其心目中留下美好的印象,以消除客人所遇到的不快。
3.記錄投訴
1)詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。
2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文,經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
(三)萬能鑰匙的使用管理程序
1.萬能鑰匙的管理
1)在不用的情況下,萬能鑰匙要用信封封存起來。
2)在封存萬能鑰匙的信封上,要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。
3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜內(nèi)。
4)在特殊情況下使用萬能鑰匙,使用完畢后,必須依上面三條要求,及時(shí)封存,鎖入保險(xiǎn)柜。 .
2.辦公室萬能鑰匙的使用
1)任何部門想用萬能鑰匙,必須填寫萬能鑰匙使用單。
2)說明使用萬能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。
3)萬能鑰匙的使用者和大堂副理均,在萬能鑰匙使用單上簽字。
3.客房萬能鑰匙的使用
1)一般情況下,不用客房萬能鑰匙,如有事,可通知管家部打開房門。
2)在特殊情況下,必須使用客房萬能鑰匙時(shí),須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場(chǎng),方能使用。
3)填寫客房萬能鑰匙使用單,記錄使用時(shí)間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。
(四)給住店客人過生日
1.生日客人的查詢
1)生日客人的查詢,由前廳夜班負(fù)責(zé),如有生日客人,填寫客人生日申報(bào)
單,交由大堂副理簽字。
2)接到前廳的生日客人報(bào)告單,要及時(shí)在報(bào)告單上簽字,然后一份交回前廳留存,一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。
3)同時(shí)通知柜臺(tái)員工,以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。
4)從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡,請(qǐng)總經(jīng)理簽字后,準(zhǔn)備送入客人房間。
2.祝賀客人生日快樂
1)與客人取得聯(lián)系,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡上樓,由送餐人員送上蛋糕,同時(shí)祝賀客人生日快樂。
2)借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談,征求客人的意見。
3)將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。
(五)緊急事件處理程序
酒店是一個(gè)小世界,什么樣的事情都有可能發(fā)生,在遇以下幾種特殊情況時(shí),大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作:
1.房客生病或受傷
1)房客若在居住期間生病或受傷,先以電話詢問病情,然后再依病情和客人之要求決定請(qǐng)醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療,嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。
2)若客人確實(shí)病情嚴(yán)重,或有特殊要求,可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診。
·請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。
·情況緊急,可撥打電話120,請(qǐng)急救中心出診。
·在緊急情況下,如心臟病等,白天可請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\,醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時(shí)間為:8:30~20:00;周六、周日值班時(shí)間為8:30~17:00。
·病人若行走不便,可安排輪椅(存在行李房)或擔(dān)架(客房加床用的疊床即可)。
3)在與醫(yī)院聯(lián)系后,要協(xié)助客人訂好出租車,并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車的情況下,可聯(lián)系酒店車隊(duì)。
4)客人需要住院治療時(shí),將客人之病情及房號(hào)等做記錄,如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。
5)保留房間:客人在住院期間若欲保留其房間,則通知管家部,若不需要保留房間,則征求客人同意后,幫助整理行李并寄存于行李房,衣服可存于客房服務(wù)中心。
6)傳染病房客,要?jiǎng)衿潆x店,并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒,同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。
7)要求藥物:客人通常會(huì)要一些藥物,此時(shí)應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供,小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。
2.房客自殺或死亡
1)若發(fā)現(xiàn)此狀況,而未能確定是否已死亡時(shí),立即報(bào)保安部,并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救,將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。
2)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息,并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位,由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。
3)凡有房客死亡時(shí),立即報(bào)保安部、總經(jīng)理,再依下列情況處理:
·自然死亡和病死:首先封鎖消息,封閉該房門后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)走,由保安部報(bào)告有關(guān)部門,再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。
·謀殺:保持現(xiàn)場(chǎng)完整,報(bào)保安部,等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查,再視情況處理。
·自殺:先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng),電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效,依“自然死亡”項(xiàng)處理。
3.火災(zāi):
1)發(fā)現(xiàn)煙火時(shí),請(qǐng)立即撥酒店火警電話,通知消防中心,并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。
2)在無人身危險(xiǎn)的情況下,用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。
3)如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大,報(bào)警完畢后,立即從最近的出口離開,保持鎮(zhèn)定,走防火通道,嚴(yán)禁使用電梯。
4)大堂副理接到火警通知后,先報(bào)消防中心,然后電話通知總機(jī),總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員,并記錄通知時(shí)間,然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。
5)若火災(zāi)發(fā)生在廚房,應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門,關(guān)掉所有電源,關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。
6)檢查火警現(xiàn)場(chǎng),并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系,在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后,決定是否報(bào)“119”派消防車支援。
7)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,做好各部門協(xié)調(diào)工作,在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后,組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。
8)當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí),大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。
4.偷盜:
1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。
2)接到通知后,同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng),若發(fā)生在房間則同時(shí)通知管家部主管前往。
3)請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。
4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料,并做記錄。視客人要求,由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
5)基于酒店作業(yè)規(guī)則,若客人有物品遺失,酒店無責(zé)任賠償,但可酌情給予關(guān)照。
6)通常情況下,酒店不開據(jù)遺失證明,若客人信用卡遺失,可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。
7)一般要由客人自己報(bào)案,大堂副理派人聯(lián)系,最好由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人交涉,外籍客人需報(bào)市公安局外管處;國內(nèi)客人報(bào)案,可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?,也可?bào)公安局。
8)若住店客人在店外被盜,征得客人同意后,大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
5.員工意外:
員工發(fā)生意外,通常由員工所在部門的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理,節(jié)假日由大堂副理代為處理,并做記錄,次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。
二、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
(一)早班:(07:00~15:00)
1.與夜班人員交接班,了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。
2.根據(jù)夜班記錄,檢查昨日留言、報(bào)紙和信件情況,并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。
3.主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況,包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤,然后交給副班,于08:00以前送各有關(guān)部門。
4.主班負(fù)責(zé)分房:首先給當(dāng)天的VIP團(tuán)隊(duì)以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間,通知管家部并輸入電腦,仔細(xì)將電腦資料與訂單核對(duì)一遍,以上工作需在10:30分以前完成。
5.待VIP預(yù)分后,及時(shí)將房號(hào)通知預(yù)訂部,以便送鮮花和水果。
6.打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表(離店報(bào)告“Departure Report",副班做)。
7.做好鑰匙回收記錄,核對(duì)電腦里的房態(tài)。
8.副班上崗后整理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,補(bǔ)充工作中所需的物品,如:房卡、入住單、早餐卡(中式/西式),待VIP、VRP、GRP預(yù)分后,若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作,應(yīng)及時(shí)予以完成。
9.待團(tuán)隊(duì)或散客入住后,及時(shí)核對(duì)電腦,保證輸入準(zhǔn)確。
10.10:30查看DUE OUT房,統(tǒng)計(jì)出有可能延住的房數(shù),由主班負(fù)責(zé)與客人和訂房人聯(lián)系,請(qǐng)注意VIP及特殊客人的情況,凡有疑問或是不好掌握的情況,應(yīng)請(qǐng)大堂副理協(xié)助解決及時(shí)上報(bào),并做好記錄。
11.在當(dāng)班過程中,如有重要通知和有待解決的問題,必須寫入交接班本,需詳細(xì)記錄,諸如:文件傳閱,團(tuán)隊(duì)VIP、VIP預(yù)分等,并且檢查其入住登記單是否打好,房卡是否做好,以便縮短客人入住的時(shí)間。
12.利用閑暇時(shí)間檢查訂單,將已到客人的訂單取出,并在訂單上寫明房號(hào)及人數(shù),做已入住的標(biāo)志,核對(duì)是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊(duì)、陪同或客人收到餐卡的簽字,旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。
13.預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐卡、房卡務(wù)必請(qǐng)?jiān)诜址繂紊虾灻⒄J(rèn)真核對(duì)。
14.中午12:00以前副班負(fù)責(zé)完成電腦發(fā)送工作,若遇電腦故障,必須立即通知公安局外管處計(jì)算機(jī)室,隨后將文件送到公安局外管處。
15.14:30,領(lǐng)班開始總結(jié)工作,檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料,再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。
16.做好信件、報(bào)紙等的分發(fā),保證30分鐘之內(nèi)送到客人手中,EMS,DHL要在5分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)交客人,并記錄取件的時(shí)間,客人若不在房間,可留言,打開留言燈,待客人接到消息后,應(yīng)及時(shí)取消。
17.對(duì)于無人領(lǐng)取的信件和報(bào)紙,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得擅自退回。經(jīng)前廳經(jīng)理同意后,方可送回到傳達(dá)室。
18.領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài),做延住和散客的工作,還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系,掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間,以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。若有入住早的團(tuán)隊(duì)、VIP,要提前通知管家部,請(qǐng)管家部、銷售部等有關(guān)部門合作(如有困難應(yīng)及時(shí)匕報(bào))。
19.14:00查電腦DUE OUT房,準(zhǔn)備交班。
20.交接班。
(二)中班:(15:00~23:00)
1.與早班交接班,繼續(xù)早班未完成的工作。
2.打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表(離店報(bào)告“Departure Report",副班做)。
3.根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作,如果解決不了,可求助于大堂副理。
4.領(lǐng)班檢查輸入電腦情況,尤其是檢查NTS,RMS,RAT,NAME,NAT,MTH等項(xiàng)。
5.檢查換房記錄(是否有換房單)、延住記錄(是否有延住單或同意人的簽字,此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單)。
6.打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT,檢查房?jī)r(jià)輸入是否正確,尤其是團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià),有無遺漏和重復(fù),嚴(yán)格杜絕兩個(gè)房?jī)r(jià)現(xiàn)象,檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入是否正確。
7.由領(lǐng)班掌握空房情況,并負(fù)責(zé)分房。
8.利用空暇時(shí)間檢查訂單(包括已到店的和未到店的)以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄,并繼續(xù)工作。
9.副班到崗后,需整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充工作中的必需品,如:鑰匙卡、入住登記單等,并協(xié)助領(lǐng)班給VIP,VRP,GRP預(yù)分房間,通知管家部,準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。
10.待團(tuán)隊(duì)、散客客人入住后,立即打R·A·REPORT與管家部核對(duì)空房情況。
11.18:00再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客,與客人確認(rèn)離店時(shí)間,辦理延住手續(xù)。更改電腦。
12.在當(dāng)班過程中,如有重要通知和有待解決的問題,必須詳細(xì)記入交接班本,諸如:發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、VIP、VRP的預(yù)分等,還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好,鑰匙卡是否做好等等,以便客人到時(shí)做核對(duì)及簽名,利于縮短客人入住登記的時(shí)間。
13.預(yù)訂部交給的餐卡、房卡(當(dāng)日或次日的),務(wù)必請(qǐng)其在分房單或交接班本上簽名,并認(rèn)真檢查核對(duì)。
14.領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài),做好散客接待工作。
15.21:00領(lǐng)班開始做全面檢查:檢查鑰匙,檢查當(dāng)班輸入電腦的所有資料。
16.副班做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。
17.交接班。
(三)夜班:(23:00~07:00)
1.與中班交接班,掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。
2.打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表:
·POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT
·SPECIALS REPORT
·HOUSEKEEPER’S ROOM STATUS REPORT
·GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORT
·IN—HOUSE GUEST LIST(ROOM&ALPHA)
·DEPARTURES REPORT
·COMP ROOMS REPORT
·HOUSE USE REPORT
·CANCELLATION REPORT
·NO SH0W REPORT
·CURRENT STATUS
·ARRIVAL REPORT
·TRANSACTION TOTALS
·MANAGER’S REPORT
·AVAILABILITY DISPLAY
3、在夜審前將有留言燈的留言送到房間并關(guān)掉留言燈。
(四)縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序
1.早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間,盡量集中樓層,注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。將餐卡與鑰匙分裝在每一個(gè)房號(hào)的信封里。對(duì)那種不知每個(gè)房間住幾個(gè)人的情況,餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì),免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐卡耽誤時(shí)間,將團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)通知服務(wù)中心和行李員。
2.如當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)沒有簽證,例如:香港、澳門、臺(tái)灣、新加坡的客人,要將RC單一份份準(zhǔn)備好,避免客人抵店時(shí)再去做,耽誤時(shí)間。
3.當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí),要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來協(xié)助工作。將分房表給領(lǐng)隊(duì),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房。這時(shí)要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況,以便領(lǐng)隊(duì)熟悉情況,盡快分房。
4. 如果團(tuán)隊(duì)客人比較多或有多個(gè)團(tuán)隊(duì)到店,需要事先安排好客人的登記地點(diǎn),避免許多客人在大堂擁擠,造成混亂。
5.如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房、變更等特殊要求,要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì)協(xié)商,確定結(jié)果。
6.要熟悉當(dāng)時(shí)房態(tài),如領(lǐng)隊(duì)提出換房等要求,要有備用房。
7.領(lǐng)隊(duì)分好房,先請(qǐng)客人到房間休息,以便節(jié)省入住時(shí)間。
8.最后與領(lǐng)隊(duì)核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)簽證、分房名單或登記單的房號(hào)。確認(rèn)叫早時(shí)間。
(五)縮短散客入住登記時(shí)間工作程序
零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。
1.每日夜班對(duì)第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無客史。如有,將登記單按電腦的客史記錄打印出來,尤其對(duì)VIP及重要客人一定要做此項(xiàng)工作。
2.當(dāng)日每班接班后,要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。例如:房間數(shù)、有無VIP客人、有無需要特別關(guān)照的客人等等。對(duì)有客史記錄的客人的預(yù)訂,最好多看幾遍,對(duì)客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費(fèi)方式等,要有大概的了解。
3.早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房,備好鑰匙。
4.將R‘O單按份準(zhǔn)備好。此項(xiàng)工作雖小,但能體現(xiàn)出對(duì)工作的責(zé)任心。所要達(dá)到的目的是:盡量減少客人登記的時(shí)間。
5.當(dāng)客人抵店時(shí),如果是回頭客,對(duì)客人致歡迎詞問好時(shí),最好稱呼客人的姓氏“您好,×××先生/小姐,歡迎您再次光臨?!边@樣,客人會(huì)覺得很高興,有一種賓至如歸的感覺。
6. 如果是有客史的內(nèi)賓,建議可不必查驗(yàn)和復(fù)印客人的身份證。否則就會(huì)耽誤客人的時(shí)間,引起客人不滿。如果是有客史的外賓,可以請(qǐng)客人出示護(hù)照,替客人填上所缺少的部分,最后請(qǐng)客人簽字,付押金。
7. 如果客人說:“以前來住過”,而我們又沒有客史記錄,那就請(qǐng)客人出示證件,替客人填寫登記單。雖然多做了一些工作,但是把方便讓給了客人,也會(huì)節(jié)省登記時(shí)間,同時(shí)避免與客人發(fā)生不愉快。
三、大堂禮賓部
(一)散客的行李服務(wù)程序及要求
1.散客入店:
1)行李員主動(dòng)向客人表示歡迎,請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損,然后把客人引至前廳,行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺(tái)約4米以外的地方),手背后直立站在行李后方。
2)待客人辦妥手續(xù)后,主動(dòng)上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙,護(hù)送客人到房間。途中,要熱情主動(dòng)地向客人介紹酒店設(shè)施,推薦酒店的商品,若客人有事先到別處,行李員要先把行李送到房間,這時(shí)一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無誤。
3)乘電梯時(shí),要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯,為客人按樓層鍵。
4)進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,房?jī)?nèi)無反應(yīng),再用鑰匙開門。
5)開門后,先開總開關(guān),然后請(qǐng)客人進(jìn)入,把鑰匙交還給客人,若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意,則要立即向客人致歉,并與前廳聯(lián)系,為客人換房。
6)隨客人進(jìn)入房間后,將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方,然后向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。
7)離開前要問客人是否還有吩咐,如客人無其它要求,即道別,??腿擞淇欤缓笱杆匐x開,將房門輕輕拉上。
2.散客離店
1)站立于大門附近,注意大廳內(nèi)客人??腿藬y行李離店,應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。
2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時(shí),應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼,迅速趕到客人房間。
3)進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,幫助客人清點(diǎn)行李后再離開房間。
4)來到大廳后,要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳,如客人還未結(jié)帳,應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。
5)送客人離開酒店時(shí),再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車,并提醒客人交回房間鑰匙,向客人道別,??腿寺猛居淇?。
(二)團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求
1.入店
1)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí),由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù),檢查行李的破損情況,然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全,寫明交接情況,最后請(qǐng)來人簽字。
2)如有破損,必須請(qǐng)來人簽字證實(shí),并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。
3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后,碼放整齊,拴上行李牌,等待分房表,如等待時(shí)間長(zhǎng),需用行李網(wǎng)把行李罩住。
4)當(dāng)接到分房表后,要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼,寫在行李牌上,以便分送到客人的房間。
5)分完房后,要迅速地把客人的行李送到房間去,并保證不出現(xiàn)差錯(cuò),上下使用職工梯。
6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,要立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管,幫助客人查清。
7)每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。
8)如有姓名卡丟失的行李,應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。
9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上,不得過高,注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。
10)進(jìn)入樓層后,應(yīng)將行李放在門一側(cè),輕輕敲門三下,報(bào)出“行李員”。
11)客人開門后,主動(dòng)向客人問好,把行李送入房間內(nèi),等客人確認(rèn)后才可離開。
12)對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李,要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。
13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上,并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。
14)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。
2.離店:
1)準(zhǔn)備
接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后,要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清,并寫在交接班本上,找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。
2)收取
·依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。
·與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。
·如客人不在房間,又未將行李放在房間外時(shí),及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。
·把所有行李都運(yùn)到行李部,與陪同一起檢查無誤后,在行李進(jìn)出店表上簽字,用行李網(wǎng)將所有行李罩上,將表別在行李網(wǎng)上。
·運(yùn)送行李的車到達(dá)之后,由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù),在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號(hào)。
·最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店表存檔。
(三)客人換房行李服務(wù)程序及要求
1.接到前廳換房通知,一定要問清客人房間號(hào)碼,并確認(rèn)客人是否在房間。
2.到客人房間時(shí),要先敲門,經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。
3.請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品,將它們小心地裝上行李車。
4.把客人接到新房間后,幫助客人把行李重新放好,然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡,交給客人新的房間鑰匙和住宿卡,向客人道別,離開房間。
5.將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員,報(bào)之換房完畢。
(四)寄存和提取行李工作程序及要求
1.客人要求寄存行李時(shí),先要問清是住店客人還是外來客人,外來客人的行李一律不予寄存。
2.住店客人寄存行李,要讓客人把寄存卡填寫齊全,并簽上本人姓名,然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人,提醒客人注意保存,以便取行李時(shí)出示。
3.寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi),當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi),但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。
4.寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好,以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。
5.客人寄存行李的同時(shí),行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖,并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí),要把寄存行李的規(guī)章給客人看,發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí),要馬上通知領(lǐng)班,向客人說明后,把行李放在安全的地方。
6.客人領(lǐng)取行李時(shí),行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人,同時(shí)、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。
7.如客人丟失寄存卡,行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李,并要求客人寫出行李已取的證明,如不是客人本人來領(lǐng)取行李,一定要請(qǐng)他出示證件,并登記上證件號(hào)碼,否則不予放行。
8.遇有長(zhǎng)期無人領(lǐng)取的行李時(shí),應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理。
四、總機(jī)室工作程序及要求
(一)電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
1.每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來話,必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。
2.話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來自酒店內(nèi)部及外部的電話。
3.仔細(xì)傾聽客人的要求,如果話務(wù)員遇到無法解答的問題,需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。
4.應(yīng)答外部來話時(shí),須熟練準(zhǔn)確地使用酒店中英文名稱,自然親切地使用中英文問候語:
您好!××酒店。
x x HOTEL,LILY SPEAKING,MAY I HELP YOU?
5.應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí),須使用服務(wù)用語:
“OPERATOR,LILY SPEAKING,MAY I HELP YOU?
6·如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低,語速偏快或偏慢,則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適中,語速適中。
7·話務(wù)員值臺(tái)時(shí),要隨時(shí)準(zhǔn)備與發(fā)話人通話,將清晰親切、自然、甜美的聲音通過傳話器傳送給客人。
8·話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請(qǐng)稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對(duì)客人說:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
9. 在等候接轉(zhuǎn)時(shí),播出悅耳的音樂,接轉(zhuǎn)之后,如對(duì)方無人接電話,鈴響半分鐘后(5聲),必須向客人說明:“對(duì)不起,電話沒有人接,請(qǐng)問您是否需要留言?”
10. 話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時(shí),話務(wù)
員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。
(二)免電話打擾服務(wù)
1)所有提出免打擾要求的客人及外出的客人,其姓名、房號(hào)都應(yīng)由接到
通知印話務(wù)員記錄在交接班本上,同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。
2)接到通知的話務(wù)員,需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上,同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。
3)檢查、確認(rèn)操作正確。
4)客人要求取消“免打擾”,或外出的客人回到房間,接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼,同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。
5)在免打擾期間,如果發(fā)話人要求與房間客人講話,話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人,并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。
(三)留言服務(wù)
1.客房電話無人應(yīng)答時(shí),話務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)發(fā)話人說“對(duì)不起,電話沒有人接,請(qǐng)問您需要留言嗎?"
2.所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。
3.非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí),所有給酒店管理人員的留言,一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)、確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。
(四)尋呼電話服務(wù)
1.接受所有店內(nèi)外客人對(duì)酒店配發(fā)BP機(jī)的尋呼要求。
2.記錄清楚被尋呼者的姓名及BP機(jī)號(hào)碼。
3.記錄清楚尋呼者的姓名、性別及電話號(hào)碼(留言)。
4.復(fù)述1,2項(xiàng),確認(rèn)取得正確信息。
5.話務(wù)員及時(shí)撥叫尋呼臺(tái)。
6.話務(wù)員須向?qū)ず魡T問好,然后通報(bào)被尋呼者的BP機(jī)號(hào)碼,并報(bào)尋呼者的性別及電話號(hào)碼(留言)。
7.如果尋呼者要求保留線路等候,話務(wù)員應(yīng)當(dāng)每隔一分鐘問候?qū)ず粽咭淮危瑔柷蹇腿耸欠窭^續(xù)等候(再次尋呼、留言)。
8.話務(wù)員須熟練掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號(hào)碼。
9.每逢重要節(jié)假日通過尋呼祝酒店領(lǐng)導(dǎo)節(jié)日快樂。
(五)叫醒服務(wù)
1.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
2.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。
3.及時(shí)將叫醒輸入電腦,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
4.話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來的客人叫醒通知單時(shí),需校對(duì)一式兩份的叫醒記錄是否一致;需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名;話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題,須在相關(guān)欄目?jī)?nèi)簽名。
5.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。
6.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間,輸入EX.80叫醒,以檢查叫醒機(jī)是否進(jìn)行正常叫醒,打印機(jī)是否正常打印,如果發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。
7.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,電話員用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到。
8.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)將這些房號(hào)通知當(dāng)班大堂副理,并清楚地記錄在交接班本上。
(六)查詢電話月艮務(wù)
1.話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員,需盡可能提供查詢服務(wù)。
2.對(duì)于常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須對(duì)答如流,以提供快速查詢服務(wù)。
3.如遇查詢非常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號(hào)碼;確認(rèn)號(hào)碼正確后,及時(shí)通知客人。
4.如遇查詢某單位地址的電話,話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。
5.如遇查詢客人房間的電話,在總臺(tái)電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。
(七)火警電話的處理
1.接到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
2.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
3.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
4.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
5.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
6.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
7.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
8. 通知時(shí),話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。
五、商務(wù)中心工作程序及要求
(一)復(fù)印服務(wù)
1.主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.接過客人的復(fù)印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。
3.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查紙張是否準(zhǔn)備好,按動(dòng)復(fù)印鍵。
4.需放大或縮小的復(fù)印,按比例調(diào)整尺寸,查看第一張復(fù)印效果,如無問題,即可連續(xù)復(fù)印。
5.復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,不要將順序搞亂。
6.問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。
7.根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。
8.如客人要掛帳,請(qǐng)客人出示房卡,并簽字。
9.帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交給客人,如客人不要,立即碎掉。
10.如客人要開發(fā)票,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人,第三聯(lián)需同帳單的二、三聯(lián)一起交給前廳收銀。
11.把帳單號(hào)碼、房號(hào)、金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表上”。
(二)打字印刷服務(wù)
1.主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.接過客人原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,瀏覽原稿,看是否有看不清楚的地方或字符。
3.告知客人大概完成的時(shí)間。
4.文件打出后,必須請(qǐng)客人校對(duì)。
5.修改后,再校對(duì)一遍。
6.將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費(fèi),請(qǐng)客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。
7.填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。
8.每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除。
9.客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人解釋,若客人不著急,告訴客人打好后,會(huì)通知房間,請(qǐng)他來校對(duì)。
(三)傳真接收
1.認(rèn)真閱讀來件抬頭,與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào),并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。
2.填寫“商務(wù)中心日傳真來報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表”。
3.電話通知客人有傳真來件,如客人在房間,告訴客人將派行李員送到房間,然后開帳單,不需客人簽字,立即交前廳收銀;若客人不在房間,立即留言一式三聯(lián),黃聯(lián)請(qǐng)行李員送至房間,白聯(lián)留給前廳,綠聯(lián)與原件放在一起。留言單上注明請(qǐng)客人回來后通知商務(wù)中心,以便派行李員將傳真送到房間。
4.留言單右上角注明客人離店時(shí)間,以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。
5.客人拿留言單取走傳真后,要立即通知前廳取消留言燈。
6.疑難來件及時(shí)請(qǐng)示大堂副理,妥善處理查無此人的來件;傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。
(四)傳真發(fā)送
1.主動(dòng)、熱情地迎接客人,問明發(fā)往國家和地區(qū)。
2.查看客人提供的國家、地區(qū)號(hào)碼,確認(rèn)無誤。
3.輸入傳真號(hào)碼后,先與稿件上號(hào)碼核對(duì)一下,確認(rèn)無誤后,按發(fā)送鍵。
4.事先向客人說明傳真價(jià)格是3分鐘起算,并將每分鐘價(jià)格告訴客人。
5.傳真發(fā)出后,要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。
6.如發(fā)送時(shí)對(duì)方?jīng)]有接通傳真機(jī),而是通話狀態(tài),這種情況需拿起電話告知對(duì)方接通傳真機(jī),但要事先向客人講明,如拿起電話,須收長(zhǎng)途電話費(fèi),按時(shí)間計(jì)算。
7.請(qǐng)客人付款或簽單,帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。
8.將帳單送至前廳收銀。
9.客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發(fā),告訴客人發(fā)出后將通知房間,請(qǐng)客人先簽單;若非住店客人,應(yīng)先付
100%押金,發(fā)出后通知客人來取。
10.填寫“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表”。
11.傳真計(jì)費(fèi)方法:
國際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):線路費(fèi)=(每分鐘價(jià)格+0.2元電信費(fèi))×?xí)r間
附加費(fèi)=線路費(fèi)×70%+紙張費(fèi)
總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)
國內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):線路費(fèi)=(每分鐘價(jià)格+O.1元電信費(fèi))×?xí)r間
附加費(fèi)=線路費(fèi)×70%+紙張費(fèi)
總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)
(五)電傳發(fā)送
1.確認(rèn)客人的手寫體字跡清楚,號(hào)碼正確。
2.在帳單上填好項(xiàng)目,并注明時(shí)間。
3.打印一份草稿請(qǐng)客人核對(duì),若客人等不及或已經(jīng)離開,請(qǐng)主管或大堂副理核對(duì)草稿,確認(rèn)無誤后才可發(fā)出,并將稿件留存待客人來取。
4.根據(jù)字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格,請(qǐng)客人付款或簽單。
5.客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí),應(yīng)有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發(fā),告訴客人發(fā)出后將通知房間,請(qǐng)客人先簽單;若非住店客人,應(yīng)先付100%押金,發(fā)出后通知客人來取。
六、前廳票務(wù)服務(wù)
(一)代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)售郵票
1.準(zhǔn)備不同面值的郵票,根據(jù)客人要求,出售給客所需面值、圖案和數(shù)量的郵票。
2.每夫早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的信件,核對(duì)郵費(fèi)和信件是否相符。
3.根據(jù)郵件大小、重量、所寄不同國家、省市,貼足郵票。
4.對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件,應(yīng)按部門分類登記,做好原始記錄,貼足所需郵票,記好郵資帳,以備月底匯總報(bào)銷。
5.對(duì)于酒店客人所寄的重要郵件,如掛號(hào)信、快遞、小包裹等,客人需親自填委托單,并同客人核對(duì)所填內(nèi)容,在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)確無誤后,請(qǐng)客人交足押金,方可寄出,并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底(原件交客人),以備發(fā)生問題時(shí)查找。
6.所有貼好郵票的郵件,國外航空信件,如不是航空信封,應(yīng)加蓋航空字樣的章,國內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫,如沒有填寫,應(yīng)協(xié)助查找,填好郵編。
7.當(dāng)日所收郵件應(yīng)在當(dāng)日16:00前寄出,特殊郵件,應(yīng)收后馬上為客人寄出。
(二)代購機(jī)票
1.預(yù)訂購買國內(nèi)航段機(jī)票,國內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件,未滿18歲的乘客,應(yīng)有戶口本或獨(dú)生子女證,國外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。
2.請(qǐng)客人填寫委托單,寫清客人要訂的航班、到達(dá)地點(diǎn)、所乘的倉位(頭等、公務(wù)、普通)。
3.如預(yù)訂國際航段機(jī)票,需有客人英文名字或漢語拼音,特別要注意香港臺(tái)灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同。
4.客人須交足機(jī)票預(yù)訂金。
5.國際或國內(nèi)預(yù)訂機(jī)票,需提前4天預(yù)訂,否則不予以保證。
6.機(jī)票出票后,立即通知客人或送票到客人房間。
(三)代購火車票
1.國內(nèi)客人預(yù)訂車票需提前4天預(yù)訂,請(qǐng)客人填寫委托單,注明時(shí)間、車次、軟、硬臥或普通座票。
2.向客人收取車票預(yù)訂金。
3.車票訂好后,提前一天通知客人取票。
4.接受客人委托訂票后,應(yīng)在訂票記錄本上詳細(xì)記錄。
5.外籍賓客預(yù)訂車票需提前6天預(yù)訂。
6.代客人填寫委托預(yù)訂單,注明時(shí)間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。
7.需向客人收預(yù)訂金及本人原始護(hù)照,并在訂票記錄本上做好記錄,妥善保管客人護(hù)照。
8.提前兩天取票,并通知客人或?yàn)榭腿怂推钡椒块g。
七、商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”。它集酒店的前廳登記、結(jié)帳、餐飲,商務(wù)中心于一身,為客人提供更為溫馨的環(huán)境,讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)樓層隸屬于前廳部。
(一)商務(wù)樓層日常服務(wù)流程
1.07:00商務(wù)樓層接待員(GSA)到前廳簽到并到信箱取有關(guān)郵件,與夜班交接班。
2.07:00至07:30,打出房間狀況報(bào)表(包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出,以便對(duì)當(dāng)日離店客
人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作:
1)A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。
2)B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果工作。
3.準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡,根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到
店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)。(此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé))
4.早餐服務(wù)從07:00至10:00。早餐后開當(dāng)日例會(huì),由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。
5.為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶,為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別。
1)客人入住程序。當(dāng)客人到達(dá)酒店大門口時(shí),由前廳部行李員幫助客人照顧行李并將“到店客人行李卡”一聯(lián)留行李處,一聯(lián)交與客人。沒有準(zhǔn)確到
店|日寸間的客人將由大堂副理或銷售經(jīng)理陪同上至商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。有準(zhǔn)確到店時(shí)間的客人將由商務(wù)樓層主管(GSO)親自迎接到商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)之后,GSO陪同客人進(jìn)入房間,同時(shí)通知前廳行李員“到店客人行李卡”號(hào)碼及房間號(hào)以便及時(shí)送行李。GSO要向客人介紹商務(wù)樓層的服務(wù)項(xiàng)目及房間設(shè)施的使用,向客人講明客人酒廊服務(wù)電話號(hào)碼。在客人入住登記時(shí),為客人提供歡迎茶。
2)客人離店程序:在客人用早餐時(shí),B組服務(wù)員應(yīng)根據(jù)預(yù)計(jì)離店客人的清單確認(rèn)客人具體離店時(shí)間,以便通知A組服務(wù)員準(zhǔn)備帳單,同時(shí)為客人安排行李或代訂出租車服務(wù)。詢問客人是否在酒廊的接待處結(jié)帳,還是需要將帳單送到房間。注意收回客人的鑰匙卡和檢查客房酒吧并歡迎客人再次光臨。
6.檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù),隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助,并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助,相互配合。
7.10:00~15:00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 .
8.中班于13:30報(bào)到,打報(bào)表(內(nèi)容同早班)檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15:30與早班交接班,B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作,如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。
9.夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。
(二)商務(wù)樓層具體服務(wù)程序
1.客人入住服務(wù)程序
1)當(dāng)客人走出電梯后,GSO將微笑地迎接客人,自我介紹,大堂副理將回到本崗。
2)在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。
3)替客人填寫登記卡,請(qǐng)客人簽名認(rèn)可,注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。
4)在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶,要求整個(gè)過程不超過5分鐘。
5)在送客人去房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù),包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。
6)在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間,與客人交談,看是否能給客人更多的幫助。
7)示范客人如何使用鑰匙卡,連同歡迎卡一同給客人,介紹房間設(shè)施,并預(yù)??腿司幼∮淇?。
8)通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在lO分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。
9)在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間,接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住的客人參加。
2.歡迎茶服務(wù)程序
1)在客人登記入住時(shí),商務(wù)樓層服務(wù)員將為客人服務(wù)歡迎茶。
2)準(zhǔn)備工作:中式茶壺。
帶墊碟的茶杯。
一盤干果或巧克力糖果餅干。
兩塊熱毛巾。
3)稱呼客人姓名,介紹自己:
例:早晨好,史密斯先生。
歡迎下榻……酒店商務(wù)樓層。
我是…,請(qǐng)用茶,希望您在這里住得愉快。
(同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前)
4)如果客人是回頭客,應(yīng)歡迎客人再次光臨。
3.早餐服務(wù)程序
1)在服務(wù)開始前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作。
·07:10之前自助餐臺(tái)應(yīng)擺好,食品從廚房送至…酒廊。
·檢查餐桌是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。
·更換報(bào)紙雜志。
·在每張餐桌上放上服務(wù)員的名片。
·檢查工作間和酒廊衛(wèi)生,檢查各類物品數(shù)量是否齊全。
2)稱呼客人姓名并禮貌地打招呼。
3)依據(jù)住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名。
4)在住店客人名單上重點(diǎn)注明當(dāng)日離店客人,獲得如下信息以提供相應(yīng)服務(wù):
·確認(rèn)客人具體離店時(shí)間。
·通知收銀準(zhǔn)備帳單。
·代訂出租車。
·行李服務(wù)。
·對(duì)需要的客人辦理延住。
5)引臺(tái)并為客人拉座椅。
6)將口布打開遞送給客人。
7)禮貌詢問客人是用茶還是咖啡。
8)介紹提供的食品并請(qǐng)客人隨意。
9)用過的餐具應(yīng)在客人用過后一分鐘之內(nèi)撤換。
10)自助餐臺(tái)應(yīng)保持整齊有吸引力。
11)客人離開時(shí)應(yīng)稱呼客人姓名并祝愉快。
12)統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)并做好收尾工作。
4.鮮花、水果、服務(wù)程序:
1)根據(jù)確認(rèn)的預(yù)計(jì)到店客人名單準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡。
2)當(dāng)日離店房不再補(bǔ)充,將需要補(bǔ)充的房間在住店客人名單上做標(biāo)記。
3)將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好并裝上手推車。
4)標(biāo)準(zhǔn)擺放圖:
5)補(bǔ)充鮮花、水果時(shí),要將不新鮮的水果全部撤出,用過的刀叉全部撤換。
6)住客房每三天換一次。
鮮花 水果 刀 商務(wù)樓層歡迎卡 總經(jīng)理歡迎卡
商務(wù)
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沙發(fā) 沙發(fā)
7)做好鮮花、水果記錄,根據(jù)次日預(yù)計(jì)到店名單填寫申請(qǐng)單。
5.下午茶服務(wù)程序:
1)15:50之前準(zhǔn)備好下午茶臺(tái):四種茶、四種軟飲、四種小點(diǎn)心。
2)微笑地向客人打招呼。
3)引臺(tái)并為客人拉座,禮貌地詢問客人房號(hào)。
4)請(qǐng)客人隨意。
5)當(dāng)客人杯中還剩1/3茶或飲料時(shí),主動(dòng)詢問并及時(shí)倒?jié)M。
6)用過的杯、盤馬上撤走。
7)在17:00結(jié)束前5分鐘應(yīng)通知客人。
8)客人離開應(yīng)向其表示感謝并道別。
9)填寫記錄表,如果客人超過了免費(fèi)時(shí)間,應(yīng)記帳到客人帳戶上。
10)歡迎客人帶朋友來,帳單由客人簽字,交收銀處記到客人帳戶。
6.雞尾酒服務(wù)
1)18:20做好全部準(zhǔn)備工作,桌上放服務(wù)員名片。
2)微笑禮貌地與客人打招呼。
3)引臺(tái)為客人拉座。
4)在18:30~19:30之間,商務(wù)樓層客人酒水全部免費(fèi)提供。
5)記清每臺(tái)所點(diǎn)的酒水名稱數(shù)量。
6)19:30提供最后一道免費(fèi)酒水。
7)客人離開時(shí)應(yīng)向其表示感謝并道別。
8)歡迎客人帶朋友來,帳單將由收銀臺(tái)記入客人帳目。
9)檢查第二天早07:30之前離店的客人,為客人提供咖啡廳的早餐卡。
10)填寫有關(guān)記錄,下班前統(tǒng)計(jì)酒水,在盤點(diǎn)表上做記錄,并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)庫存填申領(lǐng)單。
7.結(jié)帳程序:
1)客人可在商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)或房間內(nèi)結(jié)帳。
2)在前一天確認(rèn)客人結(jié)帳時(shí)間和日期。
3)詢問客人有關(guān)結(jié)帳事宜——何時(shí)何地結(jié)帳、付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具,及時(shí)檢查酒水。
4)給客人一個(gè)信封卡,裝有客人的明細(xì)帳單,同時(shí)還可做為將來的預(yù)訂卡。
5)通知行李員來取行李,代訂出租車。
6)請(qǐng)客人在帳單上簽字,第一聯(lián)交客人。
7)問客人結(jié)帳方式,如客人付外幣現(xiàn)金,請(qǐng)客人到前廳外幣兌換處辦理.如刷卡則使用刷卡機(jī),要注意是否超限額,印跡須清晰,并請(qǐng)客人簽字,其中一聯(lián)交與客人。
8)應(yīng)給客人的資料:總帳單原件、信用卡單第一聯(lián)、帳單名細(xì)。
9)如果客人準(zhǔn)備再次光臨,則需替他做好預(yù)訂。
10)與客人道別。
8.商務(wù)服務(wù)——商務(wù)中心、會(huì)議服務(wù)(沿用前廳部、餐飲部有關(guān)工作程序)。
9.其他~委托代辦、查房(沿用前廳部、管家部有關(guān)工作程序)
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