星級(jí)酒店培訓(xùn)部經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié)  概述及組織結(jié)構(gòu)

 一、概述

培訓(xùn)部是酒店負(fù)責(zé)提高人員素質(zhì)以及合理利用和開發(fā)人力資源的職能部門。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全酒店的培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)使酒店管理人員和服務(wù)人員增長(zhǎng)才干、提高技能、改善行為表現(xiàn)，從而為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者。培訓(xùn)是從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到主管等各級(jí)管理人員必須承擔(dān)的責(zé)任。為了搞好培訓(xùn)，酒店應(yīng)建立培訓(xùn)部培訓(xùn)和部門培訓(xùn)二級(jí)培訓(xùn)體系。

    培訓(xùn)是酒店管理工作的一個(gè)重要組成部分，為了取得培訓(xùn)的實(shí)效，必須做到“培訓(xùn)組織”和“培訓(xùn)制度”兩個(gè)落實(shí)。

    培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的系統(tǒng)工程和一項(xiàng)富有遠(yuǎn)見的投資，必將推動(dòng)酒店管理水平和服務(wù)水平的不斷提高與經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的增長(zhǎng)。

二、組織結(jié)構(gòu)：

培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)圖

第二節(jié)  崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

一、培訓(xùn)部經(jīng)理

直接上級(jí)：人力資源開發(fā)總監(jiān)

直接下屬：培訓(xùn)主任、文員

    崗位職責(zé)

    1．在人力資源開發(fā)部總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級(jí)管理人員、員工的培訓(xùn)工作。

    2．出席酒店每周工作例會(huì)，并確保上情下達(dá)、下情上報(bào)。

    3．根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題，分析培訓(xùn)需求，制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。

    4．負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)工作。

    5．制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。

    6．負(fù)責(zé)按期向人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理、總部反饋酒店培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果。

    7．負(fù)責(zé)與總部聯(lián)絡(luò)，取得總部對(duì)酒店培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與協(xié)助。

    8．負(fù)責(zé)建立并完善酒店二級(jí)培訓(xùn)體系。

    9．安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。

    10．組織和主持重要的培訓(xùn)活動(dòng)。

    11．負(fù)責(zé)同其它部門總監(jiān)、部門經(jīng)理建立并保持良好的工作關(guān)系。

    12．負(fù)責(zé)同有關(guān)政府機(jī)關(guān)、教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。

    13．審批修訂各種培訓(xùn)教材。

    14．負(fù)責(zé)酒店各種知識(shí)性培訓(xùn)的安排，重點(diǎn)抓好酒店各層次外語培訓(xùn)的組織和實(shí)施。

    15．完成人力資源開發(fā)部總監(jiān)臨時(shí)委派的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求 

基本素質(zhì)：有感召力，有凝聚力，有責(zé)任心，樂于協(xié)作，為人師表。

自然條件：年齡在27歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊。氣質(zhì)高雅。身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷，有旅游學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)基礎(chǔ)。

外語水平：高級(jí)英語水平，有第二外語基礎(chǔ)。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)及3年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動(dòng)化設(shè)備，熟悉并掌握上級(jí)主管部門、行業(yè)管理部門和總部對(duì)培訓(xùn)工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)章制度。有很強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力。有海外學(xué)習(xí)及工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

二、培訓(xùn)部主任

直接上級(jí)：培訓(xùn)經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責(zé)

  1．受培訓(xùn)部經(jīng)理委托經(jīng)常深入部門，了解部門的培訓(xùn)要求，提出可行性教學(xué)建議。   

  2．協(xié)助經(jīng)理選用、聘請(qǐng)各項(xiàng)目培訓(xùn)人員，做好各種培訓(xùn)班的組織工作。

  3．協(xié)助經(jīng)理草擬或修訂《酒店英語考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。

  4．協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)組織工作。

  5．負(fù)責(zé)承擔(dān)英語教學(xué)工作。

  6．負(fù)責(zé)酒店英語及其他語種等級(jí)考核的組織、實(shí)施工作。

  7．負(fù)責(zé)編寫結(jié)合酒店實(shí)際的崗位英語培訓(xùn)教材。

  8．負(fù)責(zé)錄用實(shí)習(xí)生的英語面試工作。

  9．負(fù)責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有責(zé)任心，講求實(shí)效，吃苦耐勞，勤學(xué)好問，樂于助人，為人師表。  

自然條件：年齡在25歲以上，身體健康，’精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米.

文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷，有心理學(xué)和教育學(xué)基礎(chǔ)。

外語水平：高級(jí)英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)或兩年以上培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動(dòng)化設(shè)備，有較強(qiáng)的培訓(xùn)組織、策劃、實(shí)施能力和獨(dú)立工作能力。

三、培訓(xùn)部文員 

直接上級(jí)：培訓(xùn)部經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．代理文件和信函的打印、收發(fā)及存檔等工作。

2．會(huì)見或接待客人或員工。

3．傳達(dá)或呈報(bào)有關(guān)信息或指示。

4．催辦或跟蹤落實(shí)有關(guān)計(jì)劃或工作。

5．負(fù)責(zé)接聽經(jīng)理電話并代理留言工作。

6．建立、整理各種文件。

7．統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)部的考勤、工資、獎(jiǎng)金等工作。

8．保管、領(lǐng)取、分發(fā)培訓(xùn)部所需的文具及教學(xué)儀器、設(shè)備。

9．請(qǐng)購(gòu)、登記、保管培訓(xùn)部所需書籍、儀器、設(shè)備等。

10．負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材的打印工作。

11．擔(dān)任部分英語培訓(xùn)工作。

12．完成培訓(xùn)部經(jīng)理委托、交辦的其他工作任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)積極，講求實(shí)效。

自然條件：女性，氣質(zhì)高雅，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，年齡在23歲以上。身高，1．65～1．69米。    ‘

文化程度：大學(xué)本科以上文化程度，英語或旅游專業(yè)為主。

外語水平：高級(jí)英語水平，能承擔(dān)酒店英語培訓(xùn)工作。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上合資酒店工作經(jīng)驗(yàn)或文秘工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)和管理規(guī)范。

特殊要求：熟練操作各種辦公自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用的電腦應(yīng)用軟件。

第三節(jié)  工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、確定培訓(xùn)需求

(一)準(zhǔn)備工作

1．閱讀和分析客人投訴。

2．分析客人滿意的指數(shù)。

3．參照酒店下半年經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)。

4．分析近期培訓(xùn)評(píng)估表。

5．制定需求分析方案。

(二)征求意見了解需求

1．選擇幾個(gè)部門并與部門領(lǐng)導(dǎo)面談。

2．與部份員工面談。

3．與總經(jīng)理面談，了解對(duì)培訓(xùn)工作的指示。

4．召集部門培訓(xùn)教師會(huì)議，布置問卷測(cè)試。

·你滿意和不滿意的培訓(xùn)課。

·你想學(xué)習(xí)的課程。

·如何提高培訓(xùn)質(zhì)量。

·當(dāng)前培訓(xùn)的主要問題。

(三)分析需求

1．列出問題，找出原因。

2．確認(rèn)哪些是培訓(xùn)問題。

3．對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。

(四)寫出培訓(xùn)需求分析報(bào)告并存檔

1．找出影響服務(wù)質(zhì)量的共性問題。

2．當(dāng)前培訓(xùn)主要問題與標(biāo)準(zhǔn)的差距。

3．員工和管理人員的培訓(xùn)需求。

4．培訓(xùn)問題較多的部門。

5．確定當(dāng)前培訓(xùn)策略和方針。

6．存檔。

二、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃

(一)確定培訓(xùn)需求

    1．經(jīng)常深入部門，觀察了解酒店管理與服務(wù)質(zhì)量中普遍存在的問題。

    2．分析客人投訴原因，找出服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問題。

    3．分析上一年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。

    4．與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓(xùn)要求。

    5．與總經(jīng)理面談，了解有關(guān)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示。

    6．參照酒店下一年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)。

    7．確定各級(jí)人員的培訓(xùn)需求。

(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃

    1．英語及其它語種培訓(xùn)計(jì)劃。

    2．各種知識(shí)性培訓(xùn)計(jì)劃。

    3．員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

    4．主管培訓(xùn)計(jì)劃。

    5．經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃。

    6．國(guó)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃。

    7．國(guó)外培訓(xùn)計(jì)劃。

    8．員工知識(shí)技能競(jìng)賽計(jì)劃。

    9．培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

(三)上報(bào)審批

    1．上述報(bào)告向人力資源開發(fā)部總監(jiān)上報(bào)、確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理。

    2．總經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)，向總部報(bào)告。

    3．總部在接報(bào)后兩周內(nèi)批復(fù)確認(rèn)。

(四)修改存檔

    根據(jù)人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理及總部意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，將批準(zhǔn)后計(jì)劃存入檔案。

三、制定年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告

(一)準(zhǔn)備工作

1．查閱上一年度培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。

2．根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確定下一年度培訓(xùn)項(xiàng)目。

3．與財(cái)務(wù)總監(jiān)就下一年培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行面談。

(二)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目分類

·國(guó)外培訓(xùn)費(fèi)用

·部門培訓(xùn)費(fèi)用

·員工和管理人員培訓(xùn)費(fèi)用

·外語培訓(xùn)費(fèi)用

·交叉培訓(xùn)費(fèi)用

·教師節(jié)慰問費(fèi)用

·培訓(xùn)資料費(fèi)用

·其它培訓(xùn)費(fèi)用

(三)填寫預(yù)算表

1．使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一費(fèi)用表。

2．報(bào)人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。

3．請(qǐng)財(cái)務(wù)部總監(jiān)審批后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(四)存檔

將批準(zhǔn)后的年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告存檔。

四、收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表

(一)發(fā)出培訓(xùn)記錄表

在每月第一周將培訓(xùn)活動(dòng)記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)教師。

(二)督促

在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時(shí)交表。

(三)統(tǒng)計(jì)

1．在每月底最后三天前統(tǒng)計(jì)出：

1)按時(shí)完成培訓(xùn)的部門。

2)未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門。   

3)部份完成培訓(xùn)的部門。

2．整理后存檔

(四)通報(bào)

1. 每月最后一天用Memo形式向部門通報(bào)培訓(xùn)活動(dòng)情況。

1)表揚(yáng)按時(shí)完成的部門。

2)通報(bào)未完成的部門。

2．未完成的部門要將原因告知培訓(xùn)部。

3．部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、駐店經(jīng)理。

(五)存檔  

將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案(參見本章末附表)。

五、培訓(xùn)課程評(píng)估

(一)發(fā)出評(píng)估表

1．每次課程結(jié)束前發(fā)評(píng)估表。

2．講解填寫要求。

(二)填寫評(píng)估表

學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實(shí)事求是地回答問題。

評(píng)估項(xiàng)目：

1．課程是否達(dá)到了目標(biāo)。

2．教材是否適用。

3．教學(xué)方法是否滿意。

4．培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利。   

5．你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。

6．你對(duì)改進(jìn)課程的意見。

(三)分析

1．仔細(xì)閱讀評(píng)估表。

2．摘錄學(xué)員意見。

3．分析集中的問題。

4．修改教案，改進(jìn)教法。

(四)存檔

將課程評(píng)估表存檔。 

培訓(xùn)課程評(píng)估表

    請(qǐng)將你所接受的這期培訓(xùn)作一評(píng)估，您誠(chéng)懇的意見將會(huì)幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工

作，謝謝！

   1．目標(biāo)：課程是否達(dá)到了目標(biāo)

    達(dá)到口    部分達(dá)到 口    未達(dá)到 口

   2．教材：教材是否適用

    適用口    一般 口       不適用 口

3．教學(xué)方式：教學(xué)方法是否滿意

    滿意口    比較滿意 口    不滿意 口

  4．培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利

    是口      一般 口      否 口

5．評(píng)論：

1)你感興趣的內(nèi)容

2)你不感興趣的內(nèi)容

3)其它

六、新員工人職培訓(xùn)

(一)準(zhǔn)備工作

1．由人事部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。

2．制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。(轉(zhuǎn)正之前)

3．落實(shí)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。

4．確認(rèn)培訓(xùn)科目和培訓(xùn)教師。

5．提前三天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。

6．準(zhǔn)備好各項(xiàng)培訓(xùn)材料。

(二)培訓(xùn)安排

1．所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。

2．請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎詞。

3．請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況。

4．嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。

5．培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。

6．請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。

7．部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為1～3個(gè)月。

8．經(jīng)部門對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。

(三)培訓(xùn)內(nèi)容

1．酒店培訓(xùn)

·酒店的歷史。

·作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德。

·酒店的目標(biāo)。

·酒店的組織結(jié)構(gòu)圖。

·酒店的人員任職名單。

·各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品。

·參觀酒店。

·酒店的規(guī)章制度和工作程序。

·補(bǔ)償。

·福利待遇。

·培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

·客戶關(guān)系／好客服務(wù)。

·儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生。

·防火安全。

2．部門培訓(xùn)

·部門的職能與目標(biāo)。

·部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖。

·本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系。

·部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序。

·參觀部門各部位。

·介紹各工作組。

·工作的職責(zé)與責(zé)任。

·工作標(biāo)準(zhǔn)。

·工作評(píng)估。

·接受培訓(xùn)。

向新員工說明：

·合同中的條款、條件。

·有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假。

·有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策。

·參觀員工食堂、員工通道及更衣室。

·更衣柜的鑰匙。

·飯卡。

·工服。

·名牌。

·員工手冊(cè)。

·向主管介紹新員工。

(四)考核培訓(xùn)結(jié)果

考核內(nèi)容

·酒店的基本服務(wù)設(shè)施。

·各娛樂場(chǎng)所和餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

·客房總數(shù)及類型。

·店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌。

·酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用。

·部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)。

·部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部。

  (五)填寫培訓(xùn)檔案

  1．各種信息要準(zhǔn)確無誤。

  2．填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。

  3．將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。

  4．將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。

  “注”：1)所有新入店員工都必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。

          2)臨時(shí)工接受1天的培訓(xùn)，正式工接受3天的培訓(xùn)。

          3)除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。

          4)每月的5日為新員工上崗培訓(xùn)日。

七、新員工參觀酒店的程序與要求

    (一)計(jì)劃協(xié)調(diào)

    1．在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，組織參觀。

    2．與有關(guān)部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點(diǎn)和路線以及參觀時(shí)間。

    (二)明確參觀要求

    1．遇見客人要微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。

    2．跟緊隊(duì)伍，禮讓客人。

    3．參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品。新員工可以提問題。

    (三)實(shí)地參觀   

    1．細(xì)心講解，并請(qǐng)所在部門主管對(duì)經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)時(shí)間等進(jìn)行介紹。

    2．回答新員工提出的問題。

    3．在參觀過程中，就培訓(xùn)過的一些問題向新員工提問，以加深他們對(duì)酒店的印象。樹立新員工加盟本酒店的自豪感。

八、外語培訓(xùn)

(一)準(zhǔn)備工作

1．根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)。

2．由培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室。

3．張貼通知讓員工自愿報(bào)名。

(二)審定資格

1．每位員工只能報(bào)一個(gè)班次的外語學(xué)習(xí)班。

2．報(bào)名員工要通過外語水平測(cè)試。

3．報(bào)名學(xué)習(xí)人員必須保證出勤率不低于95％，否則無資格參加結(jié)業(yè)考

4．一線員工優(yōu)先錄取。

(三)入學(xué)考試

1．公布考試人員名單。

2．公布考試地點(diǎn)和時(shí)間。

3．嚴(yán)格考試，按不同程度編排外語學(xué)習(xí)班。

(四)確認(rèn)學(xué)員

1．公布錄取人員名單和分班人員名單。

2．購(gòu)買學(xué)習(xí)教材和交納押金。

3．公布上課地點(diǎn)和時(shí)間。

(五)培訓(xùn)內(nèi)容

1．崗位英語

2．酒店英語

3．商務(wù)英語

(六)培訓(xùn)方式：

情景式、參與式、電化教學(xué)式。

(七)開學(xué)典禮

·請(qǐng)總經(jīng)理講話

·請(qǐng)培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)講話

(八)結(jié)業(yè)考試

學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有學(xué)員必須參加考試，包括：

a、筆試．b、口試；c、聽力理解

(九)結(jié)業(yè)典禮

1．培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會(huì)

2．請(qǐng)人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理向通過考核的員工頒發(fā)證書。

3．請(qǐng)總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書。

4．請(qǐng)人力資源開發(fā)部總監(jiān)做總結(jié)發(fā)言。

5．各部門學(xué)習(xí)匯報(bào)演出。

6。請(qǐng)總經(jīng)理向獲獎(jiǎng)部門經(jīng)理頒獎(jiǎng)。   

7．大會(huì)結(jié)束。

(十)存檔

把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個(gè)人培訓(xùn)檔案，并通知各部門領(lǐng)導(dǎo)。

注：關(guān)于外語水平的標(biāo)準(zhǔn)

  高級(jí)：指通過國(guó)內(nèi)英語六級(jí)或出國(guó)人員考試聽、說、讀、寫、俱佳，或通過國(guó)外托?？荚囘_(dá)600分以上。

  中級(jí)：指通過國(guó)家英語四級(jí)考試并能進(jìn)行一般的聽、說、讀、寫、譯。

  初級(jí)：指通過國(guó)家英語二級(jí)考試，并能借助于詞典翻譯簡(jiǎn)單文章。進(jìn)行一般日常的簡(jiǎn)單會(huì)話。

九、辦理員工國(guó)內(nèi)培訓(xùn)

    (一)推薦

    有總經(jīng)理批示，到培訓(xùn)部辦理有關(guān)手續(xù)。無批示的，部門要寫出書面報(bào)告并附有關(guān)單位文件或信函的原件。報(bào)告內(nèi)容：

    ·培訓(xùn)內(nèi)容

    ·培訓(xùn)時(shí)間

    ·培訓(xùn)地點(diǎn)

    ·培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

    對(duì)上級(jí)單位組織的各種臨時(shí)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類測(cè)試等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總、甄選并報(bào)總經(jīng)理審批。

    原則上一個(gè)人不能同時(shí)在兩處進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試、比賽。

    (二)上報(bào)總經(jīng)理

    培訓(xùn)部通過認(rèn)真研究，認(rèn)為有必要進(jìn)行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一寫出書面報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

    對(duì)不占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，由部門寫出書面報(bào)告，報(bào)培訓(xùn)部備案。

  (三)費(fèi)用控制

    1．酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)費(fèi)、比賽費(fèi)、考核費(fèi)等原則上酒店給予報(bào)銷，但必須是考試合格，否則費(fèi)用自理。

    2．有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)以外的費(fèi)用，按國(guó)家規(guī)定和酒店當(dāng)時(shí)的規(guī)定辦理。

    3．一切和培訓(xùn)有關(guān)的費(fèi)用，均需培訓(xùn)部經(jīng)理簽字，經(jīng)人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批后方可報(bào)銷。

    總經(jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表。內(nèi)容有：

    1)姓名、職務(wù)、部門。

    2)內(nèi)容、費(fèi)用、地點(diǎn)、組織者。

    3)有無附件，是否必須。

    (四)成行：按時(shí)安全成行

    (五)匯報(bào)   

    對(duì)參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報(bào)自己的工作情況，并填寫外出培訓(xùn)人員匯報(bào)表。其內(nèi)容有：

    1．培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。

    2．對(duì)酒店工作有什么好的建議。

    3．你自己將在今后工作中如何把學(xué)到的東西用在自己的工作中。

    (六)存檔

    將員工外出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫在員工培訓(xùn)卡片上。

十、辦理員工出國(guó)培訓(xùn)

(一)資格審查

1．在酒店工作滿1年以上的正式員工。

2．有潛力的管理干部。

3．有發(fā)展的技術(shù)尖子。

4．重點(diǎn)部門的業(yè)務(wù)骨干。   

5．根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國(guó)外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工。

(二)申報(bào)

1．各部于本年度的11月底，將下年度本部出國(guó)培訓(xùn)人員申請(qǐng)表報(bào)交培訓(xùn)部。

內(nèi)容有：

    ·培訓(xùn)目的。

    ·培訓(xùn)項(xiàng)目。

    ·培訓(xùn)人數(shù)。

    ·前往國(guó)家。

    ·培訓(xùn)時(shí)間。

    2．查閱出國(guó)人員培訓(xùn)檔案。

    3．確定出國(guó)受訓(xùn)人選。

    4．培訓(xùn)部確定出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃。內(nèi)容有：

    ·受訓(xùn)人員簡(jiǎn)歷。

    ·培訓(xùn)的目的。   

    ·培訓(xùn)的項(xiàng)目名稱、內(nèi)容。

    ·培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的名稱及地點(diǎn)。

    ·培訓(xùn)的日程安排。

    ·培訓(xùn)的有關(guān)費(fèi)用預(yù)算。

    ·受訓(xùn)人員在國(guó)外培訓(xùn)期前后將為酒店做哪些商務(wù)性拜訪或銷售工作。

    5．上報(bào)培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。

    (三)審批

    總經(jīng)理審批簽字，報(bào)總部人力資源總監(jiān)備案。

    (四)準(zhǔn)備工作

    總經(jīng)理批準(zhǔn)后

    1．培訓(xùn)部完善出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃和具體安排。   

    2．財(cái)務(wù)部審查出國(guó)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

    3．人事部辦理有關(guān)出國(guó)的各種手續(xù)。

    (五)面談

    1．培訓(xùn)計(jì)劃的具體細(xì)節(jié)。

    2．培訓(xùn)政策和注意事項(xiàng)。

    3．外事紀(jì)律。

    (六)簽約

    1．培訓(xùn)部組織出國(guó)人員簽定出國(guó)人員協(xié)議書。

    2．人事部組織當(dāng)?shù)毓C處作出國(guó)培訓(xùn)公證。

    (七)送行、迎接

    培訓(xùn)部負(fù)責(zé)歡送培訓(xùn)員工到車站、機(jī)場(chǎng)。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)回國(guó)員工的接作。通知回國(guó)人員上班報(bào)到的時(shí)間和地點(diǎn)。

(八)總結(jié)、存檔   

做好回國(guó)人員的總結(jié)。包括：

1．于上班當(dāng)天提交培訓(xùn)報(bào)告及評(píng)估報(bào)告。

2．復(fù)本提交培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理。

3．參加海外培訓(xùn)的證書或有關(guān)信函都要存入受訓(xùn)人員的個(gè)人檔案。

4．受訓(xùn)人員回店工作安排。

十一、辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn)   

(一)提出申請(qǐng)

1．申請(qǐng)店內(nèi)培訓(xùn)的人員，必須提前一個(gè)月向培訓(xùn)部提出申請(qǐng)。內(nèi)容有：

·培訓(xùn)目的。

·培訓(xùn)內(nèi)容和具體安排。

·培訓(xùn)部門和崗位。

2．申請(qǐng)書必須有部門正經(jīng)理以上人員簽字。

3．申請(qǐng)人必須是在本酒店工作滿1年以上的人員。

4．培訓(xùn)日期必須是旅游淡季。

(二)溝通

培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人與該部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)系。

(三)制定計(jì)劃

將培訓(xùn)具體安排寫成書面材料。

(四)上報(bào)

培訓(xùn)部將書面材料上報(bào)總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行

(五)執(zhí)行：

通知有關(guān)部門和培訓(xùn)人員要按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。

(六)培訓(xùn)總結(jié)：

培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將自己的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告交培訓(xùn)部。

(七)存檔，將該員工在店內(nèi)交叉培訓(xùn)的鑒定存在個(gè)人檔案中。

交叉培訓(xùn)評(píng)估意見問卷

    請(qǐng)對(duì)您所接受的此次培訓(xùn)作一評(píng)估。您誠(chéng)懇的意見將會(huì)幫助我們改進(jìn)以后的交叉培訓(xùn)。

    1．目標(biāo)

  培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)到了嗎?

  達(dá)到口          部分達(dá)到 口       未達(dá)到 口

2．覆蓋性(適應(yīng)性)

  你的培訓(xùn)需求得到滿足了嗎?

  很滿意口       滿意 口           比較滿意 口      不滿意口

3．培訓(xùn)內(nèi)容

  你被介紹給下列人員了嗎?

                                       是口             否 口

  總經(jīng)理

  駐店經(jīng)理

  有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)

  你是否有機(jī)會(huì)和有關(guān)人員討論你的觀察及培訓(xùn)                 是 口         否 口

  評(píng)論：

  你所接受培訓(xùn)的部門／崗位的領(lǐng)導(dǎo)是否知道并為你的培訓(xùn)作出準(zhǔn)備?

  準(zhǔn)備好口        稍有準(zhǔn)備 口       沒有準(zhǔn)備口

  那里的員工是否樂于告知你有關(guān)知識(shí)?

  是口            否 口

  為你計(jì)劃的培訓(xùn)內(nèi)容是否與有利于達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)?

  適應(yīng)口         比較適應(yīng) 口       不適應(yīng)口

  你認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間和實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)相比關(guān)系如何?

  太長(zhǎng)口         正合適 口         太短口

4．合理性

    請(qǐng)對(duì)下列安排做出評(píng)價(jià)：       極出色 口        滿意 口        不滿意口

  1)工作餐

  2)工服／洗衣

  3)培訓(xùn)／人事經(jīng)理對(duì)你的需求所作出的反應(yīng)

5．總體評(píng)價(jià)

  1)我將對(duì)所接受的培訓(xùn)做出如下評(píng)價(jià)：

  極好口        好 口            一般 口          差 口

2)接受培訓(xùn)后我現(xiàn)在覺得：                                               

3)對(duì)改進(jìn)的意見：                                                         

4)其它的評(píng)價(jià)：                                                          

謝謝。

十二、接待安排外來培訓(xùn)

(一)對(duì)方聯(lián)系

1．聯(lián)系單位憑接受培訓(xùn)單位介紹信。

2．培訓(xùn)項(xiàng)目和要求。   

3．培訓(xùn)人數(shù)、起止時(shí)間。

(二)介紹本酒店情況

1．介紹本酒店的情況。

2．介紹本酒店的培訓(xùn)政策規(guī)定。

3．交待培訓(xùn)費(fèi)用和有關(guān)費(fèi)用情況。

(三)同部門溝通

與對(duì)方要求培訓(xùn)的部門協(xié)商培訓(xùn)事宜：

1．能否滿足對(duì)方的要求。

2．可接待培訓(xùn)生的人數(shù)。

3．定出培訓(xùn)計(jì)劃。   

4．指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。

(四)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

1．將與部門協(xié)商的情況以書面形式向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2．向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)說明我酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見。

(五)確認(rèn)

1．雙方在培訓(xùn)協(xié)議書上簽字。

2．按照酒店的規(guī)定收取培訓(xùn)費(fèi)和其他費(fèi)用。

(六)入店培訓(xùn)

1．按照培訓(xùn)大綱的要求，對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。

2．培訓(xùn)內(nèi)容：酒店簡(jiǎn)介、店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌、酒店保安和消防。

3．入店培訓(xùn)考試。

(七)辦理入店手續(xù)

1．培訓(xùn)生填寫“外來培訓(xùn)”登記表。

2．領(lǐng)取飯票、出入證、工號(hào)牌、更衣柜。

3．通知有關(guān)部門迎接培訓(xùn)生。   

4．由部門制定出培訓(xùn)生業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，交培訓(xùn)部存檔。

(八)落實(shí)檢查

1．定期與部門聯(lián)系，了解培訓(xùn)情況。

2．定期與培訓(xùn)生聯(lián)系，及時(shí)解決培訓(xùn)中遇到的問題。

(九)結(jié)業(yè)考核

培訓(xùn)結(jié)束前10天通知培訓(xùn)部門對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行全面考核。

1．業(yè)務(wù)知識(shí)考核

2．實(shí)際操作考核

(十)評(píng)估

1．培訓(xùn)結(jié)束前一周通知培訓(xùn)生做書面總結(jié)。

2．培訓(xùn)結(jié)束前一周通知負(fù)責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)生做出書面評(píng)估。

3．培訓(xùn)結(jié)束前一天，由培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)生做出書面評(píng)估表。

(十一)總結(jié)會(huì)

1．培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天，召開有負(fù)責(zé)部門、培訓(xùn)部、對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)參加的培訓(xùn)總結(jié)會(huì)。

2．請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)參加。

3．請(qǐng)培訓(xùn)生代表講話。

4．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。   

(十二)歡送

1．總結(jié)會(huì)后，辦理離店手續(xù)。

2．交回工號(hào)牌、更衣柜、餐票、工服。

3．歡送培訓(xùn)生離店。

十三、管理培訓(xùn)器材和培訓(xùn)資料

    (一)對(duì)于購(gòu)進(jìn)的培訓(xùn)器材進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后方可接收。

    (二)把教學(xué)用錄音帶、錄像帶列出目錄，分別入庫保存。

    (三)借用物品和資料要詳細(xì)登記，注明姓名、部門、資料名稱、借閱日期和

歸還日期。

    (四)歸還物品時(shí)要仔細(xì)檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。

    (五)定時(shí)清點(diǎn)培訓(xùn)資料。

十四、管理文件

(一)將各類文件分類，歸檔在不同的文件夾中。

(二)及時(shí)存放文件。

    (三)將重要文件單獨(dú)挑出，長(zhǎng)期保存。

    (四)。經(jīng)部門主管人員及培訓(xùn)部經(jīng)理確認(rèn)后，挑出沒有保留價(jià)值的文字材

料及時(shí)銷毀。

第四節(jié)  規(guī)章制度

一、建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng)

    (一)酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成：

    酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成，即：培訓(xùn)部和酒店其他部門。

    酒店明確規(guī)定：培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者，培訓(xùn)工作是從培訓(xùn)部所有任職人員到各部門總監(jiān)或經(jīng)理、主管所必須承擔(dān)的責(zé)任。因此，上述人員必須參加訓(xùn)導(dǎo)師資格培訓(xùn)，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項(xiàng)條件。

    (二)培訓(xùn)部應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任：   

    1．貫徹執(zhí)行上級(jí)主管部門及總部對(duì)酒店培訓(xùn)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及要求。

    2．負(fù)責(zé)金店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施。

    3．受總經(jīng)理及人力資源開發(fā)部總監(jiān)委托，負(fù)責(zé)安排、檢查各部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及培訓(xùn)工作的實(shí)施。

    4．每月30日向各部門下達(dá)下一個(gè)月份培訓(xùn)工作任務(wù)，收取各部門本月份培訓(xùn)工作匯報(bào)表。

    5．培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于舉辦知識(shí)性專題培訓(xùn)班，安排國(guó)內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。安排各種來店實(shí)習(xí)生的組織和管理，組織全店性大

型培訓(xùn)競(jìng)賽活動(dòng)。

    (三)各部門應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任：

    1．部門應(yīng)明確一名主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理及主管一級(jí)人員名單，部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理與培訓(xùn)部做工作溝通。

    2．根據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求，制定部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，于每月5日前報(bào)培訓(xùn)部，并將培訓(xùn)活動(dòng)中需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事

宜，一并報(bào)培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一解決。

    3．其主辦的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操作技能及待客態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。

    4．部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動(dòng)，如：保安部承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、行政部承擔(dān)緊急救護(hù)培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)，人事部承擔(dān)職工人事政策、酒店規(guī)章制度、店規(guī)店紀(jì)及福利待遇的介紹。對(duì)所承擔(dān)的培訓(xùn)，各部主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)該做出培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)部協(xié)助下，完成好培訓(xùn)任務(wù)。

二、員工在職培訓(xùn)的考勤制度

  (一)全脫產(chǎn)培訓(xùn)

  1．參加培訓(xùn)班期間的考勤制度參照日常上班考勤制度執(zhí)行。

  每月末由培訓(xùn)部將考勤統(tǒng)計(jì)交人事部，與其工資、獎(jiǎng)金發(fā)放兌現(xiàn)。

  2．參加全脫產(chǎn)培訓(xùn)人員無論何種原因，缺課達(dá)總課時(shí)量15％者；培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試資格。

  (二)工余培訓(xùn)

  1．凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性專業(yè)培訓(xùn)，皆因所在崗位人員任職資格尚未達(dá)到酒店或國(guó)家有關(guān)資格認(rèn)定機(jī)構(gòu)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或其所在崗專業(yè)知識(shí)的必要培訓(xùn)。因此，被安排參加學(xué)習(xí)班的人員均需利用業(yè)余時(shí)間參加學(xué)習(xí)。

    2．參加此類學(xué)習(xí)班的人員出勤與該員工獎(jiǎng)金掛鉤，缺勤一天扣獎(jiǎng)金10％；無論何種原因，若缺課達(dá)總課時(shí)量15％，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試的資格。

    3．凡屬酒店組織的為鼓勵(lì)員工提高自身素質(zhì)，為個(gè)人進(jìn)一步發(fā)展而開設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)班，原則上，采取員工自愿報(bào)名，自愿參加，均需利用業(yè)余時(shí)間。

    4．參加此類學(xué)習(xí)班的出勤不與該員工工資或獎(jiǎng)金掛鉤，但無論何種原因，缺課達(dá)總課時(shí)量15％，培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試資格。

    (三)通報(bào)培訓(xùn)考勤情況

    1．各種受訓(xùn)人員，均需在簽到表上簽名。

    2．培訓(xùn)部每周一次，按部門列出出勤情況，通報(bào)給有關(guān)部門總監(jiān)或經(jīng)理。

    3．有關(guān)部門每月一次向培訓(xùn)部通報(bào)對(duì)缺勤人員的處理。

1．   將考勤情況存擋。

三、培訓(xùn)激勵(lì)制度

    1. 部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理、主管在酒店安排外出培訓(xùn)時(shí)，在同等條件下，應(yīng)給予優(yōu)先考慮。

    2. 每期培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)，應(yīng)舉行結(jié)業(yè)考試，成績(jī)合格者，由酒店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，記入其本人培訓(xùn)檔案。

    3. 培訓(xùn)考試成績(jī)應(yīng)作為該員工在晉級(jí)提升時(shí)的參考條件之一。

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