酒店餐飲市場營銷管理培訓(xùn)

孫紅偉酒店培訓(xùn)師：2012獲評首批中國500強講師；中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”導(dǎo)師；中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家；中國酒店餐飲“瓶頸管理—按效果付費”咨詢團首席顧問；中華講師網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、贏在前沿講座特聘講師；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級職業(yè)經(jīng)理人。

第一講   市場營銷概述

一、            企業(yè)管理與營銷

企業(yè)管理分為內(nèi)部管理和對外營銷兩大版塊內(nèi)容

            企業(yè)管理的對象                  企業(yè)管理的職能

               人員                          人力資源管理

               資金                            財務(wù)管理

              原材料                        成本、質(zhì)量管理

             設(shè)施設(shè)備                        工程設(shè)備管理

             技術(shù)技能                          研發(fā)管理

               信息                            信息管理

               市場                            營銷管理

其中以上內(nèi)容中最后兩項即為對外營銷管理的內(nèi)容，其他均為內(nèi)部管理內(nèi)容。

二、市場營銷的定義

市場營銷學(xué)是一門了解市場、分析市場、掌握市場發(fā)展變化趨勢以及企業(yè)如何按照市場需要組織生產(chǎn)和開展經(jīng)營活動，并取得良好經(jīng)濟效益的科學(xué)。

市場=人口+購買力+購買欲望

市場營銷的核心就是=研究顧客的需求

三、市場營銷觀念發(fā)展的六個階段

1、生產(chǎn)觀念：短缺經(jīng)濟時代，賣方市場，以量取勝。

2、產(chǎn)品觀念：只注重產(chǎn)品質(zhì)量，看不到市場變化，以質(zhì)取勝。

3、推銷觀念：“賣方市場”向“買方市場”過渡階段，注重產(chǎn)品的推廣宣傳，促銷至上。

4、市場營銷觀念：根據(jù)顧客的需求設(shè)計、制造并銷售產(chǎn)品和服務(wù)。群體導(dǎo)向。

5、顧客觀念：強調(diào)要滿足每一位客戶的特殊需求。尊重客戶的價值。

6、社會市場營銷觀念：強調(diào)平衡企業(yè)利益、消費者利益、公共利益三者之間的關(guān)系；關(guān)注社會的可持續(xù)發(fā)展。

四、市場營銷組合要素

市場營銷組合框架一直就是指導(dǎo)營銷實踐的重要思路。

1、4P組合：分別為產(chǎn)品、價格、地點或渠道、促銷。

適合一線人員。

產(chǎn)品product:包括產(chǎn)品  種類質(zhì)量，品種，規(guī)格，性能，包裝外觀。

價格price：包括  折扣，信用條件，收費方式，如何付費。

地點place:渠道，存貨，運輸。

促銷promotion:包括廣告，上門推銷，公共關(guān)系。

2、4C組合，分別為顧客需要與欲望、顧客成本、便利、傳播。

適合執(zhí)行層。

顧客需要與欲望：滿足消費者的需求和欲望，以消費者為中心來研制產(chǎn)品，提供服務(wù)。

顧客成本：產(chǎn)品的定價要充分考慮消費者的承受能力，以及能夠支付。

便利：銷售通路的建立要考慮消費者購買的便捷。

傳播：完成銷售，應(yīng)加強與消費者雙向溝通。

3、4R組合理論，分別為關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報。

適合決策層，培訓(xùn)顧客忠誠度。

關(guān)聯(lián)：與顧客建立關(guān)系，為客戶提供一攬子解決方案，減少顧客流失的可能性。

反應(yīng)：提高市場反應(yīng)速度。站在顧客的解度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。

關(guān)系營銷：與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系；最高境界就是和顧客成為伙伴關(guān)系。

回報：營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)品，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。

從4P、4C到4R，反映了營銷理論在新的條件下不斷融合碰撞，不斷深入整合的變革趨勢；這三者不是簡單的取代關(guān)系，而是后者對前者的創(chuàng)新、發(fā)展與完善。

4P告訴企業(yè)如何滿足客戶需要；

4C告訴企業(yè)如何提高客戶滿意度；

4R告訴企業(yè)如何去培養(yǎng)客戶忠誠度。

這三方面級成一個更全面的現(xiàn)代營銷理論，必須同時做好這幾方面的工作，營銷才會變得有力量；但同時這三方面以是分層次的。

五、市場營銷管理工作

市場營銷管理體制的對象包含：觀念、產(chǎn)品和服務(wù)。

市場營銷管理是一個過程；包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。

（一）分析方面，包括

1、營銷環(huán)境分析

2、消費者購買及消費行為分析

3、市場分析

4、產(chǎn)品和服務(wù)分析

5、競爭分析

（二）計劃方面，包括

1、營銷形式的概括性總結(jié)

2、企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅的確定和評價

3、營銷目標(biāo)、策略的制定

4、企業(yè)長期和短期營銷講劃的制定

5、具體營銷活動方案的制定

6、進行準(zhǔn)確的銷售預(yù)測

（三）組織和執(zhí)行方面，包括

1、營銷觀念在全體員工中的灌輸

2、企業(yè)營銷機構(gòu)的建立

二、市場營銷環(huán)境介紹

（一）內(nèi)部環(huán)境分析

營業(yè)數(shù)據(jù)、人力、設(shè)備、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)

（二）外部環(huán)境分析

1、宏觀環(huán)境分析

1、人口統(tǒng)計環(huán)境：從人口規(guī)模與增長率、人口年齡結(jié)構(gòu)與民族構(gòu)成、教育程度、家庭結(jié)構(gòu)、區(qū)域特點與人口遷移等角度分析。

2、經(jīng)濟環(huán)境：宏經(jīng)濟是出于何種階段，變的趨勢；收入、生活費、利率、儲蓄、借貸方式及消費模式等方面的主要變化分析；

3、自然環(huán)境：地理、氣候、資源、生態(tài)等環(huán)境；

4、技術(shù)環(huán)境：指企業(yè)業(yè)務(wù)所涉及國家和地區(qū)的技術(shù)水平、技術(shù)政策、新產(chǎn)品開發(fā)能力以及技術(shù)發(fā)展的動態(tài)等到。

5、政治/法律環(huán)境

6、社會/文化環(huán)境：指企業(yè)業(yè)務(wù)所涉及地區(qū)及民族特證、文化傳統(tǒng)、價值觀、宗教信仰、教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣及自然等情況。

（三）微觀（經(jīng)營環(huán)境分析）

人口、自然資源、政策、文化、源料、裝飾

（四）消費者分析

（五）目標(biāo)市場分析

（六）產(chǎn)品分析

（七）供應(yīng)商分析

（八）傳媒分析

（九）行業(yè)分析

主要分析行業(yè)整體的情況、狀態(tài)以及普及率等方面，以掌握行業(yè)的發(fā)展趨勢。

設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營態(tài)度、原材料、公共政策、產(chǎn)品、價格彈性、增長率、產(chǎn)品差異化、進入與流動障礙、推出與收縮障礙、成本結(jié)構(gòu)、定價、生產(chǎn)效率、蠃利性、就業(yè)狀態(tài)、技術(shù)進步等等。

（十）競爭者分析

1、競爭者的基本情況

2、市場占有率（稅務(wù)）、營銷增長率（營業(yè)額）、主要占領(lǐng)區(qū)域（客戶區(qū)域）、市場營銷業(yè)績

3、營銷戰(zhàn)略、營銷組合策略動態(tài)與預(yù)測

4、主、輔產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的優(yōu)點與不足、新產(chǎn)品開發(fā)情況

5、定價與價格變動

6、渠道奸商（銷售渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道）

7、宣傳與促銷

8、營銷政策、售后服務(wù)

9、設(shè)備投資、技術(shù)引進、人員培訓(xùn)及其他經(jīng)營要素投入的情況。

潛在機會

1、客戶群的擴大趨勢或產(chǎn)品細分市場，

2、技術(shù)技能向新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，為更大客戶服務(wù)，

3、供應(yīng)商或后向整合共享，

4、獲得并購競爭對手的能力，

5、市場需求增長強勁，可快速擴張，

6、市場進入壁壘降低，

7、出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴張，擴大市場份額的機會。

競爭劣勢

1、注意關(guān)鍵領(lǐng)域里的競爭能力是否正在喪失；

2、評價企業(yè)資源的競爭性價值；

3、是否容易被復(fù)制？能持續(xù)多久？

4、能否真正保持上升

5、是滯會被競爭對手和其它資源或能務(wù)抵消。

（十一）消費者分析

1、  消費群體特征：文化特征、個人特征、心理特征

2、  消費者是如何決定購買決策的

3、  消費時機

4、  消費頻率

5、  消費形式

6、  品牌偏愛狀態(tài)、品牌忠誠度

7、  根據(jù)消費者在市場上的實際購買行為對消費者進行分類

8、  根據(jù)消費者的價值觀念、生活方式、個性特點等新倫理變量來細分消費者市場

（十二）產(chǎn)業(yè)市場購買行為分析（組織購買等）

居住人口調(diào)查內(nèi)容：

住宅小區(qū)、常住人口、居住類型、人均收入水平、分析消費能力、新建社區(qū)、周邊寫字樓、商業(yè)特色、超市、商場等

目標(biāo)市場：

是指企業(yè)在市場細分的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)自身的資源狀況結(jié)合消費者的需求，競爭狀況的前提下，選擇的市場。

目標(biāo)市場經(jīng)營策略：差異性目標(biāo)市場策略、無差異性目標(biāo)市場策略。

市場定位：

是對企業(yè)的產(chǎn)品進行設(shè)計，從而使其能在目標(biāo)顧客心目中占有一個獨特的、有價值的位置的行為。

企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、消費者的需求、產(chǎn)品的表現(xiàn)這三者如達到和諧均衡，就是市場經(jīng)營定位的完美狀態(tài)，

五力分析威脅

  供應(yīng)者（討價還價）

 替代產(chǎn)品和服務(wù)        行業(yè)競爭、現(xiàn)有競爭者     潛在競爭者（新進入者）

                       購買者（討價還價）

競爭優(yōu)勢的動態(tài)性

1、一段時間的努力，建立某種競爭優(yōu)勢——維持

2、競爭對手漸漸做出反應(yīng)——采取有力策略

3、企業(yè)競爭優(yōu)勢削弱

影響優(yōu)勢的三個關(guān)鍵因素:

1、建立優(yōu)勢需要時間有多長；

2、能夠獲得的優(yōu)勢有多大；

3、競爭對手反應(yīng)需要多長的時間。

一、市場定位的步驟

1、確認企業(yè)的目標(biāo)市場

  本企業(yè)產(chǎn)品——服務(wù)組合在哪一個目標(biāo)市場中確立合適形象。

2、分析目標(biāo)市場顧客選擇酒店進餐的重要標(biāo)準(zhǔn)

3、參照以上重要標(biāo)準(zhǔn)，與競爭對手進行比較。

4、標(biāo)出各競爭者在市場中的地位，找出優(yōu)勢。

5、為企業(yè)選擇一個合適且具有競爭力的新形象。

二、市場定位的思路

1、特色定位：定位于自己的特色。如規(guī)模大，歷史悠久，產(chǎn)品差異化等

2、產(chǎn)品屬性和利益定位；

3、使用者定位，某個使用者或某個分市場。

4、競爭者定們，在某一方面比競爭對手要更好些；

5、價格/質(zhì)量定位，檔次定位，“優(yōu)質(zhì)高價、優(yōu)質(zhì)低價”

6、觀念定位，倡導(dǎo)一種獨特的觀念，將產(chǎn)品區(qū)別于競爭者。

7、關(guān)聯(lián)定位：面對強勢競爭品牌，以貼近、關(guān)聯(lián)等追隨手段，借勢帶動產(chǎn)品，

8、多因素定位：將產(chǎn)品定位在幾個層次上，或依據(jù)多重因素對產(chǎn)品進行定位。

9、對峙定位：選擇靠近現(xiàn)有競爭者或有競爭者重合的市場位置，爭奪同樣的顧客，彼此差異不大。

10、回避定位：藍海戰(zhàn)略

三、產(chǎn)品分析

（一）產(chǎn)品的構(gòu)成

1、地理位置

2、裝飾設(shè)施

3、服務(wù)包（輔助性設(shè)施、輔助性物品、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)、支持性服務(wù)）

4、產(chǎn)品的價格

5、產(chǎn)品的形象

（二）產(chǎn)品的特點

1、生產(chǎn)的特點

2、銷售的特點

3、服務(wù)的特點

（三）產(chǎn)品的收益性分析

1、銷售額的ABC分析

2、產(chǎn)品的利潤貢獻度分析

（四）產(chǎn)品的強度分析

1、取定衡量產(chǎn)品競爭力的評比要素；

2、收集有關(guān)產(chǎn)品信息

3、確定各個要素的評分標(biāo)準(zhǔn)

4、選擇并確定評比者

5、進行評比、并計算得分

6、根據(jù)評分結(jié)果，提交分析報告。

（五）產(chǎn)品的構(gòu)成分析

1、明星產(chǎn)品

2、問題產(chǎn)品

3、瘦狗產(chǎn)品

4、現(xiàn)金牛產(chǎn)品

營銷組織管理

第一節(jié)：營銷部的組織系統(tǒng)

一、組織及人員類別

1、專業(yè)營銷部門：

2、預(yù)定系統(tǒng)：內(nèi)部……外部……

3、專業(yè)銷售人員：

4、前臺服務(wù)人員：

5、其它：

二、組織結(jié)構(gòu)模型

分為綜合設(shè)置和單一設(shè)置

三、營銷部的工作提要（部分）

1、受理客人的預(yù)定

2、迎送客人并安排位置

3、拜訪客戶，維護客戶關(guān)系，征詢客戶反饋

4、積極開發(fā)新客戶

5、策劃并執(zhí)行促銷活動，制定年度營銷計劃

6、建立客戶檔案，做好客戶消費分析

7、營業(yè)中接待新老客戶

8、根據(jù)需要設(shè)計布置酒店環(huán)境氛圍

9、做好對營銷人員的培訓(xùn)

10、提供市場營銷環(huán)境分析報告

四、客戶管理模式

（一）老板模式

1、由總經(jīng)理（或業(yè)主、董事長）親自在營業(yè)中接待重要客戶，平時根據(jù)客戶的消費統(tǒng)計主動聯(lián)系客戶（如電話等）。

2、由經(jīng)營部、營業(yè)部等管理人員配合客戶關(guān)系的工作。

3、迎賓部的預(yù)定員負責(zé)客戶檔案的建立。

4、銷售代表沒有銷售提成。

（二）一體模式

1、由執(zhí)總、（大堂經(jīng)理）主持營銷與客戶管理工作，并向大堂經(jīng)理、大堂副理及主管等布置有關(guān)任務(wù)，如客戶走訪、客戶營銷、收款等。

2、大堂副理負責(zé)宴會預(yù)訂、客戶消費統(tǒng)計、客戶接待、客戶投訴、客戶檔案的建立與分析等工作。

3、營業(yè)中各級管理人員均可接待客戶，沒有客戶限制，管理人員每天要將新結(jié)識的客戶情況報大堂經(jīng)理處。

4、公司下達的經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)，制定各崗位的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，每每按業(yè)績給予獎勵或提成。

（三）專業(yè)模式

1、成立營業(yè)部，設(shè)客戶代表，規(guī)定營業(yè)部的經(jīng)營指標(biāo)和客戶代表的銷售指標(biāo)，劃定客戶代表的客戶群體。

2、客戶代表的薪酬采用底薪+提成的方式。

3、總營業(yè)任務(wù)完成后，營業(yè)部經(jīng)理可以按一定比例提取獎金，客戶代表也可按規(guī)定提取一部分。

4、營業(yè)中主要由客戶代表接待客戶，處理客戶問題等。

5、客戶代表負責(zé)各自客戶的應(yīng)收賬款，走訪，聯(lián)系，開發(fā)等工作。

6、營業(yè)代表有一定的包房分配權(quán)。

7、營業(yè)部經(jīng)理負責(zé)管理好客戶代表，規(guī)劃其日常工作，并督導(dǎo)及時反饋客戶情況，建立客戶檔案。

（四）接待模式

設(shè)立客戶代表崗位，主要負責(zé)在餐中接待客人，向客人敬酒，與客人溝通等工作。

（五）混合模式

營銷部崗位人員設(shè)置與職責(zé)

1、營銷部經(jīng)理

2、銷售代表/客戶經(jīng)理

3、公關(guān)經(jīng)理

4、公關(guān)代表

5、預(yù)定人員

6、平面設(shè)計師

7、美工

8、文員

9、迎賓員

銷售代表的管理

一、關(guān)注重點

1、強調(diào)團隊業(yè)績

2、強調(diào)個人業(yè)績

利弊分析，使用范圍。

團隊研討：分析強調(diào)團隊業(yè)績和強調(diào)個人業(yè)績的利弊，提出本公司最佳方案。

二、客戶分配

1、以銷售區(qū)域配置

2、以產(chǎn)品類別配置

3、以顧客類型配置

銷售人員數(shù)量的確定方法：

運用工作量計算方法來確定銷售人員的數(shù)量。

銷售人員的收入分配與績效管理

1、銷售人員的收入可分為以下幾個部分

2、五種收入分配方式

1、全部是固定薪水

2、全部是變動傭金

3、薪水加獎金

4、薪水加傭金

5、薪水加傭金加獎金

銷售人員的考核指標(biāo)

1、銷售額

2、客戶量

3、客戶拜訪量

4、客戶消費回款率

5、客戶檔案記錄

6、客戶反饋記錄

銷售人員的文案工作

1、銷售計劃

2、工作計劃（拜訪計劃、日常工作計劃等）

3、銷售訪問報告

4、費用報告

5、客戶消費分析報告

銷售人員1分鐘演練培訓(xùn)

1、銷售代表的人格建設(shè)

2、銷售代表的禮儀與形象管理（基本原則、服飾要求、語言運用、基本體態(tài)、禮貌行為、應(yīng)克服和痼疾）

3、個人時間管理

1、設(shè)定工作（銷售）目標(biāo)

2、做好工作計劃

3、對客戶的拜訪及事務(wù)下理要設(shè)定優(yōu)先順序，

4、備有記事簿、周歷、月歷，以分出完成工作的時間及期限。

5、為可能發(fā)生的事項預(yù)留適當(dāng)?shù)臅r間，

6、訓(xùn)練溝通能力與談判能力，

7、避免過分勞累

8、設(shè)法使自己頭腦清醒。

日常拜訪管理

一、拜訪時間劃分

1、直接拜訪時間

2、間接拜訪時間

3、需要用來實現(xiàn)直接和間接拜訪的時間

4、私人時間

二、設(shè)定拜訪目標(biāo)

1、銷售性拜訪

2、服務(wù)性拜訪、了解客人的反饋意見

3、特殊性拜訪

三、確定拜訪頻次

運用ABC分類法將客戶進行分類管理，從而決定不同的拜訪頻率和支持程度。

四、確定訪問路線（行程距離、時間等）

五、拜訪管理表單

六、行動業(yè)績分析

1、月均客戶拜訪數(shù)量

2、計劃完成率（拜訪計劃、銷售計劃）

3、有效拜訪率=拜訪次數(shù)*計劃拜訪次數(shù)

4、銷售成功率

5、停留時間

銷售人員的五項修煉

1、如何接近客戶

2、如何發(fā)掘客戶需求

3、如何有效地進行銷售陳述

4、如何處理客人異議

5、如何快速達成銷售協(xié)議

銷售拜訪基本程序

1、銷售開啟

2、發(fā)現(xiàn)需求

3、銷售陳述

4、處理異議

5、銷售締結(jié)

6、封板

一、尋找準(zhǔn)客戶

1、什么是意向顧客；

什么是準(zhǔn)客戶：有消費能力，有消費潛力，有權(quán)勢，有，，

2、尋找準(zhǔn)客戶的方法

搜索法、效應(yīng)法、走訪法、策動法

3、出訪前的計劃和準(zhǔn)備

1、自身準(zhǔn)備

2、銷售工具準(zhǔn)備

3、明確拜訪客戶的目的

4、行程規(guī)劃

5、預(yù)約

6、出訪前的工作檢查

7、熱身運動

4、銷售開啟

1、你創(chuàng)造第一印象的機會只有一次。

2、蠃得面談機會

3、程序：共7項

4、拒絕的處理

對拒絕的認識

拒絕是人們的一種自我保護和。。而已。

銷售是從拒絕開始的。

客人拒絕時的習(xí)慣用語和體態(tài)

三分鐘堅持術(shù)。。。。。。。。一起配合運用。

案例分析。

5、銷售陳述

用完整的一段話向客戶介紹自己的產(chǎn)品（一定要通透了解自己的產(chǎn)品）

1、發(fā)現(xiàn)客戶需求

通過提問發(fā)現(xiàn)客戶需求

封閉式提問、開放式提問、狀況詢問法、問題詢問法（探尋客人潛在需求的詢問）、暗示詢問法（格外關(guān)照，資源的有限性，給客戶提供信號）

發(fā)問流程（油燈法則）

1、確定現(xiàn)狀……封閉式問題

2、了解期望……開放式問題

3、重點探討……開放式問題

4、確認理解……封閉式問題

5、明確需求

特性（特點）及利益說服呈現(xiàn)法（闡述產(chǎn)品的特征）

特點：指產(chǎn)品本身固有的特征，如……

優(yōu)點：指產(chǎn)品特性的對比……

利益：指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的……

證據(jù)：……

積極語言的力量

使用積極的語言詞匯

提高語言的表現(xiàn)力

賦予感情

目光接觸

保持正確的姿態(tài)

借助工具

準(zhǔn)確回答客戶提問。

處理異議

客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，嫌貨才是賣貨人。

客戶通常會提出的異議有：。。。。。。。。。

客戶在提出異議時有真假之分，提出假異議的原因分析：。。。。。。

1、異議的種類：

不需要；

對。。。。不滿；對。。。。不滿；對。。。。不滿；對。。。。不滿；  不想。。。。。。

不友好的說NO

你介紹的產(chǎn)品他都說NO

有些客人已經(jīng)決定了所需：當(dāng)我們試圖去推銷時，他們回答：噢，不用，我需要一份。。。。

你建議一種產(chǎn)品后，客人講：哦，我上次用過，一般。。

價格。。。。

2、對異議的態(tài)度與做法：

正確的——

視為正?，F(xiàn)象。。。。

詢問和分析客戶原因，理解客戶并作解釋。。。。

尊重客戶，注意聆聽，并加以認同。。。。

提供證據(jù)，實事求是。。。。

視為一種挑戰(zhàn)，避免爭論。。。。

編制應(yīng)答語。

不正確的——

十分惱怒，正面予以反擊。

先不管他，找機會再跟他說。

看來這家沒希望，趕緊找下一家。

處理異議的技巧

處理異議的目標(biāo)：既消除。。。。又不讓客戶。。。。

質(zhì)問法

把它轉(zhuǎn)變成一個問題

自己覺得——人家覺得——發(fā)現(xiàn)

反問提問法；答非所問法；直接否定法；優(yōu)點補償法；是的，但是法；裝聾法；引證法；比較法。

銷售締結(jié)

締結(jié)即向客戶征求訂單。

1、留意客戶的購買信號：表情方面、體態(tài)方面、語言方面

2、締結(jié)準(zhǔn)則

準(zhǔn)則一，經(jīng)常締結(jié)，

準(zhǔn)則二，對每一個推銷重點都要做締結(jié)

準(zhǔn)則三，重在異議處理后即締結(jié)。

締結(jié)技巧：

征詢意見法，從較小的問題著手法，選擇法，總結(jié)法，直接法，敦促法，懸念法。

鞏固銷售。

售后服務(wù)。

客戶服務(wù)與管理

客戶是如何失去的？？？

客戶，接受產(chǎn)品或服務(wù)臺的組織或個人，即消費者。

現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化。。。。。。。。。。

客戶服務(wù)的“數(shù)字化”

1、開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5-6倍；

2、流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；

3、開發(fā)一位新客戶可能需要花費10000元，而失去一位新客戶不需1分鐘；

4、一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；

5、經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是老顧客帶新顧客，客戶的推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。

客戶管理——通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶滿意，客戶放心，客戶開心，的目的。

客戶管理的內(nèi)容：

1、尋找客戶

2、了解客戶特點與需求

3、為客戶提供服務(wù)

4、分析客戶價值

5、維系客戶

客戶檔案的管理

1、客戶檔案的作用

2、資料來源：營業(yè)記錄、預(yù)定本、客戶名片、賬單、對客溝通、你自己的補充。

3、客戶檔案的記錄與整理：專人負責(zé)、分類存檔、修正補充、統(tǒng)計整理。

客戶滿意度調(diào)查以及客戶價值分析

客戶盈利分析

預(yù)期客戶盈利=凈客戶利潤×預(yù)期客戶關(guān)系周期

凈客戶利潤=折扣后的凈收入-（產(chǎn)品成本+間接費用）- 接觸成本

個體客戶與企業(yè)客戶的調(diào)查與維護

與客戶建立伙伴關(guān)系

銷售人員的成功之道：我把每個客戶都當(dāng)成伙伴。

1、尊重客戶

2、贊揚客戶

3、挖掘共同語言

4、籠絡(luò)顧客

5、想著客戶

6、關(guān)心客戶是否賺錢

7、建立信賴感（蠃得顧客）：七次規(guī)則、取得顧客的認同

只有與客戶同步，并有效地反映出客戶的模式，才能取得客戶的認同。

聆聽顧客的聲音

永遠優(yōu)先考慮顧客的利益

幫助顧客解決問題

只允許可以履行的承諾

與顧客保持溝通。

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