酒店培訓(xùn)師 酒店講師 孫紅偉:成功決策,開辟荊棘道路之“格雷定律”
一句話說管理
公關(guān)最重要的是信譽(yù)再加上用功
追本溯源
該定理是由美國“公關(guān)之王”B.格雷提出的。他認(rèn)為,公關(guān)最重要的就是信譽(yù)再加上用功。后來。你能直得多少信譽(yù),往往也就能獲得多少利益。由此可見信譽(yù)對(duì)企業(yè)的重要性。人們把這個(gè)定理稱為“格雷定理”。
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
危機(jī)公關(guān)
在公關(guān)界流傳著一個(gè)很典型的危機(jī)公關(guān)案例,這個(gè)案例充分說明了公關(guān)人員在進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)注重維護(hù)公司信譽(yù)的巨大力量。事情是這樣的:
一天下午,在日本東京奧達(dá)克余百貨公司有一位美國女顧客來挑選唱機(jī),售貨員十分熱情地幫她挑選了一臺(tái)未啟封的索尼牌唱機(jī)。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后,售貨員在清理商品時(shí)發(fā)現(xiàn),他錯(cuò)將一個(gè)空心唱機(jī)貨樣賣給了那位美國女顧客,于是立即向公司作了報(bào)告。公司覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽(yù),非同小可,馬上派人四處尋找那位女顧客,但不見蹤影。公司并沒有就此放棄,而是根據(jù)女顧客留下的一些簡(jiǎn)單信息,開始了艱難的尋找。
當(dāng)時(shí)售貨員只知道那位女顧客叫基泰絲,是一位美國記者,還有她留下的一張“美國快遞公司’,的名片。據(jù)此僅有的線索,奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串的尋找動(dòng)作。先是打電話向東京各大賓館查詢,但沒有獲得任何有用的信息。后來又打國際長途,向紐約的“美國快遞公司”總部查詢,當(dāng)天深夜接到回話,得知了基泰絲父母在美國的電話號(hào)碼。接著,又打國際長途找到了基泰絲的父母,進(jìn)而得到基泰絲在東京的住址和電話號(hào)碼。
公關(guān)部的幾個(gè)人忙了一夜,總共打了35個(gè)緊急電話,才在偌大的東京確定了基泰絲的位置。
第二天一早,奧達(dá)克余公司就給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后,奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員,乘坐一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進(jìn)了客廳,.見到基泰絲就深深鞠躬,表示歉意。除了送來一臺(tái)新的合格的索尼唱機(jī)外,又加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。為了讓基泰絲知道公司方面的誠意,副經(jīng)理打開記事簿,讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢基泰絲住址及電話號(hào)碼、及時(shí)糾正這一失誤的全部記錄。基泰絲聽后,對(duì)公司這么為顧客著想的服務(wù)十分感動(dòng)她坦率地陳述了買這臺(tái)唱機(jī)是準(zhǔn)備作為見面禮送給東京外婆家的?;氐阶∷?她打開唱機(jī)試用時(shí)發(fā)現(xiàn),有裝機(jī)心,根本不能用。當(dāng)時(shí),她覺得自己上當(dāng)受騙了.十分火大,立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評(píng)稿,并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問罪到奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火般迅速,為了一臺(tái)唱機(jī),花費(fèi)了這么大的精力。法讓基泰絲深為敬佩,她撕掉了批評(píng)稿,重寫了一篇題為《35個(gè)緊急電話》的特寫稿《35個(gè)緊急電話》稿件見報(bào)后,在企業(yè)界和市場(chǎng)中都引起了巨大的反響奧達(dá)克余公司因良好的信譽(yù)而深人消費(fèi)者的內(nèi)心;后界公共關(guān)系的典型案例。這個(gè)故事被美國公共關(guān)系協(xié)會(huì)推薦為
管理說吧
企業(yè)的經(jīng),活動(dòng)中,建立良好的信,是重中之重。一旦企業(yè)面臨不利局面,哪怕只是少數(shù)消費(fèi)者的不利言論,也必須對(duì)此有足夠的重視,絕不能掉以輕心,因?yàn)樾抛u(yù)很容易就會(huì)被技?jí)?,而且壞事很容易傳千里。管理者一定要建立良好的信替,并盡力維持它,因?yàn)樾抛u(yù)的力全是不可佑計(jì)的。
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