酒店培訓師 酒店講師 孫紅偉：成功決策,開辟荊棘道路之“格雷定律”

 一句話說管理

公關最重要的是信譽再加上用功

追本溯源  

該定理是由美國“公關之王”B.格雷提出的。他認為，公關最重要的就是信譽再加上用功。后來。你能直得多少信譽，往往也就能獲得多少利益。由此可見信譽對企業(yè)的重要性。人們把這個定理稱為“格雷定理”。

企業(yè)實戰(zhàn)運用   

危機公關

  在公關界流傳著一個很典型的危機公關案例，這個案例充分說明了公關人員在進行公關活動時注重維護公司信譽的巨大力量。事情是這樣的:

一天下午，在日本東京奧達克余百貨公司有一位美國女顧客來挑選唱機，售貨員十分熱情地幫她挑選了一臺未啟封的索尼牌唱機。當天營業(yè)結束后，售貨員在清理商品時發(fā)現(xiàn)，他錯將一個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客，于是立即向公司作了報告。公司覺得事關顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上派人四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。公司并沒有就此放棄，而是根據(jù)女顧客留下的一些簡單信息，開始了艱難的尋找。

    當時售貨員只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司’，的名片。據(jù)此僅有的線索，奧達克余公司公關部連夜開始了一連串的尋找動作。先是打電話向東京各大賓館查詢，但沒有獲得任何有用的信息。后來又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部查詢，當天深夜接到回話，得知了基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，又打國際長途找到了基泰絲的父母，進而得到基泰絲在東京的住址和電話號碼。

    公關部的幾個人忙了一夜，總共打了35個緊急電話，才在偌大的東京確定了基泰絲的位置。

    第二天一早，奧達克余公司就給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達克余公司的副經理和提著大皮箱的公關人員，乘坐一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進了客廳，.見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺新的合格的索尼唱機外，又加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。為了讓基泰絲知道公司方面的誠意，副經理打開記事簿，讀了怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼、及時糾正這一失誤的全部記錄。基泰絲聽后，對公司這么為顧客著想的服務十分感動她坦率地陳述了買這臺唱機是準備作為見面禮送給東京外婆家的?；氐阶∷?她打開唱機試用時發(fā)現(xiàn)，有裝機心，根本不能用。當時，她覺得自己上當受騙了.十分火大，立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評稿，并準備第二天一早就到奧達克余公司興師問罪到奧達克余公司糾正失誤如同救火般迅速，為了一臺唱機，花費了這么大的精力。法讓基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為《35個緊急電話》的特寫稿《35個緊急電話》稿件見報后，在企業(yè)界和市場中都引起了巨大的反響奧達克余公司因良好的信譽而深人消費者的內心;后界公共關系的典型案例。這個故事被美國公共關系協(xié)會推薦為

管理說吧

企業(yè)的經，活動中，建立良好的信，是重中之重。一旦企業(yè)面臨不利局面，哪怕只是少數(shù)消費者的不利言論，也必須對此有足夠的重視，絕不能掉以輕心，因為信譽很容易就會被技壞，而且壞事很容易傳千里。管理者一定要建立良好的信替，并盡力維持它，因為信譽的力全是不可佑計的。

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