孫紅偉-酒店服務質量管理

一、酒店服務質量的特點

酒店服務質量是指酒店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度.鑒于酒店服務交易過程中的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，酒店服務質量必須得到顧客認可，并被顧客所識別。具體來說，酒店服務質量具有以下特點.

 (一)酒店服務質量是無形服務和有形設施的結合

   酒店的服務質量既包括有形的設施設備質量、實物產品質童，又包括無形的服務質量，它們都具有各自的特點，同時又相互作用、相互影響，最終形成酒店的整體服務質量。在酒店服務質量體系中，設施設備、實物產品是服務質量的基礎，勞動服務質量是表現形式，而客人是否滿意是服務質量優(yōu)劣的最終體現?；蛘哒f，硬件設施、實物產品是給予客人物質上的滿足，而無形服務則是給予客人精神上的滿足，它們綜合形成酒店服務質量。

    酒店服務是有形實物和無形勞動的結合，質量的好壞很難用標準參數來衡量，但規(guī)范化、標準化服務是酒店優(yōu)質服務的基礎。規(guī)范化具體描述服務的動態(tài)過程和作業(yè)內容，標準化服務為靜態(tài)狀況制定了核定標準。酒店服務的標準化與規(guī)范化，從有形產品的質量和無形產品的質量兩方面保證了酒店服務質量的提高。

 (二)酒店服務質量在很大程度上依賴于員工的素質

   酒店產品生產、銷售、消費的同步性決定了酒店服務質量水平的高低要依賴于酒店服務人員個人素質的高低和酒店管理水平的高低。酒店員工的職業(yè)修養(yǎng)、服務態(tài)度、服務技能、儀容儀表和工作效率等個人因素直接影響著服務質量。

 (三)酒店服務質量評價帶有主觀性和一次性

    酒店服務質量的好壞雖然在客觀上存在著衡量的標準，但其質量的最終評價權是酒店的客人，即由客人通過其主觀感受，以及自身在物質上和精神上是否得到滿足來評價酒店服務的好壞.客人消費時，由于受到自身消費時間、情緒、心態(tài)、生理狀況等多方面的影響，會對同一服務產生不同的感受和評價，而且不同的客人的興趣、愛好、觀念、文化層次、道德修養(yǎng)各不相同，這也導致他們對酒店產品的服務質量產生不同的理解。

    另一方面，由于酒店產品生產、銷售、消費的同步性及不可儲存性決定了酒店的服務質量具有一次性的特點，這意味著酒店服務質量很難彌補和修正，當客人消費了其一產品后.其對該產品好壞的主觀印象就已形成，并且很難更改。還會再次消費，如果評價不好，客人如果評價好，可能則會形成一次性消費。供的每一次服務對客人來說都是一次全新的表演，因此酒店提來講只許成功不能失敗，做好、做對，實現零缺點，從某種程度上這要求酒店員工每一次服務都要把事情力求萬無一失。

二、酒店服務質量的管理方法

 (一)質量管理階段

   酒店服務的過程是一個復雜的過程，其傳遞的信息直接影響到客人的感受，因此對其行有效的控制能夠全面地改善服務的質量，提高顧客的滿意度。對酒店服務質量的管理可以分三個階段進行。

 1.事前質量管理控制。事前控制又稱為前饋控制，它是提前做好準備、預防和減少質量問題與偏差的重要環(huán)節(jié)，其具體內容如下。

 (1)制定質量管理的標準。質量標準是判斷和評價質量管理好壞和進行質量管理控制的依據.由于在酒店中存在大量重復性的勞動，而對這些勞動進行標準化的設計可以保證服務質量的穩(wěn)定。因此，酒店對于這些服務活動需要制定標準化的程序和規(guī)范設計。標準化的服務不僅可以降低酒店的運行成本，還能使消費者的權益受到保護。目前酒店通常采用的是ISO9000質量標準。

(2)貫徹“預防為主”的思想。預防為主是酒店事前質量管理控制的重要措施，它要求酒店盡可能地把質量問題、質量偏差消滅在萌芽狀態(tài)。其控制的重點是每次接待服務前的準備工作，包括設施準備、物品供應和配備、環(huán)境清潔準備和對安全事故的防范等。

2.服務過程中的質量管理控制。服務過程控制是針對酒店接待客人服務過程中的實際操作、質量水平、存在間題所進行的控制。它是保證質量管理標準得以貫徹落實的關健，其涉及的內容包括三個方面。

（1）層次控制。通常酒店的質量管理分為三個層次:一是酒店管理層中的最高層—總經理層的質量控制，其重點是控制質量管理的方針政策、管理制度，全面掌握管理動態(tài)，并針對一些主要問題提出改進措施.二是酒店管理層中的中堅力量，即各部門的質量控制，其任務是貫徹最高層的決策方針，并且結合該部門的實際情況，采取相應的質量管理措施。三是酒店最基層的主管、領班的質量控制，其重點是督促一線員工落實質量管理的規(guī)章制度，從而解決實際操作中的問題酒店餐飲管理培訓“慧澤偉業(yè)播客”.

 (2)現場控制.在服務工作的現場解決服務質量問題。

 (3)對信息的反饋.對服務質量的動態(tài)、存在問題等質量信息進行反饋，從而增強各個部門之間的合作，保證及時地處理服務過程中的質量問題。

3.事后質量管理控制。事后控制是對接待服務后的質量問題采取控制措施.主要包括處理遺留問題，如設施維修、質量事故、客人投訴的質量問題;處理質量信息問題，主要包括原始記錄的收集、匯總、質量調查統(tǒng)計和質量檢查統(tǒng)計;提出改進措施，主要是對質量控制的過程進行總結，提出改進措施。

 (二)質量管理方法

在日常的酒店管理工作中，我們常用下面兩種方法來進行質量管理控制。

1.      管理法

把質量管理活動按照計劃(Plan)、實施檢查Check)和處理(Act)四個階段來開展。;計劃—實—處理四個階段組成一個循環(huán)，稱為PDCA管理法.

 (1)PDCA循環(huán)的步驟.PDCA循環(huán)是科學的質量管理工作程序.運用PDCA循環(huán)來解決酒店的質量問題，可分8個步驟進行，如圖4所示。

①計劃階段 酒店餐飲管理培訓“慧澤偉業(yè)播客”

步驟1，對酒店服務質量或工作質量的現狀進行分析，找出存在的質量問題.運用分析法分析存在的質量問題，從中找出對酒店質量影響最大的主要問題。

步驟2，運用因果分析法分析產生質量問題的原因。

步驟3，從分析出的所有原因中找出關鍵的原因。

步驟4，提出要解決的質量問題，制定解決該問題要達到的目標和計劃，再提出解決該問題的具體措施、方法及責任者.

步驟5，實施階段按已確定的目標、計劃和措施執(zhí)行.

步驟6,檢查階段運用分析法對酒店的質量情況進行分析，并將分析結果與步驟1中發(fā)現的質量問題進行對比，以檢查在步驟4中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果。同時，要檢查在完成步驟5的過程中是否還存在其他問題.

④處理階段 

步驟7，對已解決的質量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中的重復出現。對已解決的質量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范.對已完成步驟5,但未取得成效的質量問題也要總結經驗教訓，提出防止這類問題再出現的意見。

步驟8，提出步驟1中發(fā)現而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉人下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一個循環(huán)的步驟銜接起來。

(2)應用PDCA管理法應注意的問題 酒店餐飲管理培訓：“慧澤偉業(yè)播客”

 ①PDCA管理法必須按順序進行，四個階段的、八個步驟既不能缺多，也不能順倒.它就像車輪一樣，一邊循環(huán)，一邊前進:這個車輪必須依靠酒店組織的力量和全體員工的努力來推動，才能順利地前進。

②PDCA管理法必須在酒店各個部門、各個層次同時進行，方能有效.酒店是一個大的PDCA環(huán)，各個部門又有各自的PDCA環(huán)，各班組直至個人都應有PDCA環(huán)。只有這些大環(huán)套小環(huán)，并且每個環(huán)都按順序轉動前進、互相促進，才能產生作用，如圖5所示。

③PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)，而每循環(huán)一次都要有新的更高的目標。每循環(huán)一次必須既向前推進了一步，又向上升高了一層，如圖6所示。這意味著每經過一次循環(huán)，酒店的質量水平就有了新的提高。

2.無缺點管理法

 (1)無缺點管理法的含義。無缺點管理法并非絕對的無缺點，而是要將缺點和差錯減少到最低限度，其含義包括以下三個要點。

①以“無缺點”為管理目標。酒店如果存在產品質量與服務上的缺陷，需要事后解決時，成本會非常大，且處理時易對顧客造成傷害。因此在提倡為顧客提供優(yōu)質服務的同時，首應加強事先防范，努力做到毫無差錯地把服務傳遞給顧客，更要通過提高產品與服務質量，減少事后的危機處理，最佳的結果是“零缺陷”與“免事后處理”。

②每位員工都是主角。為了將缺點和差錯降到最低點，必須使每個員工都認識到自己工作的意義，產生極大的熱情、主動性和責任感，認識到自己工作的好壞是酒店全局工作的一部分，責任重大。它并不是不需要監(jiān)督和控制，而是要每個員工都全身心地把自己的本職工作做好。所以，無缺點管理法實質上是一種科學的管理方法，是以預防為主、防患于未然的管理方法。

③充分運用激勵因素，挖掘人的內在潛力。無缺點管理法充分運用激勵因素，強調每個員工做好本職工作的意義，以激發(fā)他們的熱情、勇氣、創(chuàng)造力和責任感，挖掘人的內在潛力。

 (2)無缺點管理法的特點。無缺點管理法以人為中心，以調動全體員工的積極性和做好工作的潛在意識為目的。

它有以下三個特點。

①全員性。無缺點管理法不是酒店的某一部門、某些環(huán)節(jié)或個人的工作毫無任何缺點或差錯，而是要使企業(yè)管理的全體人員及其每一項工作都將缺點和錯誤降到最低點。

②超前性.無缺點管理法要把缺點和錯誤減少到最低限度，就必須把工作做好，杜絕可能發(fā)生的缺點，具有超前性·這種超前性是以每個員工在做每項工作時的主動性、責任感和工作熱情及踏實認真地工作為前提的一旦發(fā)現差錯，自己就主動改進。

③一次性·無缺點管理法既然要預防和杜絕缺點，錯誤的發(fā)生，當然就要求全體員工一次就把工作做好.如果每做一項工作，第一次就做好，不再返工或重做，不僅可以降低成本，提高工作效率，還同樣可以保證產品和服務的質量。所以，第一次就把工作完全做好，是無缺點管理法的實質所在。

(3)無缺點管理法的工作程序.無缺點管理法的工作程序一般包括4個步驟.

① 定無缺點管理方針.無缺點管理方針是指導酒店開展無缺點管理的方向和指針，它以確定開展這一活動的指導思想為主.在擬定這一方針時，一般要注意四個問題:一是明確無缺點管理的目的和意義，二是轉變觀念，動員員工參加;三是重視單項作業(yè)評價;四是建立表揚、獎勵制度。

②制定無缺點管理計劃.無缺點管理法總是針對企業(yè)某些問題、某些具體工作任務來開展的。因此，制定酒店無缺點管理計劃的基本方法有以下幾個:一是明確運用無缺點管理法需要解決的問題是質量問題、設備問題、計劃管理還是產品銷售管理問題等，二是明確無缺點管理法所涉及的部門或單位;三是針對無缺點管理法要解決的問題，分析經常發(fā)生缺點和錯誤的原因;四是確認工驟。

② 展開無缺點小組活動。酒店開展開無缺點小組活動一是擬定小組內每個人的各個項目

標，使缺點、錯誤的目標值為零，二是激發(fā)小組內每個員工的工作熱情和做好本職工作的動機，明確自己工作的重要意義及出現問題對全局工作的影響;三是使每個小組成員在自己的本職工作中成為主角，一開始就將每天的每項工作做好，不發(fā)生差錯;四是小組內每個成員根據存在的問題提出克服缺點的合理化建議，組長和上級主管及時分析采納，將可能發(fā)生的錯誤消滅在萌芽狀態(tài);五是組長隨時關心和檢查小組成員的工作進展，運用激勵因素及時表揚和鼓勵，使員工產生榮譽感和責任感，做好每項工作;六是定期考核無缺點小組活動效果，每月評比一次，總結經驗教訓，對達到無缺點管理目標值的成員進行表揚和獎勵，并逐級上報，樹立部門、企業(yè)無缺點管理中的先進典型，由此推動酒店無缺點管理的深人發(fā)展。

③ 行無缺點管理法效果考核·無缺點管理法效果考核，一般是將采用這一方法前后的結果

進行對比。其評價標準主要包括六個方面:一是單項所發(fā)生的缺點、錯誤的目標值是否為零或趨向于零，二是無缺點小組活動的開展是否始終堅持，開展過程是否正常，有無停止、間歇現象發(fā)生，三是員工的工作動機、工作熱情和責任心是否提高，積極性和創(chuàng)造性是否加強，對本職工作重要意義的認識是否提高，四是企業(yè)、部門、班組的凝聚力是否增強，員工力和士氣是否提高，五是企業(yè)經濟效益是否提高，如開展無缺點管理活動后，企業(yè)、部門的成本費用節(jié)約多少.無缺點管理活動的獎勵費用和節(jié)約的成本支出的比例如何。六是企業(yè)、部門和班組服務質量是否提高，顧客投訴意見是否趨于零，顧客對服務質量的程度是否趨于100%。