【課程對象】酒店餐飲全體人員

【前言】 服務禮儀培訓主要解決的問題就是：如何應對服務對象，令您內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象；如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在服務場合展現(xiàn)您的文明與禮貌；如何在服務過程中愛崗敬業(yè)，更好地為服務對象服務？……事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如。 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、 儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止， 調(diào)整人與人之間的關(guān)系。學習禮儀的重要性一、個人的需要 1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2 、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值 3 、增進人際交往、營造和諧友善氣氛 。 二、企業(yè)的需要 1 、塑造職業(yè)形象2 、增進員工的士氣 3 、塑造公司形象 4 、創(chuàng)造良好的效益 三、社會的需要 是適應社會文明進步的需要 .為什么我們要講禮儀？在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風貌、教養(yǎng)良知，等精 神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反應。

 【課程目標】 1、通過培訓學習專業(yè)的職業(yè)形象，以適應不同服務區(qū)域與對象的禮儀要求；2、通過學習迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)；3、通過學習掌握不同環(huán)境中酒店接待規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；4、通過學習達成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的；5、提高自我審美觀；6、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象。

【課程大綱】：

第一節(jié) 禮儀的本質(zhì)第二節(jié) 禮儀的七大原則第三節(jié) 什么是酒店禮儀第四節(jié) 酒店禮儀4大要求第五節(jié) 服務人員個人禮儀：提升你的形象魅力

 第一部分 著裝禮儀：得體著裝展現(xiàn)你的氣質(zhì) (一)著裝整體協(xié)調(diào)的要求 (二)穿中裝要注意的禮儀 (三)穿西裝必須注意的禮儀 (四)職業(yè)裝的正確穿法 (五)日常穿著便裝的禮儀 (六)飾品佩戴應注意的問題

 第二部分 妝容禮儀：讓良好的形象展現(xiàn)你的魅力 (一)儀容修飾應注意的問題 (二)關(guān)發(fā)要遵循的規(guī)范 (三)臉部修飾的細節(jié) (四)肢體及其他部位修飾 

第三部分 舉止禮儀：讓儀態(tài)美展現(xiàn)你的修養(yǎng) (一)手勢的禮儀 (二)面部表情禮儀 (三)站、蹲、坐、走的形態(tài) 

第四部分 日常服務禮儀 一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽 (一)稱呼的類型 (二)生活中的得體稱呼 (三)使用稱呼的禁忌 (四)稱呼的禮儀要求 (五)巧妙地使用尊稱 (六)使用稱呼注意幾種關(guān)系 (七)稱呼的注意事項 二、介紹禮儀：如何進行得體的自我表述 (一)自我介紹的注意事項 (二)介紹他人的注意事項 (三)集體介紹更要多注意 三、握手禮儀：最通用的社交禮儀更不可忽視修飾的細節(jié) (一)握手需要注意的幾個問題 (二)握手順序不可錯 (三)握手禁忌知多少 四、名片禮儀：讓最簡單的履歷表為你增色 (一)分清名片的類型 (二)名片的交換禮儀 (三)名片禮儀禁忌 (四)名片管理的問題 五、電話禮儀：讓得體的形象隨信號傳遞 (一)打電話的基本禮儀 (二)打電話的注意事項 (三)打電話要注意場合 第六節(jié) 接待禮儀會客、行路、會議等的座次禮儀陪車禮儀餐飲服務禮儀（中餐、西餐、自助餐、零點、晏會服務禮儀）茶酒服務禮儀前廳部各崗位服務禮儀各大休閑區(qū)服務禮儀客房服務禮儀浴區(qū)服務禮儀技師服務禮儀第七節(jié) 溝通禮儀關(guān)于溝通第一印象的要素身體語言的運用傾聽的藝術(shù)交談技巧 與上司打交道禮儀 與同事打交道禮儀 身體距離、言談禁忌第八節(jié) 其他常見酒店禮儀使用通訊工具電梯禮儀、進出門禮儀第九節(jié) 服務禮儀培訓總結(jié) 

短片觀看： 案例分析：列舉服務案例現(xiàn)場互動：實操演練、激情分享、現(xiàn)場問答（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）

【講師介紹】孫紅偉老師:中國500強講師，中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”導師，中國酒店管理委員會酒店餐飲內(nèi)訓專家；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經(jīng)理人。擅長：企業(yè)內(nèi)訓；酒店戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。

【行業(yè)經(jīng)歷】 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷；曾親自帶隊籌建幾家大型綜合型場所；并擔任過多家連鎖酒店及會所的高管職務。高級職業(yè)培訓師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗與職業(yè)培訓充分融合，形成了獨特的酒店管理培訓體系；顯著的培訓效果得到了企業(yè)客戶及學員的廣泛好評與肯定，已授訓兩萬多人次，服務企業(yè)客戶一千多家。 

【服務項目】公開課：塑造專業(yè)化一流員工，打造企業(yè)高效管理團隊；專業(yè)提升企業(yè)中基層管理者、基層員工的綜合素質(zhì)與能力水平； 酒店內(nèi)訓：開業(yè)和在崗培訓、化解危機、突破瓶頸、業(yè)績提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐飲會所管理咨詢：企業(yè)診斷、開業(yè)籌備、經(jīng)營管理體系建立、經(jīng)營管理項目體系革新、精細化流程再造、團隊建立與整合。 

【授課風格】融教練式、顧問式風格于一體；以“理論+方法+工具+實務+案例”模式結(jié)合故事、哲理、游戲、心智拓展等；獨具一格，系統(tǒng)全面，激情生動，深層互動，避免空洞教條；內(nèi)訓突破傳統(tǒng)培訓方式，一切從實用出發(fā)，專業(yè)落地，實戰(zhàn)實效，保證效果。

【培訓特點】培訓宗旨：綜合素養(yǎng)第一，能力水平第二. 實力優(yōu)勢：可根據(jù)企業(yè)多元化實際需求針對性開發(fā)精品課程、方案. 課程特色：實用至上，圖文并茂，簡明扼要，深入淺出，系統(tǒng)嚴謹，避免空洞和教條. 重視企業(yè)需求挖掘，兼顧戰(zhàn)略與高效執(zhí)行細節(jié)，導入系統(tǒng)，配套實用工具，保證效果. 充分調(diào)動學員培訓激情，激發(fā)學習自主性；在傳授知識技能同時啟發(fā)并培育學員心智.