【培訓(xùn)師】孫紅偉

【培訓(xùn)課時(shí)】18課時(shí)

【授課方式】案例分析、視頻解析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動(dòng)分享

【課程目標(biāo)】1、掌握系統(tǒng)的客房知識(shí)；2、掌握如何提高客房質(zhì)量的方法；3、掌握客房衛(wèi)生的專(zhuān)業(yè)規(guī)范化操作方法；4、掌握設(shè)備用品的規(guī)范化管理方法；5、懂得客房銷(xiāo)售的基本策略與技巧；6、學(xué)會(huì)客房安全經(jīng)營(yíng)管理；7、提高客房管理人員的專(zhuān)業(yè)管理水平。

【課程效果】1、客房工作人員可掌握專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的客房知識(shí)；2、掌握專(zhuān)業(yè)的客房工作程序且同時(shí)提高工作效率；3、可顯著提高客房服務(wù)質(zhì)量；4、懂得客房銷(xiāo)售策略與技巧；5、可快速提高客房管理人員的專(zhuān)業(yè)管理水平。

【課程內(nèi)容】

一、客房基礎(chǔ)概論 一)、客房基本概況： 1、功能 2、作用與任務(wù)二)、客房類(lèi)型：1、房型功能分、檔次分、區(qū)域分2、房態(tài)18種房態(tài)及房態(tài)轉(zhuǎn)換3、設(shè)備5大基本功能區(qū)域分布三)、客房管理4大特點(diǎn)： 1、隨機(jī)性2、復(fù)雜性3、窗口示范性4、不易控制性四)、客房產(chǎn)品質(zhì)量要素：1、設(shè)施設(shè)備2、供應(yīng)品3、勞務(wù)與服務(wù)4、客房產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)五)、客房未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：1、服務(wù)與管理的高科技化2、主題客房3、綠色客房

 收益:1、了解客房基本概況；2、掌握客房管理特點(diǎn)與難點(diǎn)；3、了解客房未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與方向；

二、客房服務(wù)質(zhì)量管理一)、客房服務(wù)模式二)、客房服務(wù)質(zhì)量要求三)、客房服務(wù)質(zhì)量提高途徑四)、客房服務(wù)問(wèn)題對(duì)策五)、客房質(zhì)量體系建立：1、客房質(zhì)量構(gòu)成2、客房質(zhì)量依據(jù)3、客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4、客房質(zhì)量控制技巧

收益:1、懂得提高客房質(zhì)量的基本方法；2、掌握客房質(zhì)量體系的構(gòu)成內(nèi)容；3、掌握客房質(zhì)量的控制技巧；

三、客房接待服務(wù)管理一)、接待服務(wù)模式設(shè)置二)、接待服務(wù)程序設(shè)置三)、客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)四)、客房9大常規(guī)服務(wù)五)、客房7大個(gè)性化服務(wù)

收益:1、掌握客房服務(wù)的基本內(nèi)容；2、懂得如何提高客房服務(wù)水平與質(zhì)量；

四、客房衛(wèi)生管理一)、客房清掃程序：1、淡旺季清掃程序2、3大清掃程度要求3、客房員工清掃日程4、客房清掃原則5、客房清掃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)二)、10大日常清掃程序三)、客房鋪床技巧：中式、西式、小整理、開(kāi)夜床四)、客房清潔劑使用技巧五)、客房計(jì)劃衛(wèi)生管理：1、計(jì)劃衛(wèi)生8大內(nèi)容2、9大公共區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容3、客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)技巧六)、客房衛(wèi)生檢查與督導(dǎo)辦法七)、打造綠色環(huán)?？头康姆椒?/span>

收益:1、掌握專(zhuān)業(yè)規(guī)范化的做房程序；2、掌握特殊情況下做房技巧；3、懂得如何進(jìn)行衛(wèi)生計(jì)劃與管理；4、掌握打造綠色環(huán)?？头康姆椒ǎ?/span>

五、客房設(shè)備用品管理一)、客房設(shè)備用品分類(lèi)：1、按類(lèi)別分2、按區(qū)域分二)、客房設(shè)備用品管理方法：1、9大管理總程序2、4R管理要求3、5大管理步驟三)、 客房用品控制方法：4大控制方法

收益:1、了解客房設(shè)備用品的基本管理內(nèi)容；2、掌握客房設(shè)備用品的基本管理方法；

六、客房銷(xiāo)售管理一)、客房銷(xiāo)售策略：1、客房產(chǎn)品組合2、客房?jī)r(jià)格策略3、客房銷(xiāo)售渠道4、客房促銷(xiāo)策略5、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略二)、客房銷(xiāo)售技巧：1、把握客人類(lèi)型與特點(diǎn)2、突出客房商品價(jià)值3、客房?jī)r(jià)格談判技巧4、客房銷(xiāo)售話術(shù)5、客房銷(xiāo)售建議與消費(fèi)引導(dǎo)三)、客房銷(xiāo)售管理：1、客房銷(xiāo)售管理四大策略2、客房銷(xiāo)售管理程序3、客房控制方法4、客房銷(xiāo)售突破途徑

收益:1、懂得客房銷(xiāo)售的基本策略；2、掌握客房銷(xiāo)售的技巧；3、掌握客房消費(fèi)者的消費(fèi)心理；4、掌握客房銷(xiāo)售管理的基本方法；

七、客房安全管理一)、客房安全問(wèn)題分類(lèi)：人生、財(cái)產(chǎn)、消防二)、客房安全防范措施三)、客房消防安全措施四)、安全管理控制體系五)、安全管理責(zé)任體系

收益:1、了解客房安全的基本內(nèi)容；2、掌握如何進(jìn)行客房安全控制與管理。

八、客房經(jīng)理管理技能一)、客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二)、客房崗位職責(zé)三)、客房定編定員方法四)、客房勞動(dòng)定額方法五)、客房例會(huì)管理技巧六)、客房常用五大管理方法七)、成功優(yōu)秀的客房經(jīng)理

收益:1、掌握專(zhuān)業(yè)規(guī)范的客房管理方法；2、提高客房管理的專(zhuān)業(yè)水平。

【講師介紹】孫紅偉老師:中國(guó)500強(qiáng)講師，中國(guó)酒店餐飲會(huì)所“瓶頸管理”導(dǎo)師，中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)專(zhuān)家；央視網(wǎng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)欄目客座講師；國(guó)際注冊(cè)高級(jí)飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人。擅長(zhǎng)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)；酒店戰(zhàn)略與管理咨詢(xún)；營(yíng)銷(xiāo)策劃。

【行業(yè)經(jīng)歷】 十余年酒店餐飲、會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理工作經(jīng)歷；曾親自帶隊(duì)籌建幾家大型綜合型場(chǎng)所；并擔(dān)任過(guò)多家連鎖酒店及會(huì)所的高管職務(wù)。高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師，將成熟的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)培訓(xùn)充分融合，形成了獨(dú)特的酒店管理培訓(xùn)體系；顯著的培訓(xùn)效果得到了企業(yè)客戶(hù)及學(xué)員的廣泛好評(píng)與肯定，已授訓(xùn)兩萬(wàn)多人次，服務(wù)企業(yè)客戶(hù)一千多家。 

【服務(wù)項(xiàng)目】公開(kāi)課：塑造專(zhuān)業(yè)化一流員工，打造企業(yè)高效管理團(tuán)隊(duì)；專(zhuān)業(yè)提升企業(yè)中基層管理者、基層員工的綜合素質(zhì)與能力水平； 酒店內(nèi)訓(xùn)：開(kāi)業(yè)和在崗培訓(xùn)、化解危機(jī)、突破瓶頸、業(yè)績(jī)提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐飲會(huì)所管理咨詢(xún)：企業(yè)診斷、開(kāi)業(yè)籌備、經(jīng)營(yíng)管理體系建立、經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目體系革新、精細(xì)化流程再造、團(tuán)隊(duì)建立與整合。 

【授課風(fēng)格】融教練式、顧問(wèn)式風(fēng)格于一體；以“理論+方法+工具+實(shí)務(wù)+案例”模式結(jié)合故事、哲理、游戲、心智拓展等；獨(dú)具一格，系統(tǒng)全面，激情生動(dòng)，深層互動(dòng)，避免空洞教條；內(nèi)訓(xùn)突破傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，一切從實(shí)用出發(fā)，專(zhuān)業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效，保證效果。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】培訓(xùn)宗旨：綜合素養(yǎng)第一，能力水平第二. 實(shí)力優(yōu)勢(shì)：可根據(jù)企業(yè)多元化實(shí)際需求針對(duì)性開(kāi)發(fā)精品課程、方案. 課程特色：實(shí)用至上，圖文并茂，簡(jiǎn)明扼要，深入淺出，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，避免空洞和教條. 重視企業(yè)需求挖掘，兼顧戰(zhàn)略與高效執(zhí)行細(xì)節(jié)，導(dǎo)入系統(tǒng)，配套實(shí)用工具，保證效果. 充分調(diào)動(dòng)學(xué)員培訓(xùn)激情，激發(fā)學(xué)習(xí)自主性；在傳授知識(shí)技能同時(shí)啟發(fā)并培育學(xué)員心智.