一個顧客進(jìn)了某品牌服飾,好不容易挑選了一條褲子,通過裁邊后,顧客很細(xì)心的看了有看。發(fā)現(xiàn)拉鏈處有點(diǎn)皺,就不滿,開始質(zhì)問導(dǎo)購,這是怎么回事,要搞平。其中一個導(dǎo)購說,休閑款都是這樣的,并讓顧問看了這款其他的褲子。顧客不滿,說要找你們老板。這個導(dǎo)購又說,我們沒有老板。這下顧客更火了。
如果你是導(dǎo)購,應(yīng)該怎么辦呢?
這時,邊上有一個美女導(dǎo)購走過來,親切的問候,并說,我理解你哈,買條如意的褲子要穿著感覺好才可以,一下得到顧客認(rèn)同,接著從顧問手中拿著褲子,說我在幫你燙下吧。
然后燙后,交給顧客,其實(shí)皺還是存在,但顧客卻表示理解,并開心的走了。
思考:面對顧客異議或投訴,怎么辦?先處理心情在處理事情,先跟后帶一定有效果。千萬不能站在顧客的對立面,第一理解顧客,第二贊美顧問,第三作出行動,并作出說明。
其實(shí)這個世界不復(fù)雜,復(fù)雜的是人心,搞定了人心,就搞定一切!