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蔣觀慶:電話銷售課程方案
2016-01-20 2436

一,課前準(zhǔn)備

1,課程對(duì)象:

2,課程時(shí)間:

3培訓(xùn)目的:提升酒店全員電話銷售技能,應(yīng)對(duì)客戶技巧

4培訓(xùn)方法:研討,方案設(shè)計(jì),演練

5,準(zhǔn)備材料:大白紙,水彩筆若干

6,培訓(xùn)流程

分兩個(gè)階段進(jìn)行,每個(gè)階段三小時(shí)。第一個(gè)階段主要是研討。第二個(gè)階段主要為訓(xùn)練。

7,培訓(xùn)核心內(nèi)容

l        如何與陌生客戶電話拜訪

l        如何快速通過(guò)電話成交

l        如何電話解答客戶疑問(wèn)

l        如何處理客戶電話異議

l        如何應(yīng)對(duì)電話投訴

二,培訓(xùn)成果預(yù)期

通過(guò)兩個(gè)階段,結(jié)合大家工作經(jīng)驗(yàn),通過(guò)課程流程整合,打磨,最后梳理一套屬于自己公司的電話銷售技能體系,并形成手冊(cè)。

三,課程實(shí)施內(nèi)容與流程

第一個(gè)階段:常見(jiàn)電話銷售問(wèn)題分析與對(duì)策

一,常見(jiàn)電話銷售中的問(wèn)題有哪些?

1,引導(dǎo):用自己公司真實(shí)的2個(gè)案例講述,并引發(fā)大家思考

2,討論:采用小組討論,每個(gè)小組討論電話銷售中主要遇到的三個(gè)問(wèn)題是什么?

討論時(shí)間5分鐘,結(jié)果在大白紙上寫(xiě)下

3,分享:小組代表上臺(tái)展示分享。每個(gè)小組控制在2分鐘內(nèi)。

4,總結(jié):把大家的問(wèn)題用結(jié)構(gòu)化,系統(tǒng)化來(lái)串起來(lái),關(guān)注最主要的問(wèn)題,可以是56類,一般的問(wèn)題有相似性,比如客戶一聽(tīng)就不需要,或有正常的合作伙伴。這樣的原因大部分源于你和客戶沒(méi)有建立信任等??梢越Y(jié)合自己銷售管理實(shí)踐總結(jié),大家在分享的時(shí)候,也是你自己在總結(jié)的時(shí)候。

說(shuō)明:只有總結(jié)出來(lái)大家關(guān)心的,接下來(lái)的課程大家才更愿意參與,因?yàn)楹妥约汗ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)。

二,電話銷售之難,為什么

提問(wèn):大家平時(shí)接到過(guò)保險(xiǎn)或貴金屬投資等電話銷售嗎?喜歡嗎?你不喜歡的電話有哪些?為什么?

這部分可以來(lái)講授

1,社會(huì)環(huán)境

騙子,電話騷擾等

2,競(jìng)爭(zhēng)的壓力,客戶選擇余地多

3,打電話的方式過(guò)于傳統(tǒng)

4,沒(méi)有與客戶建立關(guān)系

5,人本能的拒絕

案例:第一次約會(huì),男孩去牽手,什么結(jié)果呢?

6,推銷總是讓顧客反感

總結(jié):缺少一套應(yīng)對(duì)不同客戶情景下的電話流程和標(biāo)準(zhǔn)。

三,如何成功進(jìn)行電話銷售

1,引導(dǎo):分享自己或請(qǐng)大家分享一個(gè)成功的電話銷售案例

2,打電話前,你做什么準(zhǔn)備了嗎?

客戶分析:背景,愛(ài)好,性格等

如何讓陌生變熟悉:善用第三人認(rèn)識(shí)

電話目的:

打電話時(shí)機(jī):什么時(shí)間段打電話?

電話設(shè)計(jì):

我用什么狀態(tài)來(lái)打電話:雖不見(jiàn)人,但能感受心情

3,如何電話開(kāi)場(chǎng)一分鐘吸引客戶

這個(gè)環(huán)節(jié)采用小組研討——分享——總結(jié)進(jìn)行,方法同上

總結(jié):提問(wèn)法,請(qǐng)教法,小禮品,微笑,運(yùn)用第三方熟悉人等,這個(gè)總結(jié)根據(jù)大家總結(jié)和自己的銷售管理實(shí)踐來(lái)就可以了。

4,客戶異議或投訴電話應(yīng)對(duì)流程

原則:先處理心情,再處理事情

流程:認(rèn)同——贊美——提問(wèn)——確認(rèn)——方案

5,不同情景下的電話銷售運(yùn)用

情景:陌生拜訪,促單,投訴應(yīng)對(duì),客戶異議,產(chǎn)品介紹等

設(shè)計(jì):各個(gè)小組選一到二個(gè)實(shí)際銷售工作中遇到的情景,分別來(lái)針對(duì)設(shè)計(jì)電話銷售的話術(shù),要求每個(gè)小組針對(duì)一個(gè)情景設(shè)計(jì)三個(gè)版本

演練:

小組互相點(diǎn)評(píng)

總結(jié)

 

第二個(gè)階段:演練設(shè)計(jì)的方案

1,針對(duì)第一個(gè)階段不同情景下的電話銷售話術(shù)進(jìn)行匯總,整理成手冊(cè),再針對(duì)手冊(cè),分別扮演銷售員玉顧客,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,集體訓(xùn)練

2,最后再總結(jié)完善,形成手冊(cè)。

3,手冊(cè)發(fā)給大家,要求晨會(huì)進(jìn)行每天一個(gè)來(lái)演練,這樣持續(xù)一段時(shí)間,養(yǎng)成習(xí)慣,必定會(huì)有效果。

 

 

 

 

                                                  蔣觀慶

                                                  2015/1/4

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