一，課前準(zhǔn)備

1，課程對象：

2，課程時間：

3，培訓(xùn)目的：提升酒店全員電話銷售技能，應(yīng)對客戶技巧

4，培訓(xùn)方法：研討，方案設(shè)計，演練

5，準(zhǔn)備材料：大白紙，水彩筆若干

6，培訓(xùn)流程

分兩個階段進(jìn)行，每個階段三小時。第一個階段主要是研討。第二個階段主要為訓(xùn)練。

7，培訓(xùn)核心內(nèi)容

l        如何與陌生客戶電話拜訪

l        如何快速通過電話成交

l        如何電話解答客戶疑問

l        如何處理客戶電話異議

l        如何應(yīng)對電話投訴

二，培訓(xùn)成果預(yù)期

通過兩個階段，結(jié)合大家工作經(jīng)驗，通過課程流程整合，打磨，最后梳理一套屬于自己公司的電話銷售技能體系，并形成手冊。

三，課程實施內(nèi)容與流程

第一個階段：常見電話銷售問題分析與對策

一，常見電話銷售中的問題有哪些？

1，引導(dǎo)：用自己公司真實的2個案例講述，并引發(fā)大家思考

2，討論：采用小組討論，每個小組討論電話銷售中主要遇到的三個問題是什么？

討論時間5分鐘，結(jié)果在大白紙上寫下

3，分享：小組代表上臺展示分享。每個小組控制在2分鐘內(nèi)。

4，總結(jié)：把大家的問題用結(jié)構(gòu)化，系統(tǒng)化來串起來，關(guān)注最主要的問題，可以是5到6類，一般的問題有相似性，比如客戶一聽就不需要，或有正常的合作伙伴。這樣的原因大部分源于你和客戶沒有建立信任等。可以結(jié)合自己銷售管理實踐總結(jié)，大家在分享的時候，也是你自己在總結(jié)的時候。

說明：只有總結(jié)出來大家關(guān)心的，接下來的課程大家才更愿意參與，因為和自己工作息息相關(guān)。

二，電話銷售之難，為什么

提問：大家平時接到過保險或貴金屬投資等電話銷售嗎？喜歡嗎？你不喜歡的電話有哪些？為什么？

這部分可以來講授

1，社會環(huán)境

騙子，電話騷擾等

2，競爭的壓力，客戶選擇余地多

3，打電話的方式過于傳統(tǒng)

4，沒有與客戶建立關(guān)系

5，人本能的拒絕

案例：第一次約會，男孩去牽手，什么結(jié)果呢？

6，推銷總是讓顧客反感

總結(jié)：缺少一套應(yīng)對不同客戶情景下的電話流程和標(biāo)準(zhǔn)。

三，如何成功進(jìn)行電話銷售

1，引導(dǎo)：分享自己或請大家分享一個成功的電話銷售案例

2，打電話前，你做什么準(zhǔn)備了嗎？

客戶分析：背景，愛好，性格等

如何讓陌生變熟悉：善用第三人認(rèn)識

電話目的：

打電話時機：什么時間段打電話？

電話設(shè)計：

我用什么狀態(tài)來打電話：雖不見人，但能感受心情

3，如何電話開場一分鐘吸引客戶

這個環(huán)節(jié)采用小組研討——分享——總結(jié)進(jìn)行，方法同上

總結(jié)：提問法，請教法，小禮品，微笑，運用第三方熟悉人等，這個總結(jié)根據(jù)大家總結(jié)和自己的銷售管理實踐來就可以了。

4，客戶異議或投訴電話應(yīng)對流程

原則：先處理心情，再處理事情

流程：認(rèn)同——贊美——提問——確認(rèn)——方案

5，不同情景下的電話銷售運用

情景：陌生拜訪，促單，投訴應(yīng)對，客戶異議，產(chǎn)品介紹等

設(shè)計：各個小組選一到二個實際銷售工作中遇到的情景，分別來針對設(shè)計電話銷售的話術(shù)，要求每個小組針對一個情景設(shè)計三個版本

演練：

小組互相點評

總結(jié)

第二個階段：演練設(shè)計的方案

1，針對第一個階段不同情景下的電話銷售話術(shù)進(jìn)行匯總，整理成手冊，再針對手冊，分別扮演銷售員玉顧客，進(jìn)行現(xiàn)場演練，集體訓(xùn)練

2，最后再總結(jié)完善，形成手冊。

3，手冊發(fā)給大家，要求晨會進(jìn)行每天一個來演練，這樣持續(xù)一段時間，養(yǎng)成習(xí)慣，必定會有效果。

                                                  蔣觀慶

                                                  2015/1/4