前言

作為營(yíng)銷(xiāo)管理者，越發(fā)感覺(jué)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，總是有解決不完的問(wèn)題，老客戶(hù)總是難以平穩(wěn)的業(yè)務(wù)合作。面對(duì)下游客戶(hù)，如今越來(lái)越挑剔，銷(xiāo)售員總是疲于奔波與各區(qū)域市場(chǎng)，身心疲憊，面對(duì)來(lái)自市場(chǎng)和公司的重重壓力，面對(duì)生活的壓力，看了著實(shí)讓人心疼，甚是無(wú)奈，甚是感慨。在營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐中遭遇更多的是來(lái)自客戶(hù)的高要求和競(jìng)爭(zhēng)同行的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)自己和很多人的體會(huì)，問(wèn)題的核心是客戶(hù)的投訴，客戶(hù)的異議和拒絕。這樣的問(wèn)題在很多企業(yè)普遍存在，沒(méi)有哪家公司敢說(shuō)他沒(méi)有。那么作為營(yíng)銷(xiāo)管理者，如何破解這些難題，為我們的銷(xiāo)售員尋找到一劑良方，從而快速的倍增銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呢？

一、當(dāng)前銷(xiāo)售實(shí)踐中遭遇的關(guān)鍵問(wèn)題分析

在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的征途中，以下現(xiàn)象大量存在?！拔椰F(xiàn)在有正常的供貨渠道，有需要給你聯(lián)系”，“你這次的產(chǎn)品不好用”，“你的產(chǎn)品沒(méi)有某某家的好”，“價(jià)格貴了”等等。根據(jù)自己多年一線從業(yè)和管理的體會(huì)，總結(jié)如下。

如果企業(yè)本身處在初步發(fā)展階段，更多要從企業(yè)自身角度即產(chǎn)品定位，價(jià)格策略，市場(chǎng)需求把握，對(duì)同行的了解去反思。新進(jìn)入行業(yè)更多要從對(duì)市場(chǎng)的精準(zhǔn)定位開(kāi)始。本文不做為分析重點(diǎn)。

如果針對(duì)在市場(chǎng)已經(jīng)存在多年的企業(yè)，問(wèn)題和原因又是什么呢？第一，所提供的產(chǎn)品或服務(wù)本身沒(méi)有問(wèn)題，如產(chǎn)品質(zhì)量等指標(biāo)，價(jià)格也被顧客認(rèn)可。從自己的銷(xiāo)售實(shí)踐中也存在這些問(wèn)題。那客戶(hù)為什么有異議呢？主要是該產(chǎn)品雖好，但并不適合某一客戶(hù)群體。舉例，我們的產(chǎn)品細(xì)分很多種，要根據(jù)下游廠家生產(chǎn)設(shè)備，生產(chǎn)中的要求來(lái)匹配。作為客戶(hù)產(chǎn)品提供商，我們有1,2,3的規(guī)格和特性，客戶(hù)需要1，我們給了2。這樣問(wèn)題就來(lái)了。原因是在產(chǎn)品推廣中沒(méi)有深入了解客戶(hù)真正的需求。或者有些時(shí)候客戶(hù)的相關(guān)負(fù)責(zé)溝通者自己本身也不了解，這樣就造成誤會(huì)。造成溝通障礙。第二，特別是作為工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)，做人很重要。我對(duì)做人的理解不是指我們本身要做一個(gè)什么樣的人，比如真誠(chéng)，認(rèn)真?，F(xiàn)在很多公司把營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)改為顧客管理部門(mén)，很多銷(xiāo)售代表的稱(chēng)呼改為客戶(hù)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，也是從這點(diǎn)來(lái)思考的。第三，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方的產(chǎn)品研發(fā)走在我們前面，導(dǎo)致我們的某些產(chǎn)品在客戶(hù)使用后性?xún)r(jià)比，差異化需求達(dá)不到同行的水平，這點(diǎn)我認(rèn)為是致命的核心，就算與客戶(hù)關(guān)系再好，畢竟現(xiàn)在民營(yíng)企業(yè)時(shí)代，誰(shuí)會(huì)拿自己的企業(yè)去玩這風(fēng)險(xiǎn)的游戲呢？第四，由于公司自己內(nèi)部管理流程不完善，而某些銷(xiāo)售員單從個(gè)人利益出發(fā)，急功近利，以次充好導(dǎo)致客戶(hù)的投訴。最近浙江出差與某一客戶(hù)溝通的時(shí)候，該客戶(hù)本身也遇到這樣的問(wèn)題。

二、規(guī)避和解決問(wèn)題的思路

針對(duì)當(dāng)前存在的這些問(wèn)題，我們作為營(yíng)銷(xiāo)管理者，該用什么樣的思路來(lái)為問(wèn)題尋找最優(yōu)解呢？在實(shí)踐中，我也觀察普遍存在這樣現(xiàn)象和問(wèn)題。即很多管理者或銷(xiāo)售人員面對(duì)問(wèn)題時(shí)，第一反應(yīng)就是為問(wèn)題找答案。固然行為可嘉，但很多時(shí)候我們連問(wèn)題的本質(zhì)都沒(méi)有搞清楚，迫于尋找方法只會(huì)讓我們用正確的方法解決錯(cuò)誤的問(wèn)題，或用錯(cuò)誤的方法解決正確的問(wèn)題。特別是MBA《管理咨詢(xún)》課程的學(xué)習(xí)，現(xiàn)回想老師讓我們學(xué)員回答什么是問(wèn)題，如何正確定義問(wèn)題給我的觸動(dòng)太深。我們總是用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)思維來(lái)解決。所以正確的定義問(wèn)題就很重要。我們所看到的問(wèn)題是真的問(wèn)題嗎？問(wèn)題背后的原因又是什么？從管理學(xué)的角度，營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題其實(shí)也是管理上的問(wèn)題。為什么做比做什么或怎么做更重要，舉例我們?yōu)槭裁醇藿o這個(gè)男人或娶這個(gè)女人比嫁給他或娶她本身更重要。所以解決問(wèn)題前一定不要急于找答案，一定要分析。

如何來(lái)分析問(wèn)題呢？我們可以利于魚(yú)刺骨模型或五個(gè)為什么的結(jié)構(gòu)化模型來(lái)分析，站在更高的角度，系統(tǒng)的分析。這樣的方法基本可以找到問(wèn)題的真正原因。比如市場(chǎng)上客戶(hù)的拒絕和投訴，不一定就是某一個(gè)單方面因素，比如拒絕可能是我們找錯(cuò)了對(duì)象，可能是拒絕銷(xiāo)售員或拒絕產(chǎn)品等。分析就要從環(huán)境，人員，管理，同行，市場(chǎng)，客戶(hù)等多維度進(jìn)行。

三、如何解決問(wèn)題

通過(guò)思維的導(dǎo)引，在我們找到問(wèn)題真正的原因后，我們一定就能找到真正的解決方法，從此不再被動(dòng)，不再盲目。

我們可以采用以下的步驟進(jìn)行。第一，羅列現(xiàn)象，并尋找相同的問(wèn)題。第二進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)研工作，作為管理者，沒(méi)有調(diào)研就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。第三利用以上的思維結(jié)構(gòu)模型分析，并把原因找出來(lái)。到低是溝通的問(wèn)題還是制度流程的問(wèn)題一定要明確化。如果是制度流程問(wèn)題卻靠服務(wù)策略或價(jià)格策略能解決問(wèn)題嗎？第四，就是行動(dòng)，這一點(diǎn)就是方法和執(zhí)行的方案。一定要有計(jì)劃性。當(dāng)然解決問(wèn)題核心的方法和技能在于溝通，對(duì)客戶(hù)相關(guān)人員，對(duì)銷(xiāo)售員，對(duì)公司內(nèi)部相關(guān)的人員等。有的可以及時(shí)解決，有的并不能，要有一定的時(shí)間性。溝通一定要注意采用多種方法，有時(shí)候圖紙作業(yè)溝通可以取得你想不到的效果，最近在與浙江某客戶(hù)溝通時(shí)體會(huì)這一點(diǎn)。核心當(dāng)然是換位思考和真誠(chéng)。執(zhí)行中關(guān)鍵要告知我們的客戶(hù)哪些現(xiàn)在能解決，哪些不可以。不能忽悠客戶(hù)，否則只會(huì)讓客戶(hù)更加對(duì)我們的不信任，今后就算我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)，但客戶(hù)的心門(mén)已經(jīng)關(guān)閉。縱然你再有能耐，卻難以再開(kāi)啟。這方面多年的實(shí)踐體會(huì)太深，教訓(xùn)太深。

結(jié)語(yǔ)

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升要考很多元素的結(jié)合應(yīng)用，上文只是試圖從規(guī)避和處理異議角度來(lái)分析，也希望能理性的思考和整理自己的思路。作為我們服務(wù)下游客戶(hù)，不是所有的下游企業(yè)都能成為我們的客戶(hù)，所以我個(gè)人還是認(rèn)為我們只能定位在某一些細(xì)分出來(lái)的客戶(hù)群體。在中國(guó)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，特別是針對(duì)中小企業(yè)，你能做完天下所有的客戶(hù)嗎？精準(zhǔn)定位，找出自己的核心能力最為關(guān)鍵，這也是很多企業(yè)為什么投訴和拒絕不斷的一個(gè)原因。這和公司的戰(zhàn)略有密切的聯(lián)系。最適合的產(chǎn)品或服務(wù)給最適合的客戶(hù)，這是營(yíng)銷(xiāo)中的真諦，理解這點(diǎn)，在結(jié)合上文的思考，我們不再疲于奔命，不再變得頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的局面。規(guī)避企業(yè)不應(yīng)該出現(xiàn)的客戶(hù)異議問(wèn)題。以上當(dāng)銘記心頭！并與茫茫銷(xiāo)售征途中迷失著，郁悶著的伙伴們共勉！