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蔣觀慶:服務(wù)與管理提升企業(yè)競爭力三
2016-01-20 18274

三,長久合作,降低風(fēng)險與成本

1,  形成供應(yīng)鏈,競爭對手不易攻入

客戶關(guān)注什么,穩(wěn)定,及時。更換有風(fēng)險,特別是經(jīng)濟低速運行時期。如果你產(chǎn)品在客戶價值鏈構(gòu)成不是核心成本,對手就更難,客戶會說“我有穩(wěn)定的供應(yīng)商”。

對行業(yè)本質(zhì)要有清晰的認識。案例:炒青菜。有人會問,既然價格不重要,客戶為什么要殺你價格,我理解為“哥逗你玩”。用一支煙來解釋。霧里看花,水中月,我們要看明白。(感性,比喻語言)

2,降低合作成本

如物流成本,拜訪成本,溝通成本。良好的客戶關(guān)系可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本,提高客戶的忠誠度和保持率。根據(jù)80/20原則,企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶,而這20%的客戶大部分是處在成熟期的老客戶。根據(jù)統(tǒng)計,開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的6—8倍。

3,利于規(guī)避貨款風(fēng)險

案例:某客戶忽然大量進貨,如果是不正常進貨,我們就要注意了。

4,規(guī)避個人業(yè)務(wù)風(fēng)險

如果一個公司客戶都是業(yè)務(wù)員單線聯(lián)系,會有什么后果?

案例:某銷售員帶槍叛逃的危害。一次公開課程,一個小老板和我談到這個事情,自己是做化工添加劑,一年銷售3000萬,企業(yè)80%的業(yè)務(wù)在2個銷售員控制,公司想增加新人卻遭到反對,公司想改革績效也難。真是讓我歡喜讓我憂。后來2人跳槽對手企業(yè),傷害太大。有幾個大客戶業(yè)務(wù)都3年了,不知老板是誰?老板成了風(fēng)箏,業(yè)務(wù)員成了線。綁架企業(yè),甚至與客戶合伙要要挾公司。(感性語言,聲調(diào)突出)

所以保證公司在與客戶進行組織層面的互動,避免個人業(yè)務(wù)風(fēng)險。

 

小結(jié):管理與服務(wù)越來越被重視,今天與一些企業(yè)的營銷部門改為顧客管理部門,其實這里的管理就是一個服務(wù)的概念,為了更好的服務(wù),需要進行管理。

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