一、顧問(wèn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)——對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)與理解 （60分鐘）
1，溝通需要理論應(yīng)用
談判需求理論應(yīng)用 （溝通需要理論）
引：馬斯洛需要層次論展開(kāi)
（1），溝通者存在著多種需要
任何溝通者都是人，人就有七情六欲，喜怒哀樂(lè)。溝通者往往會(huì)把上述需要帶進(jìn)業(yè)務(wù)交往中來(lái)?，F(xiàn)代業(yè)務(wù)交往的新趨勢(shì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的其他需要
中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)，特別是對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，成功的營(yíng)銷(xiāo)=綠色營(yíng)銷(xiāo)+灰色營(yíng)銷(xiāo)，我們?cè)?br />如何把握與客戶(hù)相關(guān)對(duì)象的人際關(guān)系？
對(duì)客戶(hù)來(lái)講，基本需要已經(jīng)不起大作用，因?yàn)榇罅康耐|(zhì)化出現(xiàn)，有時(shí)起作用的是其他需要。
案例1：找準(zhǔn)客戶(hù)需求，送書(shū)（自己案例）找出對(duì)方最敏感，最迫切的需要，比你的同行多滿(mǎn)足客戶(hù)一點(diǎn)點(diǎn)。
案例2：自己慈溪一客戶(hù)案例說(shuō)明
你在客戶(hù)采購(gòu)辦公室談合作，對(duì)方很難纏，其實(shí)你了解他的需要嗎？特別是他經(jīng)理在的時(shí)候，他要做給他經(jīng)理看啊，你了解了沒(méi)呢？
案例3：西南航空對(duì)顧客需求的了解 贈(zèng)送禮品，因?yàn)槭巧虅?wù)出差的多，機(jī)票報(bào)銷(xiāo)比其他對(duì)手純純打折效果好。
（2），人有需要，就有弱點(diǎn)
這是社會(huì)真理。“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”
案例：醫(yī)藥銷(xiāo)售代表給主治老醫(yī)生賣(mài)煙灰缸的故事
案例：一銷(xiāo)售員與客戶(hù)業(yè)余愛(ài)好的故事，訂單給了他，是因?yàn)闈M(mǎn)足了其他需要。
（3），發(fā)現(xiàn)對(duì)方，隱藏自己
對(duì)方的需要等于對(duì)方的弱點(diǎn)，什么是“主觀為自己，客觀為他人”。隱藏自己的什么需要？自己的需要越晚被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，我們就越主動(dòng)
案例：如何隱藏自己的關(guān)鍵需要？
小王和小李兩個(gè)人一同出去推銷(xiāo)自己公司的一種產(chǎn)品，他們先后都到過(guò)趙經(jīng)理那里去推銷(xiāo)。小王先去的，他進(jìn)門(mén)之后就開(kāi)始滔滔不絕地向趙經(jīng)理介紹自己的產(chǎn)品多么多么的好、如何如何地適合他，他不購(gòu)買(mǎi)就等于吃虧等。這樣的話(huà)不僅沒(méi)有引起趙經(jīng)理的興趣，反而讓他很反感，于是他很不客氣地讓人把小王轟走了。
　　等到小李又來(lái)的時(shí)候，趙經(jīng)理知道他們推銷(xiāo)的是同一種產(chǎn)品，本來(lái)不愿意見(jiàn)他，但是他又想聽(tīng)聽(tīng)小李是怎樣的一種說(shuō)辭，于是就請(qǐng)小李來(lái)到他的辦公室。小李進(jìn)來(lái)后沒(méi)有直接介紹自己的產(chǎn)品，而是很有禮貌地先說(shuō)抱歉、打擾，然后又感謝趙經(jīng)理百忙之中會(huì)見(jiàn)自己，還說(shuō)了一些贊美和恭維的話(huà)，而對(duì)自己的產(chǎn)品卻只是簡(jiǎn)單地介紹了一下?？墒勤w經(jīng)理始終都是一副很冷淡的樣子，小李覺(jué)得這筆生意已經(jīng)很難做成，雖然心里多少有些失落，但他還是很誠(chéng)懇地對(duì)趙經(jīng)理說(shuō)：“謝謝趙經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品是絕對(duì)適合您的，可惜我能力太差，無(wú)法說(shuō)服您。我認(rèn)輸了，我想我應(yīng)該告辭了。不過(guò)，在告辭之前，想請(qǐng)趙經(jīng)理指出我的不足，以便讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？謝謝您了！”
　　這時(shí)，趙經(jīng)理的態(tài)度突然變得很友好，很和善。他站起來(lái)拍拍小李的肩膀笑著說(shuō)：“你不要急著走，哈哈，我已經(jīng)決定要買(mǎi)你的產(chǎn)品了?！?br />　　為什么小王前來(lái)推銷(xiāo)會(huì)被轟出去，而小李卻能夠成交，這就是一個(gè)滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的問(wèn)題。小王只是滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品，而忽略了對(duì)客戶(hù)起碼的尊重和感謝，而小李卻始終對(duì)趙經(jīng)理很恭敬很有禮貌，特別是自己最后臨走時(shí)，還請(qǐng)求客戶(hù)指教，這讓趙經(jīng)理感受到了足夠的重視，從而從情感上對(duì)小李也表示了認(rèn)同，自然也就促成了這筆交易。
2，關(guān)鍵溝通技能點(diǎn)
（1）傾聽(tīng)，對(duì)方收到尊重。
案例四川業(yè)務(wù)
傾聽(tīng)的演練：一個(gè)演A，一個(gè)演B，兩人一人說(shuō)，一人聽(tīng)，聽(tīng)后復(fù)述一遍。練習(xí)——一對(duì)一，自動(dòng)引發(fā)話(huà)題，一個(gè)扮演客戶(hù)，一個(gè)扮演銷(xiāo)售員
（2）贊美與認(rèn)同，拉近距離，減少抗拒和排斥
林肯——人人都喜歡贊美的話(huà)，馬克吐溫——靠一句贊美的話(huà)我能活上兩個(gè)月
案例：推銷(xiāo)員快40歲的女顧客（你老公是大款大官，你像沒(méi)生小孩一樣） 我沒(méi)結(jié)婚，沒(méi)生小孩
贊美技巧：
¨ 第三人稱(chēng)的稱(chēng)贊，例如；我碰上老朋友李總提到你，他說(shuō)你非常講義氣，人也很豪爽
¨ 稱(chēng)贊對(duì)方過(guò)去或所屬物
¨ 從細(xì)節(jié)入手：如發(fā)型服裝。
提問(wèn)：對(duì)不同年齡的人怎么來(lái)贊美呢？現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員來(lái)互動(dòng)然后在總結(jié)
演練：現(xiàn)場(chǎng)贊美的練習(xí)，請(qǐng)5位學(xué)員贊美一位學(xué)員。
（3）獲得客戶(hù)更多信賴(lài)
互動(dòng)：如何建立與客戶(hù)的信任度？小組討論與分享（10分鐘）
銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)：客戶(hù)為什么要選擇你。工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)秘訣：發(fā)展關(guān)系，建立信任，引導(dǎo)需求，解決問(wèn)題。口訣：同流才能交流，交流才可以交心，交心才可以交易。知己知彼，了解自己了解客戶(hù)。關(guān)鍵是客戶(hù)的信任：不能同流怎么交流，不能交流怎么交心，不能交心怎么交易，不能交易怎么交錢(qián)。
¨ 銷(xiāo)售首先要銷(xiāo)售自己，并傳播公司的文化，價(jià)值觀。
我們要喜歡自己的產(chǎn)品和職業(yè)
同學(xué)案例：像賣(mài)蘋(píng)果一樣賣(mài)鞋子
¨ 了解客戶(hù)的預(yù)期，想在客戶(hù)前面。
給予客戶(hù)期望和感動(dòng)：賣(mài)糖的案例
¨ 獲得信任的五大基礎(chǔ)
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)客戶(hù)生產(chǎn)
可依賴(lài)性：銷(xiāo)售員必須記住對(duì)客戶(hù)的承若
客戶(hù)導(dǎo)向：幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
外在形象塑造。為什么你到五星酒店感覺(jué)不一樣？
正直、道德規(guī)范
案例：醫(yī)生，職業(yè)乞丐，職業(yè)殺手
3，銷(xiāo)售中要溝通什么
●客戶(hù)價(jià)值和需求——在營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)，要注意推廣思路，盡量避開(kāi)價(jià)格因素，要從價(jià)值，客戶(hù)品質(zhì)提升角度，要推廣公司的價(jià)值觀，公司的文化，重點(diǎn)是我們?nèi)绾巫龊霉芾砗推焚|(zhì)控制。關(guān)鍵是我們能給客戶(hù)提供的價(jià)值是否有吸引力，是否有競(jìng)爭(zhēng)性，是否是客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)呢？
案例：拜訪(fǎng)老板溝通，我今天來(lái)不是推廣產(chǎn)品，而是了解你有什么需求？
不要為失敗找理由，要為成功找方法，方法總比問(wèn)題多。
●公司價(jià)值觀——要推廣公司的價(jià)值觀，公司的文化，
●公司如何品控——重點(diǎn)是我們?nèi)绾巫龊霉芾砗推焚|(zhì)控制。關(guān)鍵是我們能給客戶(hù)提供的價(jià)值是否有吸引力，是否有競(jìng)爭(zhēng)性，是否是客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)呢？
l 業(yè)務(wù)談判
二、遵循心理，逐步引導(dǎo)
引導(dǎo)提問(wèn)
¨ 你認(rèn)為在銷(xiāo)售中是問(wèn)的多好還是說(shuō)的多好？
¨ 銷(xiāo)售會(huì)談中，問(wèn)什么樣的問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售幫助最大，利于成交
¨ 提問(wèn)的好處是什么
（1） 利用提問(wèn)測(cè)試客戶(hù)的回應(yīng)
一般的銷(xiāo)售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶(hù)至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶(hù)闡述他的想法的機(jī)會(huì)
（2） 利用提問(wèn)掌控對(duì)話(huà)的進(jìn)程
在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的進(jìn)程。
比如在開(kāi)場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶(hù)信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何？”等等；
在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；
在闡述觀點(diǎn)階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專(zhuān)門(mén)的論述；
在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶(hù)，直到客戶(hù)說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。
（3）提問(wèn)是處理異議的最好方式
1，顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的四大問(wèn)題
小組討論演練一（30分鐘）
第一步：在于客戶(hù)拜訪(fǎng)溝通中，我們都問(wèn)過(guò)一些什么問(wèn)題？盡量的寫(xiě)，越多越好
第二步：小組分享，哪些問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)幫助大，哪些問(wèn)題沒(méi)有幫助，為什么？
小組討論演練二(30分鐘)
把問(wèn)題用4張紙張寫(xiě)好掛在墻上，要求3人以小組，沒(méi)張選兩個(gè)問(wèn)題與其他伙伴溝通并分享
總結(jié)與思考：
S——不要問(wèn)太多，否則對(duì)方反感，背景要和業(yè)務(wù)有關(guān)系
P——難點(diǎn)，要站在對(duì)方的角度來(lái)提問(wèn)
I——更大的痛苦
N——對(duì)策問(wèn)題，幫助客戶(hù)做決策
¨ 問(wèn)題的基本流程是S-P-I-N。
¨ 什么時(shí)候問(wèn)什么問(wèn)題是關(guān)鍵，有段話(huà)：“在對(duì)的時(shí)間遇到對(duì)的人，是是，，
下面來(lái)練習(xí)下
練習(xí)：以下問(wèn)題屬于那一種？
A 背景問(wèn)題 B 難點(diǎn)問(wèn)題 C 暗示問(wèn)題 D 需求效益問(wèn)題
? 1，哪個(gè)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人士難招聘？
? 2，市場(chǎng)信息的缺乏影響了你對(duì)客戶(hù)生意的反應(yīng)速度？
? 3，你怎樣處理客戶(hù)的質(zhì)量異議問(wèn)題？
? 4,你生產(chǎn)的纖維是用來(lái)做什么產(chǎn)品？
? 5,你一個(gè)月正常產(chǎn)量是多少？你現(xiàn)在使用哪里的油劑？
? 6, 在控制質(zhì)量方面你有困難嗎？
? 7，如果用我公司的硅油能降低你的單位成本，那么每年你將節(jié)約多少錢(qián)？
? 8，如果我公司硅油能提升你產(chǎn)品的 品質(zhì)，增加差異化，這對(duì)你有幫助嗎？
正確答案
1B2C3B4A5A6B7D8D
對(duì)話(huà)A
請(qǐng)看下面一段銷(xiāo)售對(duì)話(huà)：
人物：S——銷(xiāo)售代表
C——客戶(hù)
S：請(qǐng)問(wèn)貴公司是做什么行業(yè)的？
C：軟件設(shè)計(jì)。
S：現(xiàn)在公司有多少人？
C：大約40人吧。
S：年銷(xiāo)售額是多少？
C：2，000多萬(wàn)元。
S：你們是通過(guò)什么方式銷(xiāo)售產(chǎn)品的？
C：我們是通過(guò)代理商。
S：你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？
C：你到底想干什么？
對(duì)于銷(xiāo)售對(duì)話(huà)Ａ，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)”，因?yàn)椋挥邪盐蘸?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)，銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為才能真正實(shí)現(xiàn)雙贏。
演練三
如何設(shè)計(jì)問(wèn)題？結(jié)合自己的產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)四大問(wèn)題
討論與分析
* 你設(shè)計(jì)這個(gè)問(wèn)題的目的是什么？
* 原則：?jiǎn)枂?wèn)題三問(wèn)自己。問(wèn)自己能否容易回答的問(wèn)題？問(wèn)題是否和業(yè)務(wù)有關(guān)系？問(wèn)題是否很通俗？
2，提問(wèn)的目的是探尋需求，給與方案
從隱性需求到明確需求，沒(méi)有問(wèn)題—有點(diǎn)---變大—痛苦---改變
三，顧問(wèn)式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
首先分享一個(gè)我個(gè)人被銷(xiāo)售的案例
前兩天，我接到一個(gè)電話(huà)，讓我們從這個(gè)電話(huà)的溝通內(nèi)容來(lái)看看銷(xiāo)售人員都需要哪些培訓(xùn)呢？
“您好，請(qǐng)問(wèn)您是蔣老師嗎？”
“是的，你是哪位？”
“哦，蔣老師，我們是上海的**培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，今天冒昧的打電話(huà)給您，是想邀請(qǐng)您參加我們下周舉行的一個(gè)公益培訓(xùn)交流活動(dòng)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)……”（點(diǎn)評(píng)：用活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，而不是生硬的推銷(xiāo)，顯然公司的行銷(xiāo)部門(mén)為銷(xiāo)售工作做了策劃案，來(lái)收集更多的客戶(hù)信息）
“對(duì)不起，我不需要，而且我也沒(méi)時(shí)間?！?br />“沒(méi)關(guān)系的，蔣老師。那問(wèn)一下您，平時(shí)您平時(shí)是如何推廣自己的呢？您覺(jué)得在課程推廣方面都有哪些困難呢”（點(diǎn)評(píng)：典型的顧問(wèn)式SPIN銷(xiāo)售技巧，問(wèn)背景性問(wèn)題和問(wèn)題性問(wèn)題）
“我課已經(jīng)安排很滿(mǎn)了?！蔽曳浅Ｖ苯拥馗嬖V對(duì)方。
“哦，那打擾您了。”啪，對(duì)方掛斷了電話(huà)。
分析：這位銷(xiāo)售員存在什么問(wèn)題？該如何來(lái)改進(jìn)呢？
引導(dǎo)案例，不同銷(xiāo)售方法得到不同的結(jié)果。如何利用提問(wèn)銷(xiāo)售法？,首先我們一起來(lái)看一個(gè)案例。
發(fā)學(xué)員,請(qǐng)學(xué)員角色模擬 案例1與2
討論與思考
1，需求分析是顧問(wèn)銷(xiāo)售前提
1）了解需求
* 需求就是機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)就是問(wèn)題。需求分析了解客戶(hù)的需求是什么。問(wèn)題就是對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)。需求始于問(wèn)題。你了解問(wèn)題了嗎？客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，建立信任，客戶(hù)心理分析與人格
需求=期望目標(biāo)與現(xiàn)狀差距，需求是問(wèn)題，問(wèn)題就是機(jī)會(huì)。
* 什么是問(wèn)題。有需求才有業(yè)務(wù)的可能，需求是業(yè)務(wù)之源。需求就是問(wèn)題，，問(wèn)題的兩種定義。第一是現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距，第二或是現(xiàn)狀與預(yù)期的差距。
* 兩種需求。一種理性，一種感性，我們注意客戶(hù)有這兩種需求，我們滿(mǎn)足了嗎？所以很多技巧的理論基礎(chǔ)就是從人性的需求開(kāi)始的。比如為什么你的產(chǎn)品好，還是不用你的了？因?yàn)閯e人滿(mǎn)足了他的精神需求。
小組討論：客戶(hù)與您發(fā)生業(yè)務(wù)，是想要解決什么需求呢？(5分鐘討論與分享)
2）需求層次（見(jiàn)書(shū)P38）圖用在課件上
分析現(xiàn)狀，了解不滿(mǎn)，分析困難，找出問(wèn)題，激發(fā)痛苦，產(chǎn)生快樂(lè)，滿(mǎn)足需要，達(dá)成銷(xiāo)售行為
3）如何識(shí)別需求
* 客戶(hù)觀點(diǎn)
一：我沒(méi)有需求，我沒(méi)有問(wèn)題，，，，，，這客戶(hù)的需求可能有，可能沒(méi)有，如何來(lái)探尋可能的隱性需求呢？
原因
（1）沒(méi)有參照物沒(méi)有與標(biāo)桿或同行比較，造成自己沒(méi)有意識(shí)到
（2），內(nèi)部的管理不善，成本，差異化需求不明確，下面的管理形成誤導(dǎo)
二：存在明確需求，主動(dòng)找尋
以上兩點(diǎn)都要求銷(xiāo)售員經(jīng)常與客戶(hù)互動(dòng)，因?yàn)橐坏┑诙N，客戶(hù)有需求時(shí)候能快速識(shí)別和找到你！不要讓對(duì)手搶去了呀
* 客戶(hù)的需求一定是我能解決的，我能解決客戶(hù)什么問(wèn)題
自己的產(chǎn)品或方案VS同行產(chǎn)品，比較優(yōu)勢(shì)與差異
能解決和不能解決的問(wèn)題，不能解決要反饋公司，形成新的產(chǎn)品研發(fā)
營(yíng)銷(xiāo)也就是要把一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，不能讓沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品賣(mài)的好，否則就是忽悠，賣(mài)拐。
講到這里，可以結(jié)合畫(huà)圖溝通來(lái)講解。（見(jiàn)課件的PPT）
2，如何開(kāi)發(fā)需求
* 把隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求。
客戶(hù)需求三階段：（見(jiàn)書(shū)P59）圖 隱性痛苦——顯性痛苦——快樂(lè)與愿景。沒(méi)有痛苦，就不會(huì)有所改變
案例：電視購(gòu)物賣(mài)胸罩
案例：父親與寶寶起床的對(duì)話(huà)。（見(jiàn)書(shū)P89）
案例：訓(xùn)練課程推廣案例P87
* 從很小缺點(diǎn)——問(wèn)題，困難，不滿(mǎn)——痛苦，嚴(yán)重后果——愿望，需求，要行動(dòng) （P46）
案例：輪胎銷(xiāo)售P44
快樂(lè)需求，明確需求 ，是行為的明確化
痛苦需求，隱含需求 ，是情感的因素
痛苦與快樂(lè)是顧問(wèn)銷(xiāo)售的精髓
練習(xí)《SPIN2》P147頁(yè)，《我的車(chē)太舊了》
* 需求與價(jià)值等式（見(jiàn)書(shū)P47） 要找張PPT說(shuō)明
在解釋價(jià)值等式，可以用感性的手法，買(mǎi)吧，，，，會(huì)怎么樣，不買(mǎi)吧，，，，反正，，，還行，，，客戶(hù)心中的天平
關(guān)于異議的認(rèn)識(shí)：
異議不是處理，而是在于客戶(hù)溝通中如何去防范的。過(guò)早介紹對(duì)策并沒(méi)有用，案例：業(yè)務(wù)員介紹產(chǎn)品，客戶(hù)就問(wèn)價(jià)格，，，貴了，，，這對(duì)業(yè)務(wù)促進(jìn)是沒(méi)什么幫助的。
價(jià)值等式要，講解時(shí)候要形象點(diǎn)，為什么客戶(hù)拒絕你，有時(shí)候是價(jià)值等式的問(wèn)題，有的時(shí)候是你過(guò)早給與對(duì)策，沒(méi)有進(jìn)一步開(kāi)發(fā)暗示需求。
顧客買(mǎi)你的產(chǎn)品考慮什么？成本，有時(shí)間成本，價(jià)格成本，機(jī)會(huì)成本，體力成本
時(shí)間：交貨快速。案例你買(mǎi)什么會(huì)到超市去買(mǎi)，特別是大賣(mài)場(chǎng)，你會(huì)為一包鹽去大賣(mài)場(chǎng)嗎？
價(jià)格
機(jī)會(huì)：選A，B為機(jī)會(huì)成本，比如追女孩子，你不能兩個(gè)都要，否則你機(jī)會(huì)成本就是犯罪。
體力：使用產(chǎn)品的體力消耗。案例我司產(chǎn)品組方從四到一。
3，挖掘需求方式——提問(wèn)內(nèi)容和技巧（見(jiàn)書(shū)P55）
（1）6W3H模型who when what why how much how long how to where which
（2）問(wèn)題類(lèi)型：封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題
提問(wèn)的困惑：?jiǎn)栴}過(guò)于寬泛，開(kāi)始的問(wèn)題太難，抓不到提問(wèn)的內(nèi)容 。兩種問(wèn)題互相結(jié)合 原則：銷(xiāo)售的過(guò)程我們必須主動(dòng)權(quán)掌握、設(shè)計(jì)好問(wèn)題、一環(huán)扣一環(huán)、結(jié)合贊美。
標(biāo)準(zhǔn)模式：使用某一產(chǎn)品，感覺(jué)怎么樣？
你認(rèn)為，對(duì)哪些方面有不滿(mǎn)意的地方呢？
在這些原因中，最重要的是哪一個(gè)呢？
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，要是不改變的話(huà)，對(duì)你有什么影響呢？
演練：結(jié)合公司的產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)來(lái)一對(duì)一練習(xí)
（3），提問(wèn)技巧與流程引導(dǎo)：有時(shí)候不知道問(wèn)什么，不知道怎么問(wèn)，有時(shí)候問(wèn)的問(wèn)題客戶(hù)部回答，老板很反感，為什么呢？
案例：坐車(chē)與身邊的美女聊天，為什么美女不理你呢？
一般來(lái)講要按照問(wèn)題流程來(lái)，不要一開(kāi)始就問(wèn)P,I，比如你問(wèn)客戶(hù)：你有什么困難那？困難，什么沒(méi)有，你什么意思?？蛻?hù)會(huì)這樣的回答你的。還有P,I是需喲思考才可以回答的問(wèn)題，而S是客觀存在，也相當(dāng)與老師講課的暖場(chǎng)。
案例一 銷(xiāo)售課程的推廣
再舉例講，比方講我是銷(xiāo)售培訓(xùn)課程，我現(xiàn)在教給那些需要做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)公司的方法，讓他們?nèi)ネ其N(xiāo)他們的培訓(xùn)課。我希望他們公司采用我們公司所推廣的銷(xiāo)售訓(xùn)練，或者是激勵(lì)士氣的訓(xùn)練：顧客先生，我們都知道一家公司的銷(xiāo)售隊(duì)伍很少能達(dá)成他們老板為他們?cè)O(shè)定的銷(xiāo)售目標(biāo)，于是對(duì)方就說(shuō)是啊。這是第一步驟不可抗拒的事實(shí)。
第二步驟，把事實(shí)演變成問(wèn)題：這位先生，當(dāng)銷(xiāo)售人員經(jīng)常達(dá)不到目標(biāo)，他們就會(huì)怪公司，他們就會(huì)把很多的問(wèn)題推到別人的身上，造成士氣低落，這個(gè)負(fù)面思想在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中蔓延，導(dǎo)致惡性循環(huán)，業(yè)績(jī)更是上不來(lái)，您說(shuō)是不是？他說(shuō)是啊。我先點(diǎn)出一個(gè)事實(shí)，不是很大的問(wèn)題，接著他同意之后不可抗拒，于是我就把這個(gè)事實(shí)演變成一個(gè)問(wèn)題，他當(dāng)然也會(huì)同意了。
第三步驟，我要讓他思考：這位先生，您如何確保貴公司的營(yíng)銷(xiāo)人員永遠(yuǎn)保持最佳的士氣，永遠(yuǎn)維持最佳狀態(tài)呢？所以他想了，對(duì)啊，我們公司是不是員工也會(huì)抱怨，也會(huì)生產(chǎn)負(fù)面思想，也會(huì)造成士氣低落。他開(kāi)始聯(lián)想了，你就有了一個(gè)機(jī)會(huì)去跟他推薦：假如我有好的培訓(xùn)課程能讓貴公司人員士氣高昂或者是達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，你有沒(méi)有興趣想知道一些？因此你有機(jī)會(huì)講出這第四句話(huà)是因?yàn)榍叭湓?huà)，你把一個(gè)事實(shí)演變成問(wèn)題，并且把這個(gè)問(wèn)題種在他大腦里面讓他思考。這個(gè)問(wèn)題演練模式需要不斷反復(fù)地練習(xí)。
案例二 保健品的演示案例
第一步驟，提出問(wèn)題。你要先問(wèn)顧客一個(gè)問(wèn)題，比方講你是賣(mài)保健品的，你要說(shuō)請(qǐng)問(wèn)一下你現(xiàn)在身體上最大的不滿(mǎn)意是哪方面的癥狀呢？或者你的生活上你對(duì)于睡眠感覺(jué)如何？或者是你對(duì)于你父母親的身體感覺(jué)如何呢？你希望顧客承認(rèn)有一個(gè)問(wèn)題，你就要提出一個(gè)他容易承認(rèn)的問(wèn)題。
第二步驟，煽動(dòng)問(wèn)題。煽風(fēng)點(diǎn)火把那個(gè)問(wèn)題給擴(kuò)大。假如他說(shuō)我睡眠不好，你就要說(shuō)睡眠不好已經(jīng)多久了。他說(shuō)三年了。三年來(lái)你感覺(jué)怎么樣？感覺(jué)很不舒服。假如未來(lái)三年睡眠還是不好會(huì)怎么樣？那就煩死了。生活會(huì)怎么樣？生活會(huì)很無(wú)精打采。工作會(huì)怎么樣？工作會(huì)影響效率。影響效率會(huì)怎么樣？他說(shuō)會(huì)賺不到錢(qián)。會(huì)不會(huì)失業(yè)會(huì)不會(huì)被老板開(kāi)除？那接下來(lái)會(huì)怎么樣？那全家人沒(méi)飯吃。如果繼續(xù)這樣下去五年不改變會(huì)怎么樣？他一聽(tīng)那就太糟糕了。把一個(gè)失眠變成了一個(gè)他全家最大的問(wèn)題，是因?yàn)槟惆岩粋€(gè)問(wèn)題聯(lián)想成三年五年，把一個(gè)問(wèn)題聯(lián)想到他的事業(yè)，影響到他的工作，影響到他全家。你要把小問(wèn)題變成大問(wèn)題，這叫做煽動(dòng)問(wèn)題。
第三步驟，解決辦法。也是需求效益問(wèn)題
也就是你要問(wèn)一個(gè)假如：這位先生，假如我有一個(gè)方法可以讓你的睡眠質(zhì)量提高，你有興趣想多知道一些嗎？這位先生，假如我們公司有一個(gè)非常好的解決方案能讓您的員工銷(xiāo)售成績(jī)提升，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，你想知道是什么方法嗎？這位先生，假如我們公司所提供的設(shè)備能確保讓您每一張印出來(lái)的文件都是最高品質(zhì)的，代表你們公司最佳形象的，提升顧客對(duì)你們的評(píng)價(jià)，你有興趣想知道是什么方法嗎？第三步驟永遠(yuǎn)是問(wèn)一個(gè)假如。假如我有一個(gè)什么辦法能如何如何地幫助你達(dá)成什么目標(biāo)或者是解決什么樣的問(wèn)題你有沒(méi)有興趣，如果前兩題正確第三題他一定會(huì)說(shuō)YES，有興趣。一個(gè)問(wèn)題跟一個(gè)問(wèn)題之間是有關(guān)聯(lián)的，就像堆積木一樣，最低層堆了一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，在上面再堆一個(gè)YES，積木越堆越高。最上面一個(gè)YES是因?yàn)橛星懊婷恳粋€(gè)YES而造成的，如果前面哪一個(gè)YES沒(méi)堆好，你直接拿最后一個(gè)YES會(huì)垮下來(lái)的。
第四個(gè)步驟，產(chǎn)品介紹，塑造價(jià)值。什么叫產(chǎn)品介紹？就是證明你有方法去解決他剛剛的那個(gè)問(wèn)題。
案例三 已經(jīng)買(mǎi)過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品客戶(hù)
很多顧客已經(jīng)買(mǎi)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了，表示他是認(rèn)識(shí)到有問(wèn)題，已經(jīng)產(chǎn)生了需求，于是已經(jīng)買(mǎi)了同類(lèi)的產(chǎn)品了，但是你想要他替換。比方講他用的是Ｂ產(chǎn)品，你想要賣(mài)給他Ａ公司的產(chǎn)品。你想要替換該怎么辦？他有需求，只是需求沒(méi)有完全被滿(mǎn)足，有一個(gè)需求的缺口。需求是一個(gè)圓，中間一定有缺口。
現(xiàn)在我給讀者介紹找出需求的四個(gè)步驟：
第一步驟問(wèn)出需求。這第一步驟里面有五句話(huà)、五個(gè)小階段：
第一小步驟，你要問(wèn)他現(xiàn)在所擁有的產(chǎn)品是什么：這位顧客先生，你現(xiàn)在用哪一家公司的產(chǎn)品？他說(shuō)B產(chǎn)品。
第二小步驟，你要問(wèn)他你最喜歡現(xiàn)在產(chǎn)品的哪幾點(diǎn)？你為什么會(huì)選用B產(chǎn)品？他說(shuō)喜歡B產(chǎn)品的一二三。
第三小步驟，你要問(wèn)他喜歡的原因是什么呢？他會(huì)說(shuō)因?yàn)橐缓苤匾?，二很重要，三很重要，帶給我什么好處。前三句話(huà)你了解到他被滿(mǎn)足的地方有哪些他喜歡的地方，這讓你的產(chǎn)品找到了一個(gè)方向。
第四小步驟，希望未來(lái)產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)或現(xiàn)在產(chǎn)品哪里還可以改善。
你要問(wèn)他，假如未來(lái)還有一個(gè)新產(chǎn)品能幫助他比現(xiàn)在更好的話(huà)，他希望他用的產(chǎn)品還具有什么優(yōu)點(diǎn)？他可能會(huì)說(shuō)除了一二三之外還要XYZ，或者是你問(wèn)他，你希望現(xiàn)在的產(chǎn)品哪里可以改善？他說(shuō)那就是因?yàn)閄YZ，比方講價(jià)格更便宜一點(diǎn)就更好了。
第五小步驟就是，為什么這對(duì)你這么重要呢？他就會(huì)說(shuō)價(jià)格當(dāng)然是很重要，我買(mǎi)這個(gè)B產(chǎn)品買(mǎi)了一年了，雖然這個(gè)一二三還好，但是這個(gè)XYZ不太好，所以這個(gè)價(jià)格這么貴，我花了很多錢(qián)，不過(guò)我沒(méi)辦法。這時(shí)候你就知道了，他的這個(gè)圓里面一二三四是被滿(mǎn)足的，但是XYZ是缺口，太貴了是缺口，價(jià)格是個(gè)問(wèn)題。以上的五個(gè)小步驟都屬于第一步驟問(wèn)出需求。
第二步驟問(wèn)出決定權(quán)。畢竟他沒(méi)有決定權(quán)，你賣(mài)給他東西也沒(méi)用，所以你要問(wèn)出決定權(quán)。如果你直接問(wèn)他有沒(méi)有決定權(quán)，因?yàn)樽宰鹦牡膯?wèn)題，他會(huì)說(shuō)廢話(huà)我當(dāng)然有決定權(quán)，所以你不要問(wèn)他有沒(méi)有決定權(quán)，要不然誰(shuí)都說(shuō)有。你要問(wèn)他除了您之外購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候還有誰(shuí)需要一起做決定？除了你之外還需要?jiǎng)e人批準(zhǔn)嗎？如果他說(shuō)不需要?jiǎng)e人批準(zhǔn)了，表示他真的是有決定權(quán)了，如果他說(shuō)除了我之外還要問(wèn)我老板，那表示他沒(méi)有決定權(quán)而他老板才有決定權(quán)。所以第二步驟問(wèn)出決定權(quán)，如果他沒(méi)有決定權(quán)，你就不用往下問(wèn)了。
第三步驟問(wèn)出許可。什么叫問(wèn)出許可？這部分很重要，你以前可能學(xué)過(guò)，但你不一定學(xué)過(guò)這一項(xiàng)的技巧：請(qǐng)問(wèn)顧客先生，假如我有一些方法能滿(mǎn)足你原來(lái)的一二三，并且還能提供你沒(méi)被滿(mǎn)足的XYZ，你允不允許我向你介紹一下？假如我有一個(gè)很好的方法能夠讓你除了原有的優(yōu)點(diǎn)都保持之外，我們的產(chǎn)品很便宜能夠解決你所缺乏的價(jià)格太貴的問(wèn)題，你有沒(méi)有興趣想多聽(tīng)一些？你愿不愿意聽(tīng)我多講解一些？你要不要讓我跟你介紹一下？先讓人家回答你YES，你才能往下介紹，人家不允許你推銷(xiāo)，你多講是不可以的，你無(wú)法對(duì)一個(gè)關(guān)門(mén)的人去講話(huà)，也無(wú)法對(duì)一個(gè)背對(duì)著你的人講話(huà)，因?yàn)樗撵`不開(kāi)放是聽(tīng)不進(jìn)去的，你講什么都沒(méi)有用。你需要對(duì)一個(gè)允許你對(duì)他推銷(xiāo)的人去做推銷(xiāo)。所以你要問(wèn)這位先生假如我們公司能提供一個(gè)服務(wù)能讓你的原來(lái)的優(yōu)點(diǎn)都保持，并且還能夠價(jià)格降低，你有沒(méi)有興趣多知道一些？你希望得到的是YES還是NO，YES你才可以往下講，NO對(duì)不起，表示前面這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有問(wèn)好，可能你沒(méi)有抓對(duì)需求的缺口，甚至是你沒(méi)有達(dá)成信賴(lài)感，甚至是你根本還沒(méi)有準(zhǔn)備好了解顧客，他的性格很不一樣，都是有可能的事情。銷(xiāo)售根本不是這幾句話(huà)就能成交的，銷(xiāo)售是一個(gè)流程，它前面有相應(yīng)的步驟，只要環(huán)環(huán)相扣，每一個(gè)步驟正確，最后就一定成交。
第四步驟才是產(chǎn)品介紹。他如果說(shuō)可以，你可以跟我介紹一下，你接下來(lái)才能介紹。證明你的產(chǎn)品是怎么滿(mǎn)足他的一二三，并且還能滿(mǎn)足他的XYZ，是怎么減低他成本的。銷(xiāo)售是一個(gè)流程問(wèn)題，從頭到尾你必須每一個(gè)步驟都做正確，一個(gè)步驟出問(wèn)題了結(jié)果就不一樣。
【在回到案例思考】總結(jié)
1，人們最討厭那些一見(jiàn)面就喋喋不休的談自己的產(chǎn)品和公司，千方百計(jì)想向顧客證明自己的實(shí)力與價(jià)值。
2，體現(xiàn)以客戶(hù)為中心，幫助客戶(hù)給予解決問(wèn)題的方案并創(chuàng)造價(jià)值。
3，獲得更多的客戶(hù)內(nèi)部信息，利于銷(xiāo)售成功
4，在首次拜訪(fǎng)階段，用問(wèn)題來(lái)控制會(huì)談節(jié)奏，保持對(duì)話(huà)。在需求探詢(xún)階段，用提問(wèn)來(lái)展示專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售素養(yǎng)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。
5，使用高質(zhì)量的提問(wèn)識(shí)別客戶(hù)需求，能夠從傳統(tǒng)的銷(xiāo)售行為中脫穎而出。
6，提問(wèn)題要提出客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，問(wèn)題有背景問(wèn)題，暗示問(wèn)題，難點(diǎn)問(wèn)題，需求效益問(wèn)題，促進(jìn)銷(xiāo)售成交主要是最后兩個(gè)問(wèn)題。
7，利用FAB原理：功能，利益，好處
練 習(xí)
1，自己案例（有機(jī)硅產(chǎn)品）
我們企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品——在生產(chǎn)中你最關(guān)心什么——你目前使用其他廠家效果怎么樣——生產(chǎn)中會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題——這些問(wèn)題是經(jīng)常還是偶爾出現(xiàn)——對(duì)你企業(yè)生產(chǎn)或銷(xiāo)售有什么影響——如果這問(wèn)題解決對(duì)你意味什么——給出對(duì)策和方案
2，案例練習(xí)：買(mǎi)衣服不會(huì)搭配的問(wèn)題，浪費(fèi)錢(qián)，影響形象，到我們這，可以解決這些問(wèn)題，給予你快樂(lè)。
3，我們的產(chǎn)品和服務(wù)能解決顧客5個(gè)問(wèn)題 （FAB練習(xí)）
4，【課堂現(xiàn)場(chǎng)演示提問(wèn)銷(xiāo)售】
問(wèn)：你好，從事銷(xiāo)售多久了？你是哪里人？你認(rèn)為再提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)主要是什么問(wèn)題會(huì)困擾你（每個(gè)人都會(huì)有的問(wèn)題）？哦，是的，這個(gè)問(wèn)題不解決會(huì)給你有什么影響？會(huì)導(dǎo)致，，，是嗎？你想改變嗎？是現(xiàn)在想還是等很有危機(jī)來(lái)的時(shí)候想呢？如果有一套系統(tǒng)的訓(xùn)練方法可以讓你快速的改變，你覺(jué)得怎么樣？請(qǐng)參加我的銷(xiāo)售課程吧！
要點(diǎn)：
1，不要連續(xù)發(fā)問(wèn)，否則讓顧客感覺(jué)不舒服，誰(shuí)也不喜歡被審問(wèn)的感覺(jué)，你說(shuō)呢？比如QQ聊天，一來(lái)就問(wèn)很多問(wèn)題，你覺(jué)得舒服嗎？
2，不要單刀直入或過(guò)早的的問(wèn)需求，除非很熟的顧客。比如問(wèn)你有什么需求？我們產(chǎn)品和服務(wù)很多？你要買(mǎi)衣服嗎？顧客一定說(shuō)沒(méi)需求，各位，你說(shuō)是嗎？
3，在使用以上問(wèn)題要結(jié)合溝通基本的要素即說(shuō)，聽(tīng)，問(wèn)，并配合贊美技巧使用?！皟A聽(tīng)第一招，贊美價(jià)連城，微笑打先鋒，人品做后盾?！?br />顧問(wèn)銷(xiāo)售案例——誰(shuí)用的是顧問(wèn)銷(xiāo)售？
有一個(gè)奶制品專(zhuān)賣(mài)店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。
而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。
老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。
4，提問(wèn)式銷(xiāo)售溝通前的規(guī)劃
規(guī)劃你的每一次銷(xiāo)售訪(fǎng)談非常重要，這直接決定了銷(xiāo)售結(jié)果、進(jìn)展、中斷或失敗。如果目標(biāo)是進(jìn)展，有幾種預(yù)案可以備用？為了取得進(jìn)展，準(zhǔn)備哪些SPIN問(wèn)題得以層層深入？顧問(wèn)式銷(xiāo)售總結(jié)出的一條重要規(guī)律是成功銷(xiāo)售人士在銷(xiāo)售前的規(guī)劃和準(zhǔn)備上無(wú)一懈怠。
如下要點(diǎn)可以幫助你做好銷(xiāo)售前的“熱身”：
（1）你的訪(fǎng)談目標(biāo)是什么？現(xiàn)實(shí)嗎？
目標(biāo)是否包括客戶(hù)承諾以推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程？如果沒(méi)按計(jì)劃發(fā)展，你的替代目標(biāo)是什么？
（2）如何開(kāi)始訪(fǎng)談？你已知客戶(hù)什么信息？還需要找什么信息？你準(zhǔn)備問(wèn)什么樣的有關(guān)現(xiàn)狀之提問(wèn)？
（3）客戶(hù)有什么樣的問(wèn)題、不滿(mǎn)或困難？最有可能發(fā)生或最重要的問(wèn)題是什么？下一個(gè)可能發(fā)生或次等重要的問(wèn)題是什么？
（4）在訪(fǎng)談中可能問(wèn)什么樣的有關(guān)問(wèn)題之提問(wèn)、有關(guān)影響之提問(wèn)和有關(guān)需求與回報(bào)之提問(wèn)？
（5）您估計(jì)會(huì)碰到拒絕嗎？如果是，會(huì)拒絕什么？出現(xiàn)拒絕時(shí)，你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？異議的防范，不要急于給出對(duì)策，或被客戶(hù)問(wèn)住，大的生意，客戶(hù)不會(huì)馬上決策，所以要開(kāi)發(fā)更大的痛苦，而小生意不需要。要多提I的問(wèn)題。
（6）是否存在競(jìng)爭(zhēng)？如果是，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？這又如何影響你對(duì)以上問(wèn)題的思考？
【練習(xí)題】
一，請(qǐng)結(jié)合你或你熟悉的公司產(chǎn)品或服務(wù)回答，該產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品它能為買(mǎi)方解決的至少五個(gè)問(wèn)題
我們的產(chǎn)品或服務(wù)
它能為客戶(hù)解決的至少5個(gè)問(wèn)題
要站在客戶(hù)的角度
備注
哪些是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能解決的/不能解決的問(wèn)題？
產(chǎn)品
客戶(hù)
會(huì)談目標(biāo)
背景（我們需要的更進(jìn)一步的事實(shí)）
¨
難題（可能我們能解決的難題）
暗示(使難題更緊迫)
明確需求（我們希望開(kāi)發(fā)的）
利益（我們可以提供的）
二，F(xiàn)AB練習(xí)
四，顧問(wèn)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的保障——與客戶(hù)各層次人員溝通
與學(xué)員互動(dòng)：在大生意中，在企業(yè)對(duì)企業(yè)的工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，我們要與多少人進(jìn)行談判與溝通？如何與他們溝通呢？
（一），客戶(hù)性格與成交
舉例：比如開(kāi)場(chǎng)白，當(dāng)看到對(duì)方辦公室一幅畫(huà)，你去夸嗎？有效果嗎？不一定，可以借此來(lái)試探下對(duì)方的性格。比如你看到漂亮女孩，你說(shuō)漂亮，對(duì)方也許沒(méi)有感覺(jué)，為什么，因?yàn)榭渌颂?，挺多了，?dāng)然沒(méi)感覺(jué)。
在業(yè)務(wù)溝通中，要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)方是誰(shuí)，如何激發(fā)對(duì)方的興趣？對(duì)不同的對(duì)象用不同的溝通方法，正所謂見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)
案例1：如何了解對(duì)方性格（表演出來(lái)）
在一個(gè)忙碌的早晨當(dāng)你在等辦公室的電梯時(shí)，你通常會(huì)看到以下幾種類(lèi)型的人：
1) 會(huì)直接進(jìn)入電梯，按按鈕把門(mén)關(guān)上。
2) 總是會(huì)讓別人進(jìn)電梯，并會(huì)說(shuō)：“快進(jìn)來(lái)！一定還有地方站的！”
3) 會(huì)耐心的排隊(duì)，但會(huì)從這一列移到下一列，看起來(lái)猶豫不決，若電梯看起來(lái)已經(jīng)滿(mǎn)了，他就會(huì)等待下一次機(jī)會(huì)。
4) 走進(jìn)電梯后，若感到很擠，他們便會(huì)開(kāi)始數(shù)人，如果人數(shù)超過(guò)限制，他們會(huì)叫人出電梯。
這四種場(chǎng)景實(shí)際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關(guān)高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。
案例2
一天，銷(xiāo)售人員小張走進(jìn)客戶(hù)的辦公室，熱情地向客戶(hù)伸出手問(wèn)候：“王經(jīng)理，近來(lái)好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國(guó)隊(duì)又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個(gè)黃牌”，客戶(hù)極其勉強(qiáng)的伸出手來(lái)。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)幾個(gè)有關(guān)家庭的問(wèn)題，還談?wù)摿艘魂囂鞖庵螅汩_(kāi)始介紹其產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢(shì)。
在小張介紹產(chǎn)品的大部分時(shí)間里，客戶(hù)面無(wú)表情地坐著，問(wèn)一些具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，小張也只憑個(gè)人的了解作泛泛的解答。這次的訪(fǎng)談草草收?qǐng)?，沒(méi)有任何的交易可言，甚至也沒(méi)有約定下次接觸或進(jìn)一步電話(huà)聯(lián)系的時(shí)間。
小張離開(kāi)客戶(hù)辦公室以后，開(kāi)始抱怨今天面見(jiàn)的這個(gè)客戶(hù)是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時(shí)，客戶(hù)心里也犯嘀咕，今天這個(gè)銷(xiāo)售員，對(duì)自己產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)如此陌生，而對(duì)一些業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂(lè)道？
總結(jié)：品或服務(wù)的采購(gòu)，最終的實(shí)施者仍然是“人”，人有處事風(fēng)格、感情色彩和性格特征的不同。銷(xiāo)售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些客戶(hù)比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對(duì)A客戶(hù)有效，但對(duì)B客戶(hù)卻引起了極大的反感，就像銷(xiāo)售員小張碰到的情形，這其實(shí)是人具有不同性格的特征所致。對(duì)人因人而異。
1，工作交往中,兩種導(dǎo)向，一時(shí)人際導(dǎo)向，一是任務(wù)導(dǎo)向
根據(jù)這個(gè)結(jié)合人的性格就形成4種人格DISC.D和C是任務(wù)導(dǎo)向，其他為人際導(dǎo)向。對(duì)大多數(shù)人而言這四種類(lèi)型兼而有之，但其中必然有一種類(lèi)型占主導(dǎo)地位。
案例：行為分析劉備摔阿斗
2，四種風(fēng)格分析（用西游記4個(gè)人物）
類(lèi)型
D
I
S
C
特點(diǎn)
強(qiáng)勢(shì)，直，暴力
自尊心極高
握手正式有力、說(shuō)話(huà)快；
控制表情；
陳述多、喜插嘴
圓
活潑表情、休閑的姿態(tài)
平，不主動(dòng)，不拒絕，無(wú)所謂，隨便，要幫助做決策
川，搖頭，挑刺，憂(yōu)愁
希望別人提供詳細(xì)資料
應(yīng)對(duì)方式
直截了當(dāng)；
表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象；
提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料；
談?wù)摦a(chǎn)品帶來(lái)的利益；
避免直接的對(duì)立；
提供多方案選擇
第一印象；
熟人介紹；
建立良好關(guān)系；
少談細(xì)節(jié)部分；
讓他成名，成功；
常常和他保持聯(lián)絡(luò)
以輕松的方式談生意；
使用過(guò)產(chǎn)品的知名客戶(hù)；
給他安全感，并證明它；
提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)；
替他做決定
列出詳細(xì)的資料和分析；
列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；
在客戶(hù)沒(méi)有提出反對(duì)意見(jiàn)之前就自己先提出，并且提出合理的解釋?zhuān)?br />舉出各種證據(jù)和保證
（二）如何與不同層次人員溝通
客戶(hù)關(guān)鍵影響者角色和內(nèi)涵
角色 內(nèi)涵
采購(gòu)者 采購(gòu)指導(dǎo)是客戶(hù)企業(yè)中的內(nèi)線(xiàn)，隨時(shí)為銷(xiāo)售員提供可靠的信息，幫助銷(xiāo)售成功的人
使用者 直接使用產(chǎn)品或服務(wù)的人，這是口碑效應(yīng)最強(qiáng)的以類(lèi)人
技術(shù)把關(guān)者 公司技術(shù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)操作評(píng)估和反饋
最終決策者 這類(lèi)人具有一定的權(quán)利和影響力
1， 接近使用者的技巧
特征、關(guān)心的問(wèn)題：希望使用工具解放他們的勞動(dòng)力
功能，售后服務(wù)
對(duì)業(yè)務(wù)成交的影響：容易造成正面/負(fù)面的口碑效應(yīng)，影響著后續(xù)銷(xiāo)售
拜訪(fǎng)方法和要點(diǎn)：
（1）了解現(xiàn)在用的產(chǎn)品和存在的問(wèn)題、不滿(mǎn)意以及原因。
（2）尊重他們，多溝通，讓他們內(nèi)心感覺(jué)銷(xiāo)售人員看得起他們。
（3）聽(tīng)取意見(jiàn)，經(jīng)常接觸，發(fā)展內(nèi)線(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。
2， 接近技術(shù)把關(guān)者的技巧
特征、關(guān)心的問(wèn)題：? 在技術(shù)方面是公司的權(quán)威，技術(shù)水平高，并期望成為行業(yè)的技術(shù)專(zhuān)家，別人與他無(wú)法相比
?頭腦中充滿(mǎn)了安全，忠誠(chéng)當(dāng)前提供的資源，不愿意利用外部資源
?關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和創(chuàng)新
?關(guān)心銷(xiāo)售人員的技術(shù)解決方案是否有效以及如何滿(mǎn)足他們的需求
?經(jīng)常暗示銷(xiāo)售人員，他們是最后是否采用的決策者
拜訪(fǎng)方法和要點(diǎn)： 當(dāng)著他們的面在老板面前，說(shuō)他們是行業(yè)的專(zhuān)家
想辦法多承偌提供技術(shù)方面的資料讓他認(rèn)為你們是好朋友
（注意：小心謹(jǐn)慎，技術(shù)把關(guān)者在某些情況下是雙重間諜）
展示解決問(wèn)題的最佳方案和我們的優(yōu)越性
感情投資（出門(mén)要帶財(cái)和禮）“小恩小惠買(mǎi)人心”滿(mǎn)足其個(gè)人某些欲望或虛榮，爭(zhēng)取將他們發(fā)展為我們的采購(gòu)內(nèi)線(xiàn)（孫子兵法：用間篇）
虛心討教技術(shù)問(wèn)題（好為人師），了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其公司內(nèi)部運(yùn)作情況，為同老板交流打下基礎(chǔ)。要想辦法得到他們的QQ號(hào)（年輕者），QQ的交流會(huì)帶來(lái)你想不到的效果。
（案例：選擇自己的銷(xiāo)售背景故事）
對(duì)業(yè)務(wù)成交的影響：技術(shù)把關(guān)者對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品沒(méi)有直接決策權(quán)，但具有否定權(quán)，推薦權(quán)，不能說(shuō)YES,但能說(shuō)NO.
3， 接近采購(gòu)者技巧
特征、關(guān)心的問(wèn)題：關(guān)注銷(xiāo)售員產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案的優(yōu)勢(shì)
關(guān)心整個(gè)采購(gòu)過(guò)程對(duì)他個(gè)人或部門(mén)的影響
通過(guò)和你談判，去尋找他心中原來(lái)采購(gòu)業(yè)務(wù)的心里平衡
拜訪(fǎng)方法和要點(diǎn)：盡量利用現(xiàn)有資源滿(mǎn)足他們當(dāng)前的個(gè)人需求
不要隨意批評(píng)或指責(zé)客戶(hù)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)劣，因?yàn)楹芏嗲闆r下，這些產(chǎn)品都 是他們購(gòu)買(mǎi)的，你貶低他們現(xiàn)有用的產(chǎn)品，就相當(dāng)于貶低他們的能力。
介紹自己成功的案例，說(shuō)明你的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)幫助和收益
私下情感的交流和來(lái)往
對(duì)業(yè)務(wù)成交的影響：可能有最終決策權(quán)，讓他在老板面前為你說(shuō)話(huà)
,4，接近關(guān)鍵決策者技巧
案例討論
與某化纖廠總經(jīng)理一次面對(duì)面的業(yè)務(wù)溝通
2009年9月24日我拜訪(fǎng)浙江某化纖企業(yè)總經(jīng)理，本想談企業(yè)管理，其興趣不大，主要是沒(méi)抓好切入點(diǎn)，一定要學(xué)會(huì)象總經(jīng)理一樣的思考。
問(wèn)：你若經(jīng)營(yíng)我公司，怎么來(lái)做市場(chǎng)？
答：差異化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，如象意大利卜賽公司，高爾斯頓的無(wú)紡纖維油劑，硬棉油劑，阻燃劑等
問(wèn)：我們作為供應(yīng)商，怎么樣來(lái)做，可以為您服務(wù),得到您的滿(mǎn)意呢？
答：質(zhì)量穩(wěn)定，達(dá)到我產(chǎn)品多種功能需求，價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力就可以了，要求很簡(jiǎn)單，比如我目前使用寧波晨光的硅油就能滿(mǎn)足我這樣的需求。
問(wèn)：你認(rèn)為怎么樣建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？
答：很難說(shuō)，實(shí)際工作是一步步落實(shí)的。
問(wèn)：對(duì)你的企業(yè)，你是如何思考把企業(yè)做穩(wěn)，做強(qiáng)呢？
答：……………………………………
特征、關(guān)心的問(wèn)題：關(guān)鍵最終決策者
關(guān)心企業(yè)利潤(rùn)
拜訪(fǎng)方法和要點(diǎn)：傳播我們公司的文化和管理思想，感謝其對(duì)我公司支持，感謝對(duì)我銷(xiāo)售員的支持，請(qǐng)給我們建議，告訴我們需求如產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、潛在差異化需求。
案例：浙江傳化的文化營(yíng)銷(xiāo)
提升：更高層次關(guān)系維護(hù)、學(xué)習(xí)客戶(hù)的管理成敗經(jīng)驗(yàn)、為客戶(hù)提供管理培訓(xùn)服務(wù)（從銷(xiāo)售服務(wù)提升到客戶(hù)服務(wù)）、獲取更新更多的客戶(hù)人脈資源，從現(xiàn)在起要建立戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)系。
怎樣做到： （1）提升自己職業(yè)修養(yǎng)、打鐵還需自身硬，塑造現(xiàn)代化的工作習(xí)慣和創(chuàng)新的管理思維。
（2）要有強(qiáng)烈的事業(yè)追求和激情，追求卓越是我職業(yè)的使命。特別要加強(qiáng)同客戶(hù)總經(jīng)理的交往，鍛煉自己更大的格局、更大的視野，樹(shù)立更大的人生目標(biāo)。
對(duì)業(yè)務(wù)成交影響：最終是否成交
模擬：與不同層次人員溝通，現(xiàn)場(chǎng)演練。分兩組，共10名學(xué)員參與（1小時(shí)）
案例分析討論
某化工企業(yè)是生產(chǎn)紡織助劑，產(chǎn)品在下游的應(yīng)用有一定的技術(shù)型。下游客戶(hù)為紡織企業(yè)。某銷(xiāo)售員在前期做了一定的了解，前往拜訪(fǎng)，請(qǐng)為該銷(xiāo)售員設(shè)計(jì)與4個(gè)層次人溝通的方案。并進(jìn)行角色扮演，選5名學(xué)員來(lái)參與。
總結(jié)：十六字方針
發(fā)展關(guān)系，建立信任，引導(dǎo)需求，解決問(wèn)題
了解需求，提問(wèn)不是唯一，還有觀察分析，調(diào)研等多種手段。