客戶服務(wù)越來越重視,消費者不僅要感受你產(chǎn)品的價值,更要感受服務(wù)價值。那么什么才是顧客真正期望的價值呢?無論是產(chǎn)品型
銷售還是服務(wù)企業(yè),很多時候還是從自己的角度來出發(fā)設(shè)計服務(wù)流程和標準,但實際上客戶往往不認你的好。
周某的早上,去一家早餐店,結(jié)果也人滿為患。在等待中排隊買單,因為是先買單才可以拿到你所需要的早餐。排著隊,看著看著問題就來了。早晨,顧客為什么要來早餐店,其中很重要的一個原因就是希望快速。但這家早餐店的服務(wù)看起來也非常不錯。店員統(tǒng)一的著裝,可愛的小姑娘服務(wù)員統(tǒng)一的微笑,統(tǒng)一的歡迎光臨和問好。但是等待排隊的時間卻很長。有些顧客,包括我也不耐煩。仔細一看吧臺。原來只有一個收銀在忙碌。忙碌中,依然是按照標準的服務(wù)流程來做。顧客要的是快速,但這個時候也正因為服務(wù)員執(zhí)行了服務(wù)標準導致速度的減慢。問題在哪里呢?第一,早餐品種比較多,燈箱廣告字比較小,所以顧客基本上是排到位了,才仔細看,這里就耽誤時間;第二服務(wù)員的問好,并和每一個顧客用手勢,語言指引拿餐點燈又是耽誤一點時間;第三服務(wù)員過多的服務(wù)話語,比如“您是在這里吃還是帶走”也增加了時間。沒必要搞得和肯德基叔叔一樣吧,畢竟模式不一樣。因為早餐店的點餐和取餐不再一個位置上。第四,在人多的時候,沒有增加新的服務(wù)員來幫忙。正因為這樣,早早上人多的時候,顧客想期望的快速服務(wù)卻得不到保障。慢慢的有些排隊不耐煩的顧客就開溜了。
服務(wù)其實是要講關(guān)鍵時刻,也就是MOT。當我們在每一個MOT時候做好了,顧客就滿意了。而不僅僅是靠你自己退出的服務(wù),顧客才是一切的出發(fā),期望是什么,就朝著這個方向去做就可以了。